Лидер угольной отрасли России совершенствует управление ИТ

Применение информационных систем является частью стратегии развития СУЭК, которая предусматривает модернизацию управленческой системы предприятия по образцам лучших горнодобывающих компаний мира. Для того чтобы обеспечить полноценную ИТ-поддержку бизнес-процессов и корпоративных пользователей, менеджмент предприятия принял решение о реорганизации деятельности ИТ-службы на основе международных практик, входящих в свод методик ITIL/ITSM. Для разработки регламентов процессов управления ИТ в проект был приглашен внешний консультант – российская компания Global System Vision, имеющая опыт выполнения ITSM-проектов.

Переход к процессному управлению потребовал также замены инструмента управления ИТ. Ранее использовавшаяся система учета и обработки заявок пользователей не могла обеспечить функции, необходимые для поддержки регламентов. Поэтому в качестве основы для создания информационной системы управления ИТ-обслуживанием был выбран программный продукт Naumen Service Desk, занимающий лидирующие позиции на российском рынке ITSM-решений. Задача автоматизации процессов по требованиям регламентов была доверена специалистам компании NAUMEN.

В ходе проекта средствами Naumen Service Desk были автоматизированы основные процессы:
управление инцидентами;
управление изменениями;
управление конфигурациями;
управление уровнем услуг.

Специалисты NAUMEN провели обучение ключевых пользователей и выполнили работы по интеграции Naumen Service Desk с приложениями, используемыми в ИТ-службе СУЭК. Благодаря интеграции с Microsoft Operation Manager в информационную систему оперативно поступает и регистрируется информация о сбоях в ИТ-инфраструктуре предприятия. Каждое сообщение о сбое фиксируется как отдельный инцидент, и его дальнейшая обработка производится в соответствии с регламентом.

Интеграция также позволила организовать импорт из базы данных Microsoft SMS инвентаризационных данных о рабочих станциях и серверах, используемых на предприятии, и импорт данных о пользователях из службы каталогов Microsoft Active Directory.

На первом этапе проекта было автоматизировано 40 рабочих мест сотрудников ИТ-службы. Внедрение Naumen Service Desk позволило сотрудникам московского офиса СУЭК быстро и удобно передавать заявки в ИТ-службу при помощи электронной почти или телефона, а также получать информацию о состоянии своих заявок. Инженеры поддержки получили возможность контролировать количество заявок и распределять свои усилия в соответствии с важностью и регламентными сроками исполнения заявок. Для управления сроками исполнения заявок используется каталог сервисов и функция автоматического определения уровня сервиса для заявок разного типа.

С внедрением новой информационной системы у руководства предприятия появилась возможность оценивать деятельность ИТ-службы, используя объективную отчетность о работе всего подразделения и каждого сотрудника.
На следующем этапе планируется тиражировать проект в региональных филиалах СУЭК.

ОАО "Сибирская угольная энергетическая компания"  - крупнейшее в России угольное объединение и единственная отечественная компания, входящая в десятку лидеров мирового угольного рынка по объемам добычи угля. Компания обеспечивает 31% поставок энергетического угля на внутреннем рынке и более 25% российского угольного экспорта. Филиалы и дочерние предприятия СУЭК расположены в Красноярском, Приморском и Хабаровском краях, Иркутской, Читинской и Кемеровской областях, в Бурятии и Хакасии.

Компания Global System Vision (GSV) – российская консалтинговая компания, с 2002 года специализирующаяся на оказании услуг в сфере управления, сопровождения и аудита информационных систем и технологий. Компания GSV предлагает своим клиентам уникальную компетенцию и опыт для стратегического управления ИТ, создания и повышения эффективности ИТ-служб, проведения ИТ-аудита. С 2007 года является партнером компании NAUMEN.

Компания NAUMEN - ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. В число продуктов и решений, созданных в компании, входят система поддержки операций (OSS/BSS) для операторов связи, call- и contact-центр, система электронного документооборота, CRM-система, система управления процессом поддержки ИТ-услуг (Service Desk), информационно-аналитическая система для организации управления учебным процессом вуза.