Применение информационных систем является частью стратегии развития СУЭК, которая предусматривает модернизацию управленческой системы предприятия по образцам лучших горнодобывающих компаний мира. Для того чтобы обеспечить полноценную ИТ-поддержку бизнес-процессов и корпоративных пользователей, менеджмент предприятия принял решение о реорганизации деятельности ИТ-службы на основе международных практик, входящих в свод методик ITIL/ITSM. Для разработки регламентов процессов управления ИТ в проект был приглашен внешний консультант – российская компания Global System Vision, имеющая опыт выполнения ITSM-проектов.
Переход к процессному управлению потребовал также замены инструмента управления ИТ. Ранее использовавшаяся система учета и обработки заявок пользователей не могла обеспечить функции, необходимые для поддержки регламентов. Поэтому в качестве основы для создания информационной системы управления ИТ-обслуживанием был выбран программный продукт Naumen Service Desk, занимающий лидирующие позиции на российском рынке ITSM-решений. Задача автоматизации процессов по требованиям регламентов была доверена специалистам компании NAUMEN.
В ходе проекта средствами Naumen Service Desk были автоматизированы основные процессы:
управление инцидентами;
управление изменениями;
управление конфигурациями;
управление уровнем услуг.
Специалисты NAUMEN провели обучение ключевых пользователей и выполнили работы по интеграции Naumen Service Desk с приложениями, используемыми в ИТ-службе СУЭК. Благодаря интеграции с Microsoft Operation Manager в информационную систему оперативно поступает и регистрируется информация о сбоях в ИТ-инфраструктуре предприятия. Каждое сообщение о сбое фиксируется как отдельный инцидент, и его дальнейшая обработка производится в соответствии с регламентом.
Интеграция также позволила организовать импорт из базы данных Microsoft SMS инвентаризационных данных о рабочих станциях и серверах, используемых на предприятии, и импорт данных о пользователях из службы каталогов Microsoft Active Directory.
На первом этапе проекта было автоматизировано 40 рабочих мест сотрудников ИТ-службы. Внедрение Naumen Service Desk позволило сотрудникам московского офиса СУЭК быстро и удобно передавать заявки в ИТ-службу при помощи электронной почти или телефона, а также получать информацию о состоянии своих заявок. Инженеры поддержки получили возможность контролировать количество заявок и распределять свои усилия в соответствии с важностью и регламентными сроками исполнения заявок. Для управления сроками исполнения заявок используется каталог сервисов и функция автоматического определения уровня сервиса для заявок разного типа.
С внедрением новой информационной системы у руководства предприятия появилась возможность оценивать деятельность ИТ-службы, используя объективную отчетность о работе всего подразделения и каждого сотрудника.
На следующем этапе планируется тиражировать проект в региональных филиалах СУЭК.
ОАО "Сибирская угольная энергетическая компания" - крупнейшее в России угольное объединение и единственная отечественная компания, входящая в десятку лидеров мирового угольного рынка по объемам добычи угля. Компания обеспечивает 31% поставок энергетического угля на внутреннем рынке и более 25% российского угольного экспорта. Филиалы и дочерние предприятия СУЭК расположены в Красноярском, Приморском и Хабаровском краях, Иркутской, Читинской и Кемеровской областях, в Бурятии и Хакасии.
Компания Global System Vision (GSV) – российская консалтинговая компания, с 2002 года специализирующаяся на оказании услуг в сфере управления, сопровождения и аудита информационных систем и технологий. Компания GSV предлагает своим клиентам уникальную компетенцию и опыт для стратегического управления ИТ, создания и повышения эффективности ИТ-служб, проведения ИТ-аудита. С 2007 года является партнером компании NAUMEN.
Компания NAUMEN - ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. В число продуктов и решений, созданных в компании, входят система поддержки операций (OSS/BSS) для операторов связи, call- и contact-центр, система электронного документооборота, CRM-система, система управления процессом поддержки ИТ-услуг (Service Desk), информационно-аналитическая система для организации управления учебным процессом вуза.
Цифры говорят
