Teleperformance Russia переходит на Avaya

Teleperformance Russia (ООО «Директ Стар») является провайдером услуг контакт-центров и входит в группу Teleperformance, занимающую лидирующее место в мире среди провайдеров услуг по связям с потребителями, с отделениями в 45 странах. В распоряжении группы - 281 контакт-центр. Teleperformance предоставляет полный спектр услуг контакт-центров и специализируется на реализации CRM-программ в области поиска, завоевания и обслуживания клиентов, программ по развитию клиентских отношений с использованием методов снижения издержек и увеличения прибыли, а также предоставляет техническую поддержку и предлагает комплекс мероприятий по сбору дебиторской задолженности. В России компания располагает тремя площадками - в Москве, Твери и Владимире, - общее количество операторских мест в которых составляет 1150. Услуги в Teleperformance Russia предоставляются 7 дней в неделю 24 часа в сутки на нескольких языках: русском, украинском, английском, немецком, французском и других. Возможности контакт-центра позволяют компании ежедневно обрабатывать более 1 млн обращений клиентов, поступающих по телефону, электронной и традиционной почте и Интернету. Компания работает с мировыми корпорациями, лидерами различных отраслей отечественной экономики и некоммерческими организациями. Например, Teleperformance Russia осуществляет полный спектр услуг по организации работы «горячей» линии компании Yves Rocher и является официальным колл-центром форума Custom Management Congress, проводимого компанией Exposystems в Москве.

Перевод операторского центра Teleperformance Russia с традиционной телефонии на платформу на базе IP-телефонии выполнял в 2002 году московский системный интегратор «Крок». До недавнего времени для построения мощностей Teleperfomance в России использовалось оборудование Cisco. Сейчас инфраструктура заказчика развивается на основе решений компании Avaya, которые являются корпоративным стандартом для контакт-центров группы компаний Teleperformance во многих других странах мира. Напомним, что компания Avaya является мировым производителем оборудования и программных приложений для бизнес-коммуникаций, в число ее заказчиков входят более миллиона компаний во всем мире. «У нас есть ряд проектов, которым оптимально соответствуют именно решения Avaya», - заявляет директор отдела ИТ Teleperformance Russia Евгений Грищенко.

Открытие филиала провайдера в г.Тверь состоялось в 2004 году - на тот момент здесь была размещена часть операторских рабочих мест. На сайте «Крока» сообщается, что для обеспечения связи с ним был арендован недорогой IP-канал, построено решение на базе распределенной инфраструктуры телекоммуникаций. Таким образом, имея всю номерную емкость и серверную инфраструктуру в Москве, компания получила возможность выносить свои реальные рабочие ресурсы за пределы столицы, экономя при этом значительные финансовые средства. Проект инсталляции оборудования для контакт-центра в городе Тверь стал первым внедрением решений Avaya для Teleperfomance в России. Интерфейс рабочих мест операторов и супервизоров представленных Avaya продуктов был признан Teleperformance Russia наиболее удобным и полнофункциональным из рассмотренных для решения поставленных задач.

В качестве поставщика решения для Teleperformance Russia была выбрана компания Oberon, предоставляющая комплекс услуг по аудиту, проектированию, внедрению и сопровождению информационных систем, осуществляющая поставки и закупки компьютерного оборудования. Компания предлагает решения для развивающихся компаний, повышающие эффективность бизнеса за счет оптимизации использования ИТ и уменьшения общей стоимости владения информационными системами. В данном случае выбор в пользу Oberon обусловлен большим опытом Oberon в области построения контакт-центров и ее многолетним сотрудничеством с компанией Avaya.

Как рассказали стороны, контакт-центр в Teleperfomance Russia, территориально размещенный на одной из площадок оператора в Москве, построен на базе дуплицированного телекоммуникационного сервера Avaya Communication Manager S8730, который управляется промышленной операционной системой Linux. Медиасервер Avaya S8730 выполняет необходимые базовые функции АТС — обработку входящих и исходящих вызовов, переключение и маршрутизацию звонков. Он позволяет осуществлять подключение к телефонной сети общего пользования через оператора связи с использованием IP-транков, цифровых соединительных линий ISDN PRI/BRI, аналоговых соединительных линий. Avaya Communication Manager S8730 обеспечивает подключение абонентов с использованием традиционных аналоговых телефонов, цифровых и IP-телефонов, программных телефонов IP SoftPhone. Кроме того, медиасервер осуществляет подключение к локальной IP-сети для обеспечения взаимодействия с серверами приложений контакт-центра, корпоративной информационной системы. Проект также включил инсталляцию на медиасервере Avaya Communication Manager S8730 следующих продуктов Avaya: Avaya Call Center Elite, пакета решений, обеспечивающего высококачественную обработку вызовов благодаря возможности их маршрутизации, и системы отчетности Avaya Call Management System.

Рабочие места операторов контакт-центра Teleperfomance Russia были вынесены в Тверь и организованы с помощью IP-телефонов Avaya 4610, которые по сети передачи данных подключены к медиасерверу Avaya Definity S8720. На рабочих местах супервизоров, управляющих группами операторов в Твери на площадке в Москве, установлены IP-телефоны Avaya 4621. В настоящее время контакт-центр обслуживается 80 операторами и 8 супервизорами, в дальнейшем возможно значительное наращивание мощностей центра обслуживания вызовов - до 150 операторских рабочих мест и более.

В процессе инсталляции аппаратно-программного комплекса Avaya компанией Oberon было проведено обучение сотрудников Teleperformance Russia навыкам управления и администрирования контакт-центра на базе Avaya. После ввода контакт-центра в эксплуатацию его техническая поддержка осуществляется специалистами Oberon. Таким образом, все необходимые работы по реализации данного проекта были выполнены в едином комплексе. Евгений Грищенко сообщил, что ожидания заказчика от проекта полностью оправдались.

По итогам завершения первого этапа создания контакт-центра предполагается дальнейшее расширение сотрудничества между Teleperformance Russia, Oberon и Avaya - увеличение количества рабочих мест в контакт-центре, его модернизация, реализация новых проектов. 

Известно, что оборудование Avaya было использовано также при развитии новой площадки Teleperformance Russia во Владимире. Как сообщается на сайте Teleperformance Russia, этот проект длился 7 недель. Работа операторов во Владимире началась 1 сентября 2008 года. Всего площадка сможет вместить до 1 тыс. мест.

Что касается взаимодействия Teleperformance Russia с другими ИТ-компаниями, то в июле 2008 года провайдер сообщил, например, о заключении нового трехлетнего контракта с интернет-магазином OZON.ru на продление услуг клиентской поддержки, осуществляемой компанией Teleperformance для клиентов OZON.ru с 2002 года. В ближайшие месяцы одной из главных целей сотрудничества Teleperformance и OZON.ru станет поиск новых каналов продвижения продукции и увеличение количества посещений сайта OZON.ru. В связи с этим разрабатываются такие сервисы для клиентов, как click-to-call.

Напомним, что Oberon принимала также участие во внедрении решения по управлению взаимоотношениями с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM 3.0 для управляющей компании PIO GLOBAL (см. новость дайджеста раздела «Интеграция» от 10 декабря 2007 г.) и Avaya Contact Center Express для «Корбина Телеком» (см. новость дайджеста раздела «Корбина» от 15 августа 2007 г.). В числе последних проектов, реализованных для российских заказчиков на базе решений Avaya, отметим создание системы корпоративной IP-телефонии для АК «АЛРОСА», проведенное компанией «Крок» (см. новость дайджеста раздела «Интеграция» от 1 августа 2008 г.).