SAP представляет инструмент для анализа соцсетей

Интерес к подобного рода продуктам, по словам представителей SAP, достаточно велик. В качестве целевой аудитории разработчики решения видят компании из телекоммуникационной и финансовой отраслей, а также ритейла. Для этих отраслей характерен наиболее высокий уровень конкуренции, что заставляет руководство таких компаний “держать руку на пульсе” мнений своих клиентов, анализировать положительные и отрицательные отзывы, выявлять наиболее слабые места в обслуживании, вызывающие недовольство потребителей. Что касается госструктур, то их разработчики пока не позиционируют в качестве потенциальных заказчиков данного решения. Архитектор CRM-решений SAP Алексей Леденев, представлявший SAP Social Media Analytics by NetBase журналистам, отметил, что среднестатистический пользователь примерно 90 раз в неделю обсуждает различные бренды с семьей, друзьями, коллегами. Большинство мнений о продуктах и сервисах появляются в социальных сетях, на личных сайтах и в блогах. В Twitter, например, более 53% сообщений связаны с оценкой брендов, причем в 48% случаев - в связи с намерением совершить покупку. С помощью данного решения поставщик товаров и услуг может быстро получить полноценную картину пользовательских мнений, понять, какие элементы маркетинговой стратегии работают лучше, а какие хуже, затем, в случае необходимости скорректировать свою работу на рынке.  

“В качестве типовых сценариев использования системы можно назвать исследование реакции аудитории на какие-либо мероприятия компании, сравнение брендов, исследование эмоционального обсуждения брендов в сети, отношение пользователей к тем или иным событиям в мире, - говорит Алексей Леденев, - Помимо просто эмоционального фона, можно анализировать реакцию на конкретные слова или действия, которые совершали или собираются совершить те или иные компании или организации. Эмоции - это верхний уровень, а уже под ним находится терминологический и синтаксический анализ. Это разные уровни и разные разрезы, в которых заказчик может получать аналитическую информацию”.

В качестве примера работы SAP Social Media Analytics by NetBase Алексей рассказал об исследовании реакции англоязычной аудитории социальных сетей на недавно завершившиеся Зимние Олимпийские игры в Сочи. Перед началом Олимпиады, в период с 6 по 10 февраля,  было проанализировано 3 млн. постов и комментариев. На этом этапе мнения скептиков и оптимистов распределялись примерно поровну. Но в завершающие дни игр, с 21 по 24 февраля, Олимпиада ставит еще один важный рекорд - подавляющее большинство откликов о ней носило положительный характер.

На сводном графике, отслеживающем динамику положительных и отрицательных оценок, отчетливо заметно, что количество негативных отзывов неуклонно снижается, а положительные отзывы связаны с яркими победами и рекордами.

Разумеется, такая возможность интересна не только для большого спорта, но и для бизнеса, а также социальной сферы.

Решение SAP Social Media Analytics by NetBase имеет облачную архитектуру, его обслуживает более ста серверов, физически расположенных в США, которые занимаются сбором и индексированием информации из разных источников, проводят различные типы анализа (семантический, по ключевым словам, “естественного” языка). Комбинация этих типов анализа, по словам Алексея Леденева, повышает “точность” попадания в суть темы. В качестве примера он привел фразы “Этот смартфон еще не был хорош” и “Этот смартфон еще не был так хорош”, смысл которых, при внешней схожести, кардинально различается. Результаты анализа собираются в хранилище, которое позволяет выстраивать информацию по различным разрезам, нужным заказчику. Заказчик может использовать SAP Social Media Analytics by NetBase по подписной модели, ограниченной количеством пользователей, объемом получаемой информации и т.д. Поддерживается интеграция с бизнес-приложениями, как самой компании SAP, так и других вендоров, в том числе с “классическими” CRM-системами. На сегодняшний момент решение поддерживает  42 языка, среди которых, к сожалению, пока отсутствует русский язык. Алексей Леденев затруднился назвать срок выхода русской локализации, однако заверил, что работа в этом направлении ведется активно. Также пока нельзя сказать о внедрениях SAP Social Media Analytics by NetBase, поскольку компания SAP, по словам Алексея, пока только ведет переговоры с потенциальными заказчиками.