Softline о перспективах ИТ-аутсорсинга

По словам руководителя отдела продаж решений Softline Игоря Иванова, заказчики пока не очень активно передают какие-то бизнес-процессы на аутсорсинг. И если сегодня сравнивать российский мировой рынок услуг аутсорсинга инфраструктуры, то получается, что такие услуги у нас в принципе еще не прижились. В то же время российские клиенты понимают, что в их инфраструктуре есть второстепенные элементы, которые можно уже передать на внешнее обслуживание: поддержка пользователей, обслуживание серверов, почтовый сервис, сетевая инфраструктура и т. д. Однако нужно понимать, что молниеносного эффекта от аутсорсинга ждать нельзя, он начинает проявляться через полгода-год. По словам г-на Иванова, у Softline уже есть клиенты по аутсорсингу в сфере ретейла, финансового сектора и промышленности, имеющие обширную инфраструктуру по регионам. В настоящее время подтягиваются телекоммуникационные компании, которые, как правило, аутсорсят сетевое оборудование для передачи данных и оборудование более низкого уровня, передавая его на обслуживание крупным интеграторам. Или передают функции замены оборудования в удаленных точках регионов, когда, к примеру, где-нибудь на полуострове Ямал необходимо заменить вышедшее из строя оборудование, от работы которого зависит функционирование всей цепочки бизнеса клиента.

В то же время аутсорсинг и техподдержка – разные услуги. Техподдержка, по сути, – это реактивная поддержка, когда клиент обращается с каким-то вопросом и ему надо что-то решить, потому что собственными силами он сделать это не может. Помимо такой абонентской, есть еще поддержка инцидентная, когда клиент еще не решил перейти на абонентское обслуживание, а только думает об этом. Кроме того, есть еще ресурсная поддержка, когда Softline передает несколько часов работы своих инженеров на площадки клиента, что является сегодня очень востребованной услугой. Когда же, допустим, у клиента реализуется проект и возникла нехватка кадров, а сроки поджимает, компания может оказать помощь и в рамках ресурсной поддержки.

Слайд из презентации генерального директора Softline Руслана Белоусова
с конференции «IT2В: IT-решения бизнес-задач»

Перед тем как начать аутсорсить какой-то бизнес-процесс клиента, Softline проводит ИТ-аудит его инфраструктуры, после чего составляется план по модернизации и улучшению имеющейся инфраструктуры. По результатам ИТ-аудита уже даются рекомендации клиентам, привлекаются ресурсы компании, дается обоснование на основе best practice. Затем, когда проходит этап перехода инфраструктуры от клиента к Softline, спустя примерно 6 – 8 месяцев, клиент получает эффект от аутсорсинга – меньше простоев, меньше жалоб сотрудников. При этом работа аутсорсера перестает быть видимой для клиента. Поэтому, отдавая что-то на аутсорсинг, клиенты в перспективе не должны задумываться, что что-то может пойти не так, они же отдают все профессионалам. «Более того, все контракты на аутсорсинговое обслуживание включают в себя и соглашения об уровне сервиса (SLA). И если исполнитель не удовлетворяет условиям контракта, то возмещает оплату клиенту. Случаи, когда что-то происходило и ломалось, у нас тоже были. Но они носили скорее характер недостаточной проработки соглашения по SLA, всегда есть еще и третья сторона. Например, провайдер интернет-услуг, который не привязан к договору, но именно по его вине может произойти задержка в решении инцидента. В этом случае происходит удержание стоимости за инцидент. Стандартной практикой при этом является то, что клиент просто не доплачивает какую-то часть, но остается с нами, понимая, что вина лежит не на нас», – рассказывает руководитель отдела продаж решений Softline Игорь Иванов.

Более подробно об услуге ИТ-аудита рассказал менеджер по продаже решений компании Softline Александр Фроликов. «Одна из самых распространенных ошибок заключается в использовании преимущественно рабочих станций для создания аппаратной инфраструктуры. Такое оборудование не рассчитано на круглосуточный режим работы, при этом совокупная стоимость такой инфраструктуры достаточно высока, так как используется дешевое оборудование и его постоянно приходится менять. Как результат – тотальные сбои функционирования инфраструктуры, что влечет финансовые и временные затраты, убытки из-за вынужденного простоя. Часто бывают случаи, когда компания после нескольких самостоятельных попыток устранить сбои обращается к специализированным ИТ-компаниям, которые обладают соответствующим опытом и компетенциями. Но время потеряно, порой помочь восстановить инфраструктуру не получается и приходится создавать ее заново. Когда компания испытает фатальные последствия, только тогда необходимость модернизации у руководства не вызывает сомнений. И самым первым шагом по разработке плана модернизации инфраструктуры, по словам г-на Фроликова, является аудит с целью разработки рекомендаций. По его результатам уже предлагаются мероприятия, позволяющие повысить устойчивость инфраструктуры, качество ИТ-услуг компании, безопасность и внутрикорпоративную культуру сотрудников, а также понизить совокупную стоимость владения», – отмечает г-н Фроликов.

Слайд из презентации генерального директора Softline Руслана Белоусова
с конференции «IT2В: IT-решения бизнес-задач»

Можно выделить 3 основных вида услуг по аудиту предприятий, нацеленных на модернизацию ИТ-инфраструктуры. Это обследование ИТ – сбор данных, которые будут учитываться при планировании новой системы. Далее это технический аудит, сбор и анализ информации, рекомендаций по улучшению работы отдельного технического элемента или совокупности элементов структуры. Для этого вида характерны небольшой масштаб работы и узкая техническая специализация исследования. И третий вид аудита – сбор и анализ информации по какому-то выбранному критерию (безопасность, производительность, надежность, доступность, аудит почтовой системы, сети передачи данных и т. д.).

По словам г-на Фроликова, при проведении аудита по определенному критерию принято исследовать не только определенный элемент инфраструктуры, но и всю совокупность программных и аппаратных средств и обслуживания. «Бывает ситуация, когда вроде бы и сервера используются надежные, и сервера правильно распределены, но в системе возникают сбои, и самостоятельная попытка локализовать проблему ни к чему не приводит. Часто после проведения обследований и нагрузочного тестирования выясняется, что дизайн некоторых систем и сервисов не рассчитан на текущую нагрузку. Естественно, это несет план мероприятий по модернизации отдельных сервисов и систем. В качестве примера здесь можно привести почтовую систему, которая может состоять из одного почтового сервера, а может из нескольких серверов с различными ролями, что в целом снижает нагрузку. Или изначально неверно выбранный дизайн сети передачи данных может привести к сбоям сетевого оборудования, снижению пропускной способности и т. д.», – отмечает менеджер по продаже решений компании Softline Александр Фроликов.

Выгоды ИТ-аудита для руководителя состоят в получении достоверной информации о работе информационной системы организации в целом. Руководители видят все риски и проблемы, которые есть в существующей инфраструктуре, они объективно их оценивают и решают, какие мероприятия по повышению устойчивости инфраструктуры необходимо проводить в первую очередь, позволяют выявить пути утечки информации, возможность быстрого ввода нового сотрудника за счет консолидации знаний внутри компании. По результатам аудита в некоторых случаях готовится подробный документ. Кроме того, аудит выгоден и непосредственно ИТ-службе, позволяя более тщательно подготовить обоснования для приобретения оборудования или модернизации информационной системы. ИТ-аудит поможет и бухгалтерии, которая по его итогам получит исчерпывающую информацию об имеющемся компьютерном парке.

Структура рынка ИТ-услуг в России в млн $ на конец 2011 года. Данные IDC

«Рассмотрим кейсы. Перед компанией, занимающейся транспортировкой газа и которая обладала большим количеством физических серверов, что занимало много места, а совокупность владения такой инфраструктуры была на очень высоком уровне, стояла задача миграции серверов с физических платформ в частное облако. В качестве решения было выбрано создание частного облака на основе Microsoft System Center 2012 – платформы на базе Windows Server Hyper-V с подсистемой управления, подсистемой мониторинга и подсистемой резервного копирования. В рамках проекта была произведена миграция серверов с физических платформ в частное облако. В результате была произведена миграция приблизительно 80 % серверов с физической платформы в частное облако, что сократило время простоя ИТ-сервисов на 30 %. В целом внедрение платформы виртуализации помогло снизить совокупную стоимость владения, повысить доступность и надежность решения, появилась возможность тестировать программные продукты, не покупая физическое оборудование», – рассказал в заключение Александр Фроликов.

Напомним, что об облачной стратегии Softline можно узнать в материале по итогам конференции «IT2В: IT-решения бизнес-задач», прошедшей в конце марте в Москве (более подробно см. материал рубрики Softline от 27 марта 2013 г.).