Подняться на CRM

Сегмент CRM-приложений, по данным исследовательской компании AMR Research, в течение прошлого года демонстрировал устойчивый рост, в целом он вырос на 9%. Компании старались сохранить свою клиентскую базу и получить дополнительную выручку. Докризисный объем российского рынка CRM аналитики компании «Норбит» оценивают в 100 млн долларов в год. В кризис рынок сжался на 30−35%, говорит Антон Шахлевич, руководитель практики  Microsoft Dynamics компании «Норбит». Но эта оценка — с некоторыми оговорками.

«Особенностью российского CRM-рынка является тот факт, что большая часть компаний в том или ином виде использует самописные решения, сделанные самостоятельно и под себя, — поясняет Шахлевич. — Оценить объем рынка таких решений практически невозможно. Поэтому, анализируя масштабы CRM-рынка, мы говорим в первую очередь о ''цивилизованных решениях и системах''». Что касается поволжского рынка, то, например, объем CRM-рынка Татарстана в компании оценивают в 50−80 млн рублей в год с тенденцией дальнейшего роста. Наибольший интерес к CRM проявляют банки, причем большие проекты могут стартовать уже в 2009 году, считают в «Норбите».

В группе компаний (ГК) «ЛАД» отмечают, что кризис привел к росту популярности CRM-систем. Ведь их внедрение даст возможность свести воедино многие разрозненные рутинные процессы в одну базу, при этом они позволяют экономить время и принимать быстрые управленческие решения. «Внимание собственников переместилось на те решения, которые обеспечивают бизнесу лучшую управляемость и помогают зарабатывать: ERP, CRM, — считает Дмитрий Петров, генеральный директор ГК ''ЛАД''. — Причем кризис дает шанс для успешной конкуренции наших разработчиков с более дорогими западными решениями».

Похожую тенденцию наблюдают и в компании «БОСС. Кадровые системы»: внимание заказчиков смещается с тяжеловесных решений на быстрые внедрения сроком до одного года. «К новым фаворитам предъявляют серьезные требования в части быстрого достижения экономического эффекта, прозрачности, удобства внедрения и использования, достижения необходимой производительности при минимальных затратах ресурсов компании, — говорит Надежда Фирсова, менеджер по связям с общественностью ''БОСС. Кадровые системы''. — В итоге в сложившейся рыночной ситуации конкурентные преимущества получили производители и поставщики недорогих решений с малыми сроками внедрения и необходимым функционалом».

Конечно, CRM – не панацея от кризиса, но может стать хорошей опорой для повышения эффективности бизнеса.

CRM: клиент всегда прав

Наиболее востребованы CRM-системы у компаний телекома, страхования и розничных банков – у всех, кто имеет дело с многочисленной клиентской базой. Прежде всего это касается федеральных компаний из-за их разветвленной филиальной системы. Например, МТС до конца 2009 года планирует внедрить в региональном филиале в Поволжье глобальную CRM-систему Siebel компании Oracle, которая в настоящее время уже работает у МТС в Москве и Подмосковье.

По словам Александра Меламеда, директора ОАО макрорегиона МТС «Поволжье Юго-Восток», система CRM и прежде была реализована в МТС, но до этого она состояла из двух взаимодополняющих частей – операционного и аналитического CRM. «Аналитический CRM, реализованный на программном обеспечении SAS от SAS Institute, в МТС работает уже несколько лет, — рассказывает он. — В качестве операционного CRM прежде использовался CRM-модуль биллинговой системы МТС. В январе 2009 года в контактном центре МТС запущена полномасштабная система Siebel CRM от компании Oracle».

В компании ожидают получить позитивный эффект от внедрения единой системы сразу в трех направлениях. Сотрудники контактного центра смогут  при каждом звонке видеть историю взаимодействия каждого клиента с МТС. Сотрудникам, работающим с корпоративным сектором, система позволит максимально автоматизировать процессы продажи и возобновления контрактов, вплоть до напоминания подготовить поздравление с юбилеем той или иной компании. Маркетинговая служба получит удобный интерфейс управления коммуникациями и позволит точнее сегментировать абонентскую базу для более эффективного реагирования на потребности клиентов в условиях динамично меняющегося рынка.

В поволжском филиале ОАО «МегаФон» также на повестке дня стоит задача консолидировать операционный и аналитический CRM, о чем журналу «Эксперт Волга» рассказал Андрей Левыкин, коммерческий директор поволжского филиала ОАО «МегаФон». Вообще же коммерческая система CRM используется в филиале не так давно – с 2006 года. Это продукт ЗАО «Петер-Сервис» CRM-CMS. Ранее, с 2004 года, в компании использовалась система регистрации обращений клиентов – стандартный функционал основной информационно-биллинговой системы «Клиенты». «Благодаря развитию операционного CRM работа сотрудников с обращениями клиентов осуществляется в одном интерфейсе. Это значительно экономит время, затрачиваемое на обработку запросов, и дает возможность в любой момент посмотреть актуальный статус работы над обращением, — утверждает Андрей Левыкин. — Ранее сотрудники должны были копировать информацию по обращению в другой интерфейс, в котором работала техническая служба, для рассмотрения претензий абонентов. А с вводом интеграции операционного CRM и Servise-Desk происходит автоматический обмен информацией между двумя системами». С помощью этой же системы компания изучает мнения клиентов относительно качества оказываемых им услуг. Кроме того, обращения клиентов через систему самообслуживания «Сервис-Гид» так же автоматически попадают в CRM для их последующей обработки специалистами.

Сергей Швайкин, генеральный директор ГК «МетроМакс», говорит о том, что в его компании главная система — биллинг, в котором CRM, по сути, это одна из функций. «Главное преимущество биллинга как системы: в нем не просто собирается, хранится и анализируется информация о клиентах компании, в биллинге собрана история взаимоотношений компании с клиентами. Это позволяет оценивать, как меняются потребности абонента и что ему может понадобиться в перспективе. Таким образом, компания заранее готовится к новым запросам потребителей», — рассказывает он. И замечает, что в ГК «МетроМакс» сейчас внедряется новая биллинговая система.

Впрочем, работа с клиентами на основе биллинговой системы – довольно распространенная практика. Например, в «Арктел» тоже функции CRM сейчас возложены на биллинг. Причем частично они реализованы на базе биллинговой платформы CBOSS, а  частично – методами 1с−8. «Нам это более удобно, так как мы можем сами оперативно настраивать программное обеспечение под свои нужды», — признается Никита Синяев, руководитель макрорегиона «Поволжье», директор филиала ОАО «Арктел» в Самаре.

Что отдать на аутсорсинг?

Парадоксальный вопрос, отдавать ли на аутсорсинг самое дорогое, что может быть у компании, а именно взаимоотношения с клиентами, имеет парадоксальный ответ — «да» — для сравнительно небольших компаний, работающих в секторе b2c. «Безусловно, правильно передавать на аутсорсинг рутинные и простые операции по работе с клиентами, — уверен Олег Халилов, директор филиала компании ''Норбит'' в Приволжском федеральном округе. — Ключевые и специфические для своего бизнеса процессы компания должна выполнять сама, потому что на создание профессиональной и эффективной команды телемаркетологов и телесейлов по конкретным направлениям деятельности компании, как правило, уходят годы».

Примечательно, что у поволжского бизнеса значительно вырос интерес к услугам профессиональных Call-центров. Людмила Белоглазова, директор компании «CCM — Centre Of Call Management», отмечает, что в сегодняшних условиях эффективность работы собственных менеджеров по продажам и процессов продаж привлекла внимание всех руководителей. Поэтому и интерес к исходящему телемаркетингу в целях cross-продаж по действующей клиентской базе возрос, и услуги по «холодным звонкам» стали востребованными. «Но особенно отмечу интерес к услугам «Горячей линии». Мало кто сегодня может позволить себе очередь клиентов, ожидающих ответа на свои вопросы, тем более — оставить без внимания звонки, инициированные самим клиентом. Call-центр как раз решает задачи по оперативному обслуживанию всех звонков, учету всех обращений с записью контактов, тем запросов и последующей передаче их квалифицированным специалистам заказчика», — говорит она.

Сергей Львов, генеральный директор приволжского офиса ГК «Инталев», считает, что в условиях глобализации аутсорсинг ждет большое будущее. «Если мы понимаем, как устроен наш процесс продаж, то часть функций, безусловно (если это выгодно), можно выделить на аутсорсинг, — считает он. — Правда, говоря про работу с клиентами, нужно сначала разобраться, что имеется в виду под этой работой. Взаимодействие с клиентом – это большой разветвленный процесс, очень часто затрагивающий множество людей в организации. Если в самой компании этот процесс описан, структурирован и имеет свои точки контроля эффективности его протекания в виде KPI, то вполне возможно какие-то функции выделить на аутсорсинг».

Будущее CRM

По прогнозам AMR Research, в ближайшие годы интерес к CRM-системам будет расти. Движущими силами этого процесса станут бизнес-аналитика, развитие многоканальных продаж и развитие концепции Enterprise 2.0 (использование средств Веб 2.0 в компаниях и организациях).

В жестких условиях экономии CRM-системы не только позволяют компаниям работать с большей эффективностью, но и дают возможность заглянуть в будущее, сделав прогноз на основе анализа существующих данных. По словам Юлии Кудрявцевой, директора по развитию бизнеса SAP СНГ, с момента начала развития кризиса востребованность решений по бизнес-аналитике выросла в разы. «Управление, с нашей точки зрения, — это понимание ситуации плюс принятие решений исходя из информации о ситуации. Поэтому информация и стала так критична», — поясняет она.

«В ближайшее время нас ждет существенный рост CRM-рынка, — считает Антон Шахлевич. — CRM-системы до сих пор используются недостаточно широко, несмотря на весьма живой интерес к ним. Однако постепенно компании придут к необходимости реализации клиентоориентированного подхода, и количество CRM-внедрений будет расти». Кроме того, уверен Шахлевич, CRM-рынок ждет определенное распространение подхода SaaS к покупке ПО (software as a service), а также увеличение количества дополнительных специфических настроек и партнерских решений, предназначенных для конкретных областей экономики. Это относится ко всем крупным вендорам и партнерам.