"Проводные" подружились с WhatsApp

Задать вопрос специалисту технической поддержки NetByNet в WhatsApp или Viber можно, написав сообщение в официальный аккаунт компании по специальному номеру. Открытие нового канала поддержки не потребовало дополнительных финансовых инвестиций и временных затрат, отметил собеседник ComNews. Отвечать на вопросы абонентов через мессенджеры будут специалисты контактного центра NetByNet по обслуживанию неголосовых сообщений.

По словам представителя оператора, мессенджеры набирают популярность: новый способ общения с клиентами позволяет обмениваться инструкциями, фотографиями, а также доступен на всей территории действия нашей сети, пояснил представитель оператора. "Не всем клиентам удобно звонить в контактный центр, а консультации в WhatsApp и Viber позволят быстро и удобно узнать ответ на вопрос в любое время суток", - подчеркнул директор по развитию бизнеса на массовом рынке компании NetByNet Алексей Назаров.

Более того, согласно стратегии NetByNet, компания в целом расширяет неголосовые каналы связи. Это позволяет предоставлять клиентам помощь максимально оперативно, а также сокращает нагрузку на контактный центр, отметил представитель оператора. Помимо мессенджеров проконсультироваться со специалистом NetByNet можно в офисах компании, на официальных страницах в соцсетях, на форуме компании, по e-mail, позвонив в контактный центр, а также в специальной форме обратной связи на сайте.

По данным J'son & Partners Сonsulting проникновение мобильных мессенджеров по итогам 2014 г. в России оценивалось на уровне 78%. "С большим отрывом по популярности лидирует Skype (это приложение используют более 70% респондентов), далее следуют проекты Mail.ru Group (Mail.ru Агент, "Одноклассники", ICQ и VK), глобальный лидер WhatsApp, а также QIP, Facebook и Viber", - отмечается в исследовании консалтингового агентства.

Другие операторы фиксированной связи также заинтересованы в развитии цифровых каналов поддержки клиентов, однако официально пока не запускали сервис техподдержки через WhatsApp и Viber. "Что касается мессенджеров, то мы работаем точечно с клиентами через данные каналы", - отметила пресс-секретарь ОАО "ВымпелКом" Анна Айбашева. Она добавила, что у "Билайна" есть официальные аккаунты в популярных в России соцсетях, через которые, в том числе, решаются клиентские вопросы.

"Ростелеком" тоже предпочитает развивать различные каналы цифровых коммуникаций с клиентами. Оператор предлагает абонентам установить на смартфоне приложение "Мобильный личный кабинет" и обращаться с его помощью в службу поддержки. Компания взаимодействует с клиентами и через соцсети, говорит представитель оператора. "Опыт работы с помощью мессенджеров изучаем, но пока рано говорить насколько эффективным и востребованным на практике будет такой канал коммуникаций для операторов фиксированной связи", - отметил он.

"Мы понимаем необходимость абонента получать оперативную информацию по любым вопросам, связанным с качеством услуг и сервиса "Акадо Телеком". Поэтому WhatsApp и Viber могут стать альтернативными способами обратной связи, но сначала необходимо просчитать затраты и окупаемость проекта", - сообщила пресс-служба "Акадо Телеком".

Сейчас этот оператор осуществляет поддержку клиентов через социальные сети, личный кабинет, официальный сайт компании, форум, электронную почту и call-центр. По словам представителя "Акадо Телеком", подавляющая часть абонентов пока использует традиционный способ обращения к провайдеру - телефонные звонки. Чтобы снизить нагрузку на операторов call-центра, "Акадо" модернизировал сайт и усовершенствовал личный кабинет. Это увеличило посещаемость интернет-ресурса и количество заявок, оставляемых через личный кабинет.

Тем временем операторы так же активно развивают и цифровые каналы продаж. "Ростелеком" в июне объявлял тендер на оказание услуг по развитию систем поддержки продаж и самообслуживания клиентов и дилеров в 2015 г. В едином личном кабинете зарегистрировалось уже более 6 млн абонентов "Ростелекома", которые совершают в месяц более 14 млн операций самообслуживания.

ПАО "МегаФон" предлагает выбор разных сервисов самообслуживания: виртуальный консультант "Елена", который позволяет обработать 1 млн запросов в год, сервис "Автоплатеж", которым пользуется уже более 4 млн абонентов, личный кабинет.

Кроме того, у дочерней компании "МегаФона" - ООО "Скартел" (бренд Yota) - служба поддержки мобильного оператора обслуживает 100% клиентов через онлайн-каналы. "Мы также постепенно переводим на такой способ общения пользователей модемов, 55% запросов которых уже обрабатываются в чате. К концу года мы планируем довести этот показатель до 98%", - говорил представитель Yota.

Елизавета Титаренко