Международный роуминг требует переплат

Менеджер по связям с общественностью Tripsta в России Диана Василёнкайтите рассказала ComNews, что в ходе исследования с 20 по 21 января 2016 г. было опрошено 677 человек. "Опрос проводился в режиме онлайн с помощью специальной платформы Polldaddy. Каждый респондент должен был ответить на семь обязательных вопросов, а также мог в свободной форме оставить комментарий к выбранному варианту ответа", - пояснила Диана Василёнкайтите. Она добавила, что в прошлом году такое исследование не проводилось.

Согласно исследованию Tripsta, среди опрошенных агентством людей 38% туристов рассказали о случаях получения необоснованно высоких счетов за услуги оператора по возвращении из зоны роуминга. "При этом 27% не могут объяснить, за какие услуги получили счет на сумму до 1 тыс. руб., 22% респондентов приходилось получать счет на сумму от 1 тыс. до 3 тыс. руб., 9% - на сумму от 3 тыс. до 5 тыс. руб. Около 7% путешественников сталкивались со счетами на сумму более 5 тыс. руб., в частности, респондентами отмечены случаи получения счетов на сумму до 70 тыс. руб.", - указывается в исследовании Tripsta.

38% респондентов считают, что одной из главных причин получения чека за услуги в международном роуминге на необоснованно высокую сумму является слабое информирование об услугах со стороны оператора. 35% опрошенных людей, наоборот, считают, что операторы тут ни при чем, а всему виной невнимательность туриста. "12% респондентов уверены, что дело в особенностях приложений, установленных на смартфонах, которые бесконтрольно выходят в Интернет в фоновом режиме, а 11% отмечают, что изменения баланса в роуминге отображаются со слишком большой задержкой, из-за чего следить за остатком средств невозможно", - говорится в исследовании Tripsta.

Тем не менее, по данным Tripsta, больше половины респондентов (59%) предпочитают не оспаривать неоправданно высокие счета. 17% опрошенных людей и вовсе плюют на обжалование и не оплачивают полученные счета за услуги в международном роуминге. Однако не все так пессимистично. Так, например, 7% респондентов удавалось частично оспорить чек на необоснованно высокую сумму, а 3% - полностью.

По мнению трети путешественников, все российские операторы предлагают одинаково невыгодные условия для пользования сотовой связью за рубежом, 20% считают, что ПАО "Мобильные ТелеСистемы" (МТС) наиболее лояльно к путешествующим абонентам. Услугами ПАО "МегаФон" и ПАО "ВымпелКом" (бренд "Билайн") советуют пользоваться за границей 13% участников опроса, а оператору Tele2 во время путешествий доверяют 8% респондентов.

Пресс-секретарь "ВымпелКома" Анна Айбашева подвергла цифры и выводы данного исследования сомнению. "Они явно носят заказной характер, - заметила Анна Айбашева. - Это псевдоисследование, авторы которого явно не затруднили себя изучением реальной ситуации в тематике продукта".

По ее словам, "ВымпелКом" информирует клиентов о ценах на роуминг как массово, так и индивидуально через все возможные каналы (сайт, наружная реклама, в том числе в аэропортах, и реклама в СМИ, информация в социальных сетях, welcome-SMS при регистрации телефона клиента в сети роуминг-партнера).

"Звонки в центр поддержки клиентов из роуминга с сотового телефона "Билайна" при этом бесплатны. В роуминге также нашим клиентам доступно приложение "Мой Билайн". С ним доступны все функции личного кабинета: вы можете проверить баланс, пополнить счет и управлять опциями для экономии в роуминге. Кроме того, мы первыми на рынке сделали доступной поддержку из роуминга и через WhatsApp", - отметила Анна Айбашева.

Что касается тарифов, то, как заверила Анна Айбашева, компания первая в России создала максимально комфортные условия для общения в роуминге, упростив линейку роуминговых тарифов и введя базовые цены на дата-трафик - 5 руб. за Мбайт в большинстве стран, популярных у туристов. С сентября прошлого года, как добавила она, "ВымпелКом" в шесть раз снизил базовую стоимость минуты разговора в странах Евразийского союза и ближнего зарубежья, которые все более популярны у российских туристов.

"Как результат этого мы видим, что в среднем в месяц за второе полугодие 2015 г. по сравнению с 2014 г. обращаемость по проблемам с роумингом в абсолютном выражении снизилась на 55% - почти в два раза", - резюмировала Анна Айбашева.

Другие операторы "большой четверки" не стали давать оценку исследованию Tripsta. "МТС традиционно обеспечивает доступную, качественную связь и комфортный сервис для клиентов в любой точке мира. Все начисления абсолютно прозрачны, наши абоненты могут в онлайн-режиме отслеживать свои расходы на связь с помощью различных инструментов, например USSD-сервиса, - подчеркнул в разговоре с корреспондентом ComNews пресс-секретарь, начальник отдела по работе со СМИ МТС Дмитрий Солодовников. - Услуга "Ваши расходы в зарубежных поездках" позволяет с помощью SMS-сообщения отслеживать свои расходы на связь при достижении порога 500 руб., 1 тыс. руб., 2 тыс. руб. и 5 тыс. руб. Кроме того, МТС предлагает пакет полезных сервисов, которые помогают снижать затраты и при этом оставаться на связи в поездках".

Дмитрий Солодовников также напомнил про услугу "Ноль без границ", позволяющую бесплатно принимать входящие звонки с первой минуты разговора в любой стране мира за 95 руб. в день. "Избежать перерасхода за пользование Интернетом, что может быть особенно опасно, помогает специальная опция "БИТ за границей". Деньги будут списываться только при выходе в Интернет за границей", - заключил он.

"МегаФон" и Tele2 тоже стараются максимально информировать абонентов об услугах в международном роуминге и предлагают для подключения различные роуминг-опции. "МегаФон" всегда информирует клиентов о стоимости услуг связи в роуминге. Зарегистрировавшись в сети роуминг-партнера, путешественник сразу же получает SMS-сообщение, в котором указана стоимость услуг, а также перечислены роуминг-опции, которые можно подключить. Подобных опций довольно много, и все они позволяют значительно - в 10 и более раз - снизить расходы на связь", - отметила руководитель пресс-службы "МегаФона" Юлия Дорохина.

По словам пресс-секретаря Tele2 Ольги Галушиной, компания всегда стремится удерживать самые низкие базовые цены на связь за границей и не пытается заработать на абонентах. Она добавила, что для Tele2 роуминг всегда был не высокомаржинальной услугой, а услугой, направленной на поддержание лояльности абонентов.

"Абоненты Tele2 всегда могут отслеживать расходы в роуминге в режиме реального времени благодаря онлайн-тарификации. Она позволяет осуществлять постоянный оперативный контроль над балансом в любой точке планеты, поэтому клиенты Tele2 не сталкиваются с получением необоснованных счетов за связь в роуминге. Кроме того, наши абоненты всегда могут заранее оценить стоимость телефонных разговоров и SMS в международной поездке с помощью бесплатного онлайн-калькулятора роуминга на сайте компании. Для этого достаточно указать страну, которую планирует посетить пользователь, количество сообщений и минут входящих и исходящих звонков", - рассказала корреспонденту ComNews Ольга Галушина.

В целом, по данным Tripsta, 34% респондентов используют мобильный телефон за рубежом в основном для звонков, четверть опрошенных активно общаются через популярные мессенджеры. Но есть и те, кто предпочитает SMS-сообщения (23% респондентов). Из опрошенных Tripsta 9% чаще всего пользуются телефоном за границей для поиска информации в Интернете. 5% респондентов вовсе отключают телефон на время пребывания за границей.

"Более половины участников опроса пользуются услугами российского мобильного оператора, путешествуя за границу, 21% приобретают местную SIM-карту, а 8% заблаговременно обзаводятся специальной туристической SIM-картой. В свою очередь, 12% респондентов, находясь за рубежом, предпочитают не использовать телефон вообще", - говорится в исследовании Tripsta.

Андрей Федосеев