«Техносерв Консалтинг» оптимизирует работу с должниками в банке «Тинькофф Кредитные Системы»

Банк «Тинькофф Кредитные Системы» фокусируется на потребительском кредитовании. Сбор просроченной задолженности является критически важным направлением деятельности организации, напрямую влияющим на прибыльность. Чтобы оптимизировать сбор задолженностей, банк решил выстроить соответствующие бизнес-процессы на основе актуальной информации о должниках, поступающей в режиме онлайн. Сделать коллекторскую деятельность банка эффективной призвано внедрение ИТ-системы. Система полностью автоматизирует работу с просрочкой, унифицирует взаимодействие с должниками, а также позволит своевременно отслеживать платежи по кредитам. Создание коллекторской системы доверено команде «Техносерв Консалтинг», которая ранее успешно автоматизировала процесс кредитования.

Технологической основой для системы сбора задолженности стали уже используемые в банке платформы IBM BPM и IBM ODM. Консультанты «Техносерв Консалтинг» реализовали в ИТ-решении многоступенчатый процесс сбора просрочки, который предусматривает несколько фаз взаимодействия с должниками —  от информирования до перехода в фазу судебного разбирательства. Система сбора задолженности интегрирована с 13-ю ИТ-системами банка. Например, сведения о клиентах поступают из CRM-системы, о совершаемых ими платежах — из банковской системы. Анализ клиентской истории ведется на основе данных из корпоративного хранилища и архивов, а задания между коллекторами распределяются с помощью специализированного приложения на платформе SAS. Большая часть работы с должниками автоматизирована и осуществляется с помощью телефонного голосового информирования, рассылки почтовых, электронных и SMS-сообщений.

Сегодня в созданной системе обрабатываются кредитные дела на первых двух фазах взаимодействия с должниками. Как результат — выросло число своевременно погашенных кредитов и уменьшилась доля должников, переходящих с первой фазы просрочки на вторую. По завершении проекта решение охватит полный цикл обработки кредитных платежей, в результате чего число обрабатываемых кредитных дел значительно вырастет.

«Сегодня мы работаем только с актуальными данными, информация о взносах обновляется в режиме онлайн, а не раз в сутки, как раньше. Это помогает нам более точно построить работу с клиентами, не беспокоя их напоминаниями о долге, которого нет. Нам удалось также оптимизировать нагрузку между коллекторами и сократить операционные расходы на сбор задолженности. Суммарный итог использования ИТ-системы — рост объема сбора задолженности на фоне сокращения издержек банка на обработку кредитных дел», — комментирует итоги проекта Евгений Ивашкевич, директор по рискам, заместитель Председателя Правления банка «Тинькофф Кредитные Системы».

«Достичь высокой производительности обработки кредитных дел нам удалось за счет грамотно спроектированной архитектуры решения. Отдельного внимания заслуживает интеграция систем BPM и CRM. Первая поддерживает весь процесс работы с должниками, вторая — является интерфейсом для коллекторов. Это позволило безболезненно перевести пользователей на работу в новой системе, не тратя времени на дополнительное обучение и привыкание к интерфейсу», — отмечает Роман Ткачёв, руководитель BPM-практики «Техносерв Консалтинг».