В ЦФО РФ на базе решений Cisco построен современный контакт-центр федерального масштаба

17.06.2008 |

В Центральном федеральном округе Российской Федерации создан контакт-центр «Werta», рассчитанный на русскоговорящих абонентов и объединяющий потребителей и производителей по всему миру. Обширная сеть филиалов охватывает Москву, Ростов-на-Дону, Самару, Санкт–Петербург, Саратов, Уфу, а также несколько крупных городов Азии, Европы и США. Этот проект, осуществленный на основе системы унифицированных коммуникаций Cisco, призван стать технологической базой для формирования уникальной интеллектуальной сети. Теперь ее пользователи, сделав телефонный звонок из любого города, могут не только воспользоваться услугами диспетчерской службы такси, но и получить юридическую или финансовую консультацию, заказать гостиницу или туристическую путевку.

Перед компанией “Werta” стояла задача создания качественно нового контактного центра, абоненты которого могут мгновенно связаться с партнерами или клиентами, оперативно получить информацию или заказать услугу. Для этого необходимо было создать надежную ИТ-инфраструктуру, которая позволила бы обеспечить связь компании с филиалами, оптимизировать обработку звонков, ввести новые услуги и сервисы.

Работы по созданию контакт-центра «Werta» начались в сентябре 2007 года. По результатам закрытого тендера, в котором участвовали 5 организаций, был выбран партнер Cisco - ярославский системный интегратор «Силвер Коммуникейшенс». Специалисты этой компании приняли участие в выборе технического решения, проектировании, поставках оборудования и его инсталляции.

«Проанализировав стоявшие перед нами задачи и приняв во внимание все требования заказчика, мы сделали выбор в пользу решений Cisco для call-центров. Эти решения не только обеспечивают бесперебойную работу всей системы, но и позволяют существенно повысить уровень сервиса», - рассказывает Владимир Куликов, коммерческий директор «Силвер Коммуникейшенс».

Для реализации проекта была выбрана полнофункциональная система Cisco Unified Communications Manager 6.1.1, соответствующая всем требованиям заказчика по масштабируемости, отказоустойчивости, функциональности рабочих мест и совместимости с используемым ПО. Система Cisco Unified Communications Manager 6.1.1 интегрирует проводные, беспроводные и мобильные устройства в рамках одного хорошо защищенного корпоративного решения, связывая операторов, работающих в офисах и филиалах в разных городах. Кроме того, система Cisco Unified Communications 6.1.1 построена на основе открытых отраслевых стандартов, что позволяет сочетать разнообразные технологии, необходимые бизнесу. Устройство поддерживает полный набор функций для передачи голоса и видео, предоставляет пользователю единый телефонный номер (с помощью Cisco Unified Mobility), а также услуги передачи сообщений и учета присутствия.

В качестве ядра данного решения был выбран маршрутизатор Cisco 2851, к которому были подключены цифровые линии, соединяющие контакт-центр с операторами связи регионального и федерального уровней. Также было реализовано подключение к ОАО «Межрегиональный ТранзитТелеком», что позволило обеспечить возможность бесплатного входящего вызова: для удобства пользователей в едином телефонном номере контакт-центра 8-800-333-4357 комбинация последних четырех цифр соответствует раскладке слова «help» на сотовом телефоне. Маршрутизатор Cisco 2851 обеспечивает скоростную передачу данных для голосовых функций и может быть использован как интегрированное решение для организации информационной безопасности всей сети. Таким образом, система унифицированных коммуникаций Cisco представляет собой комплексное решение для интеллектуальной маршрутизации и анализа вызовов.

Использование IP-телефонии на базе решений Cisco позволило руководству контакт-центра «Werta» решить целый ряд задач:
сократить расходы на связь благодаря подключению контакт-центра к федеральным операторам связи ОАО «РТКомм.РУ» и ОАО «Межрегиональный Транзит Телеком»,
создать новые рабочие места,
обеспечить круглосуточную поддержку клиентов с предоставлением им дополнительных сервисов, таких как аутосорсинг и автоинформатор.

«Этот проект – знаковый для ЦФО по нескольким причинам, - утверждает Алексей Цветков, менеджер по работе с партнерами Cisco. – Во-первых, контакт-центр «Werta», по российским меркам относящийся к категории малого и среднего бизнеса, реорганизовал свою ИТ-инфраструктуру, используя новейшие технологии Cisco. Это в очередной раз доказывает, что бизнес-преимущества от использования решений Cisco может получить организация любого размера. Во-вторых, главной задачей этого проекта было повышение качества сервиса и, как следствие, повышение лояльности клиентов, что свидетельствует о достижении достаточной конкурентной зрелости рынка услуг в городах центральной части России. И, в-третьих, столь сложный, трудоемкий проект был полностью реализован силами локального системного интегратора, что, в свою очередь, говорит о росте компетентности партнеров Cisco в регионе».

«В региональных центрах ЦФО подобных проектов до сих пор не делал никто, - комментирует Вадим Шуб, коммерческий директор контакт-центра «Werta». – «Werta» стал первым в России контакт-центром, предлагающим своим клиентам широкий спектр информационных услуг от создания интеллектуальных автоответчиков и «горячих» линий до виртуальных офисов и специализированных справочных служб. Использование решений Cisco позволило нам полностью перейти на IP-телефонию, снизив тем самым расходы на междугороднюю связь, повысить качество обслуживания клиентов и вместе с тем обеспечить интеграцию сетевых сервисов коммуникаций и корпоративной ИТ-системы».