КРОК и Genesys объединяют каналы коммуникации с клиентами контакт-центров

Решения Genesys позволят заказчикам КРОК обеспечить эффективное управление клиентским опытом, основанное на детальном анализе активности потребителей. Мгновенная диагностика и формирование коммуникации достигается благодаря омниканальному подходу в обслуживании и единой системе обработки и хранения данных о клиентах. Оператор контакт-центра в режиме онлайн может проследить весь маршрут обращения абонентов - когда, с кем, по каким вопросам и посредством каких каналов (голос, эл. почта, смс, чат, соцмедиа, IVR) он взаимодействовал. Например, агент оперативно и персонализировано консультирует потребителей по телефону в ответ на оставленные запросы на сайте или в чате. История взаимоотношений также позволяет анализировать эмоциональную лояльность клиентов, грамотно реагировать на жалобы и претензии, осуществлять эффективные продажи дополнительных сервисов.

«Опыт КРОК в области создания и модернизации контакт-центров показывает – сегодня клиенты наших заказчиков, будь то финансовые учреждения, ритейл или операторы связи, самостоятельно выбирают время и способы взаимодействия с компаниями. При этом ключевой задачей по-прежнему остается высокое качество обслуживания потребителей. Одним из наиболее эффективных способов ее решения является бесшовная коммуникация. И мы рады, в ответ на потребности заказчиков, совместно c Genesys предоставить им такой эффективный инструмент формирования долгосрочных отношений с клиентами как омниканальность», — прокомментировал Сергей Малиновский, руководитель направления голосовых решений компании КРОК.

Платформы Genesys включают ИТ-решения, ориентированные на задачи контакт-центров. Служба маркетинга благодаря омниканальности, системам речевой и текстовой аналитики ( выявление ожиданий/потребностей/проблем по ключевым фразам абонентов) может повысить уровень лояльности клиентов через формирование индивидуальных предложений. Также это позволяет обеспечить высокую конверсию продаж, например, на сайте и получить дополнительный доход от кросс-продаж. Службе контроля качества взаимоотношений с клиентами система аналитики позволит отслеживать уровень их обслуживания.

У руководителей контакт-центров с помощью системы управления трудовыми ресурсами появляется возможность сократить операционные расходы на его содержание. В свою очередь, супервизоры за счет возможности записи речи и экранной активности стола операторов, а также оценки качества могут контролировать уровень оказанной клиентам консультации и оперативно вносить необходимые коррективы в сценарии диалогов.

«Компания КРОК входит в топ-10 ИТ-компаний и в топ-3 консалтинговых компаний на российском рынке, поэтому она сможет предложить нашим общим клиентам поддержку зрелой и опытной команды, а также заметно повысить ценность нашей платформы Genesys CX», — добавил Вячеслав Морозов, директор по развитию бизнеса Genesys в России и СНГ.