Авиакомпания «Уральские авиалинии» активно внедряет современные технологии онлайн-обслуживания пассажиров, которые призваны сделать максимально комфортным путешествие на всех этапах: от выбора рейса и бронирования билетов до регистрации и оплаты пластиковыми картами прямо на борту самолета. В авиакомпании успешно работает несколько бонусных программ («Крылья», «Корпоративный клиент»).
С целью увеличения числа постоянных и удержания существующих клиентов, руководством авиакомпании было принято решение о внедрении новой современной системы, способной повысить лояльность пассажиров к компании. Кроме того, новая система должна обеспечить решение ряда задач, среди которых интеграция с внутренними и внешними базами данных, получение полной и актуальной информации по каждому клиенту в оперативном режиме, сегментация клиентов, получение возможности оценить значимость клиента для авиакомпании (membership value) и многие другие. Основными требованиями к потенциальному подрядчику были: наличие ИТ-специалистов высокого уровня, качество предоставляемых услуг, репутация надежного партнера и опыт внедрения сложных технических решений. Всем этим требованиям соответствовала компания «Микротест».
На основе анализа требований авиакомпании к новой системе «Микротест» предложил систему управления лояльностью пассажиров Oracle Siebel CRM, включающую Loyalty Engine, Loyalty Manager, Loyalty Member Services и другие опции. Oracle Siebel CRM – признанный мировой лидер среди систем управления взаимоотношениями с клиентами. По мнению Gartner, Oracle Siebel CRM уже более 10 лет занимает ведущие позиции среди решений, сочетающих легкость и простоту внедрения со способностью обеспечивать выполнение стратегически важных задач компании. Для обеспечения непрерывного контроля за этапами работы компания «Микротест» сформировала группу специалистов, работающих с командой ИТ-профессионалов «Уральских авиалиний». Проект по внедрению системы Oracle Siebel CRM длился 1 год.
Реализованный проект позволит «Уральским авиалиниям» повысить качество обслуживания пассажиров и улучшить работу с партнерами. Помимо использования стандартных функций CRM-системы, «Уральские авиалинии» смогут формировать более гибкие и конкурентоспособные программы повышения лояльности. Кроме того, Oracle Siebel CRM позволит авиакомпании повысить эффект от промо-акций, увеличить эффективность каналов продаж и улучшить уровень удовлетворенности клиентов в целом. Расчетная мощность системы позволит «Уральским авиалиниям» обрабатывать данные до 5 млн часто летающих пассажиров. При этом система не имеет ограничений по числу программ лояльности на человека. Кроме того, при расширении бизнеса авиакомпании возможно увеличение количества обрабатываемых данных путем простого масштабирования аппаратно-программного комплекса.
«В результате внедрения Oracle Siebel CRM «Уральские авиалинии» получили основу для построения концепции клиентоориентированности и развития комплексной CRM-системы на базе Oracle Siebel CRM, которая ее реализует. Построение единой полноценной клиентской базы и автоматизация взаимоотношениями с клиентами позволят авиакомпании повысить уровень обслуживания пассажиров, создать инструмент анализа деятельности авиакомпании в части взаимоотношения с пассажирами, повысить эффективность маркетинговых программ и многое другое. Для этого на следующих этапах проекта Заказчик совместно с нами планирует внедрить функционал маркетинга, разработать аналитическую BI-систему, настроить полномасштабный контакт-центр. Такой подход - решать задачи по частям - позволил начать работать с системой в максимально сжатые сроки и получить значимый для авиакомпании результат. Мы благодарим «Уральские авиалинии» за интересный проект и плодотворное сотрудничество», - говорит Михаил Савицкий, руководитель бизнес-направления систем поддержки бизнеса «Микротест».
«На определенном этапе развития авиакомпании мы пришли к выводу, что сможем создать новое качество обслуживания клиентов только благодаря построению единой клиентской базы и автоматизации взаимоотношений с клиентами. Мы сделали этот шаг. Внедрение Oracle Siebel CRM позволило создать систему, при помощи которой мы сможем реализовать наши планы по увеличению лояльности пассажиров авиакомпании, — прокомментировал результаты проекта коммерческий директор АК «Уральские авиалинии» Кирилл Скуратов. — «Уральские авиалинии» первыми среди российских авиакомпаний внедряют подобную систему, отвечающую передовым мировым стандартам. Уверен, что наше сотрудничество в дальнейшем будет развиваться и принесет свои плоды».
Цифры говорят
