Разговор есть: россияне стали вдвое чаще звонить бесплатно

Много звоните

В период пандемии коронавируса значительно увеличилось количество исходящих звонков на федеральные номера с кодом 8-800. Например, по номеру 8 (800) 2000-112 можно проконсультироваться по вопросам коронавируса (COVID-19). Кроме того, к таким номерам подключены горячие линии ведомств, например Минздрава Московской области, Роструда, Роспотребнадзора, Фонда социального страхования (по вопросам выдачи больничных листов людям, находящимся в самоизоляции), а также части медучреждений, служб такси, интернет-магазинов, банков.

Звонки на эти номера бесплатны для вызывающего абонента вне зависимости от его местонахождения на территории России и типа телефона (мобильный или стационарный). Стоимость звонка оплачивает его получатель.

В прошлом году объем сегмента бесплатных номеров с кодом 8-800, по оценкам iKS-Consulting, составлял 10,5 млрд рублей. Но под влиянием пандемии можно ожидать 10-процентного роста по итогам 2020-го — до 11,55 млрд рублей, прогнозирует аналитик iKS-Consulting Максим Савватин. Всего в России действует около 350 тыс. таких бесплатных для абонентов номеров, уточнил аналитик компании.

Основные операторы, имеющие номерную емкость с кодом 8-800, — «Ростелеком», «Вымпелком» («Билайн»), «Мегафон», МТС, «Межрегиональный ТранзитТелеком» (МТТ) и «Компания ТрансТелеКом» (ТТК). А клиентами сервиса выступают транснациональные корпорации и крупные российские организации, а также частично госсектор. Именно они платят оператору за использование номера.

При этом, по словам Максима Савватина, в последние годы в сегменте наметилось увеличение числа клиентов — представителей малого и среднего бизнеса. Операторы стали активно продвигать эту услугу в пакетных предложениях вместе с другими возможностями фиксированной связи, говорит эксперт.

— Интерес к этой услуге, безусловно, сейчас есть. В первую очередь, спрос на номера 8-800 вызван увеличением голосовой активности в самоизоляции, — отметил Максим Савватин.

Медцентры и не только

Опрошенные «Известиями» операторы подтвердили увеличившийся спрос на номера 8-800 в период пандемии. Так, в «Мегафоне» объем голосовых звонков, поступающих на горячие линии 8-800, вырос почти вдвое. Среди них наибольший рост показали звонки в службы в сфере здравоохранения — в восемь раз, в интернет-магазины — в четыре раза, в транспортные компании и службы доставки — втрое.

В «Вымпелкоме» отметили максимальный прирост объема входящих звонков от клиентов на номера 8-800 в ритейле. Речь идет о крупных сетевых компаниях по продаже продуктов питания, товаров для строительства и ремонта, бытовой техники и электроники. По подсчетам оператора, голосовой трафик у перечисленных организаций вырос почти в 2,5 раза. Также много звонят в медицинские учреждения (лаборатории, медцентры): трафик увеличился вдвое. Большая часть входящих звонков от клиентов традиционно приходится на банки и оптовую торговлю.

По росту количества звонков бесспорный лидер у МТТ — эпидемиологические центры. Количество обращений на номера 8-800 за март выросло в 11 раз, фиксирует оператор. На втором месте оказались звонки в аптеки (рост на 70%), на третьем — обращения в интернет-магазины зоотоваров (45%).

Компания ТТК в марте отметила увеличение количества звонков в трех областях бизнеса: медицина и фармацевтика, банковские услуги и социальные службы. Рост голосового трафика оператор также зафиксировал в службах доставки еды, промышленных товаров и товаров для животных.

Драйверы роста

Ритейлеры и банки подтверждают возросшую нагрузку на свои ресурсы. С середины марта количество обращений на горячую линию гипермаркетов «Лента» увеличилось на 50–60%. Покупатели обращаются с вопросами как по действующим акциям и товарам, так и по ограничительным мерам в связи с коронавирусом, объяснили в компании.

Нагрузка на операторов колл-центра Perekrestok.ru возросла в несколько раз, отметил представитель X5 Retail Group. В среднем интернет-магазин принимает более 35 тыс. звонков в неделю, что на 61% больше, чем до введения режима самоизоляции. С ростом спроса и количества заказов в онлайн-супермаркете увеличилось и среднее время разговора с одним клиентом. Отмечая возросшую нагрузку на колл-центры, компания еженедельно выводит на линию по 10–12 новых операторов, а один сотрудник колл-центра может в сутки обработать до 200 звонков.

Среднесуточное количество звонков, поступивших на горячую линию контакт-центра ВТБ во время самоизоляции, выросло более чем на 60% по сравнению с февралем и мартом этого года, сказали «Известиям» в пресс-службе кредитной организации. А начальник отдела дистанционной работы с клиентами Райффайзенбанка Ирма Метревели отметила, что в начале периода самоизоляции количество обращений в контактный центр выросло на 30% по сравнению с докарантинным периодом.

И это пройдет

После пандемии и возвращения к нормальной жизни произойдет снижение спроса на эту услугу, ожидает Максим Савватин.

— В будущем малый и средний бизнес сократит ее потребление или вовсе откажется на фоне падающих доходов. Крупные корпорации также снизят расходы и будут ориентироваться на digital-каналы коммуникаций, — отметил он.

По мнению аналитика по телекоммуникационному сектору ИК «Ренессанс Капитал» Александра Венграновича, операторы в перспективе могут отказаться от взимания платы за такую услугу, оказывая тем самым поддержку социально важным отраслям — медицинским учреждениям и госорганам.

Это актуально в свете того, что сама услуга бесплатного номера постепенно устаревает, ее объединяют с более современными технологиями телефонии, например тем же VoIP, облачной АТС и прочими, а затем продают единым тарифным пакетом, отметил аналитик «Фридом Финанс» Валерий Емельянов.

Благодаря этому операторам в последние пару лет удается наращивать продажи таких бизнес-услуг. В этом году на волне пандемии и всеобщей изоляции мы вполне можем увидеть вместо обычных 5–10% прироста сегмента все 15–20%, считает эксперт.

Анна Устинова