Создание единого центра обслуживания вызовов и сообщений абонентов «Комстар-ОТС» в Москве началось в начале 2009 года на базе трёх ранее самостоятельных call-центров оператора: по поддержке корпоративных клиентов и пользователей массовых услуг «Стрим», а также коммерческого контакт-центра, предоставляющего интеллектуальные услуги связи (виртуальный офис и т. п.) клиентам «Комстар-ОТС» на условиях аутсорсинга. Процесс объединения собственных call-центров оператора стал частью интеграции группы компаний «Комстар-ОТС» на московском рынке и одним из ключевых этапов реализации программы повышения качества услуг и обслуживания абонентов, получившей название «Комстар – качество – клиент». На сегодняшний день полностью завершено организационное объединение ЦОВиС и переход службы поддержки клиентов «Комстар» и «Стрим» на единую технологическую платформу Genesys, что позволяет управлять всеми ресурсами контакт-центра с помощью одного инструмента, и направлено на сокращение будущих затрат на развитие.
Таким образом, сегодня единый центр обработки вызовов и сообщений выполняет весь комплекс функций по обслуживанию и поддержке московских клиентов «Комстар»: техническую и информационную поддержку пользователей услуг «Стрим» и «Стрим ТВ» (в том числе и IPTV для клиентов МГТС и Московского областного филиала «Комстар-ОТС»), услуг беспроводного доступа в сети FON и WiMAX, а также коммутируемого доступа в сеть Интернет (Dial-up) и услуги «Домашние сети»; поддержку корпоративных клиентов «Комстар» и «Стрим Бизнес»; оповещение клиентов о проводимых на сети работах; регистрация корреспонденции от клиентов; тестирование новых услуг; проведение различных опросов и исследований; телемаркетинг и продвижение услуг – привлечение новых клиентов «Стрим», «Стрим ТВ», «Стрим Бизнес», «Комстар-FON», «Комстар-WiMAX».
Напомним также, что в ноябре в рамках объединенного ЦОВиС был расширен аутсорсинговый call-центр, на базе которого «Комстар-ОТС» предоставляет своим корпоративным клиентам в Москве полный спектр современных услуг интеллектуальной сети связи в рамках продуктовой линейки «Лоджик Лайн», включая такие сервисы, как «виртуальный офис», телеголосование, аудиоконференцсвязь, услуги междугородной и международной связи по картам предоплаты (см. новость раздела «Комстар-ОТС» от 23 ноября 2009 г.).
Всего в объединённом центре обработки вызовов и сообщений «Комстар-ОТС» почти 600 рабочих мест. При этом в службе поддержки абонентов насчитывается 396 рабочих мест и около 600 операторов. Как сообщили в компании, в настоящий момент массовый набор сотрудников не ведётся, в целом обновление штата составляет 30 % за год. Обучение на должность оператора длится в течение недели, после чего он приступает к работе параллельно с наставником. В «свободное плавание» новичка отпускают через 2-2,5 недели. В контакт-центре работает четыре штатных методиста, в качестве кураторов также привлекаются опытные сотрудники. Помимо обучения непосредственно работе в CRM-системе, консультированию и решению проблем абонентов, сотрудники контакт-центра проходят психологические тренинги, направленные на повышение стрессоустойчивости, увеличение продуктивности, обучение деловому и телефонному этикету. В частности, в ходе мероприятия психолог «Комстар-ОТС» Александра Гаврилова продемонстрировала такие упражнения, как «Штирлиц» (более известное как «Испорченный телефон») и «Конструктор», направленные на увеличение эффективности общения с абонентом, умение донести нужную информацию и достичь большего понимания. Методики, используемые в тренингах, разрабатываются специально для «Комстар-ОТС». Кроме того, в контакт-центре оборудована специальная комната отдыха, где сотрудники могут расслабиться во время перерыва.
демонстрирует упражнение «Конструктор»
Система, в которой работают операторы контакт-центра, предоставляет всю необходимую информацию для диагностики и консультации абонента. Сотрудник поддержки может изменить установленную скорость доступа абонента, если она не соответствует заявленной в тарифе, в случае необходимости удалённо перезагрузить порт на АТС и т. п. Для оптимизации работы операторов разработаны специальные сценарии, в соответствии с которыми решаются запросы абонентов.
В call-центре службы клиентской поддержки поступает в среднем 15-18 тыс. звонков в сутки, большая часть из которых приходится на вечернее время – после 18:00, то есть по окончании стандартного рабочего дня. Однако ресурсы ЦОВиС позволяют принимать до 25 тыс. звонков ежесуточно без потери качества. С целью повышения эффективности обработки обращений клиентов внедрена система автоматической маршрутизации вызовов с помощью голосового информационного меню – IVR (Interactive Voice Response). Также для пользователей услуг «Стрим» была реализована возможность отправки электронных заявок в службу поддержки клиентов непосредственно из своего личного кабинета на сайте stream.ru. Данные меры позволили снизить общую нагрузку на голосовую связь.
В целом в компании отмечают, что объединение центров обработки вызовов является долгосрочной инициативой «Комстар-ОТС». Так, данная инициатива направлена на упрощение управления подразделениями большого контакт-центра, оптимизацию взаимодействия между ними, снижение издержек на развитие, так как в дальнейшем оно будет осуществляться в рамках одной технологической платформы, а также удобство мониторинга и контроля качества, внедрение унифицированных стандартов работы, снижение логистических затрат и др. В совокупности целью является повышение уровня обслуживания абонентов как по качественным, так и по количественным показателям.
