Verint открывает представительство в России

По словам вице-президента по решениям для оптимизации работы с кадрами в регионе EMEA Verint Systems Клэр Ричардсон, Россия и страны СНГ являются для компании регионом стратегического роста № 1 в Европе, Африке и на Ближнем Востоке. Де-факто компания присутствует в России уже около трех лет, и в связи с ростом бизнеса было принято решение об открытии собственного офиса с русскоязычными сотрудниками, знающими рынок, партнеров и заказчиков. В настоящее время квалифицированная команда российского офиса включает в себя 10 сотрудников, а некоторыми из клиентов, упоминание которых возможно, стали ВТБ24, «Телеконтакт» и «Пристав». Непосредственно продажей и внедрением решений в России и на территории стран СНГ будут продолжать заниматься партнеры Verint, которых в настоящее время 5 (четыре из них в России). Российское представительство включает два подразделения: Verint Enterprise Intelligence Solutions по оптимизации трудовых ресурсов в рознице и банковских структурах, контакт-центрах и back-офисах и Video Intelligence.

Первое подразделение предлагает заказчикам такие решения, как: решения по оптимизации трудовых ресурсов предприятия Impact 360 Workforce Optimization, позволяющие организациям собирать, анализировать и использовать для принятия решений клиентскую, деловую и рыночную аналитику; решение Witness Actionable Solutions для анализа информации в процессе взаимодействия с клиентом, а также сопутствующих данных с целью оптимизации процесса обслуживания клиентов в контакт-центрах, бэк-офисах, филиалах и удаленных офисах (голосовая аналитика Verint сводит воедино отклики клиентов о своих ожиданиях, предпочтениях и впечатлениях по различным каналам связи). В целом решения Verint Enterprise Intelligence Solutions помогают контактным центрам, отделам продаж и клиентского обслуживания, а также финансовым отделам в решении широкого спектра задач, включая оптимизацию трудовых ресурсов, соблюдение процедур, совершенствование продукции/услуг, повышение эффективности бизнес-процессов, создание дохода, сокращение затрат, управление ответственностью, финансовое/нормативное соответствие и обеспечение клиентского опыта мирового класса.

Вице-президент по решениям для оптимизации работы с кадрами в регионе EMEA Verint Systems Клэр Ричардсон

Второе подразделение по поставке Verint Security Intelligence Solutions предлагает решения в области безопасности. Это Video Intelligence Solutions Verint, включая комплексное решение Nextiva IP Video Portfolio, которое помогает в защите банков и финансовых учреждений, розничных сетей и супермаркетов, а также корпоративной и критически важной инфраструктуры. Решения для проведения следственных действий и получения разведывательной информации Communications Intelligence and Investigative Solutions призваны помочь правоохранительным органам, службе национальной безопасности, разведке и другим государственным органам в выявлении и расследовании террористических и преступных организаций. Кроме того, это решения Public Safety Solutions, которые позволяют аварийным службам, государственным учреждениям, аэропортам, морским портам и другим организациям собирать, анализировать и быстро принимать решения на основе больших объемов информации из множества источников.

В то же время на пресс-конференции, посвященной открытию представительства Verint  в Москве, компания презентовала результаты исследования потребительских предпочтений и качества обслуживания в мире, в котором приняли участие свыше 7000 респондентов из шести стран (Великобритания, Франция, Германия, Польша, США и Россия). Исследование показало, что большинство опрошенных недовольны и возмущены качеством обслуживания. Так, оказалось, что больше половины опрошенных россиян (52 %) недовольны уровнем обслуживания в секторе государственных услуг, а 43 % опрошенных потребителей в России считают, что в этой сфере работает самый грубый и неотзывчивый персонал (этот показатель – выше, чем в других странах). В целом ситуация в пяти изученных секторах (телефонная связь, телевидение, мобильная связь и Интернет, финансовые услуги, розничная торговля, коммунальные службы, государственные услуги) весьма плачевна: потребитель устал от затяжных ожиданий и ошибок, которых можно было бы избежать. Он слабо реагирует на традиционные маркетинговые послания и все охотнее делится впечатлениями в социальных сетях. В России 38 % потребителей в возрасте 16 – 29 лет опишут свои впечатления в «ВКонтакте» – и это самый высокий показатель среди всех опрошенных стран. Исследование также показало, что потребители высоко ценят хорошее обслуживание и не любят выискивать лучшие цены, несмотря на экономическую нестабильность во многих странах. Всего четверть опрошенных в мире (22 %) считают цену важнее качества обслуживания, при этом Россия по этому показателю занимает третье место (55 %) после Германии и Франции.

Среднее время ожидания при обращении в контакт-центры по отраслям. Исследование Verint

Примечательно, что россияне чаще других респондентов обращаются за помощью в контактные центры. Обычное время ожидания во всех отраслях составляет чуть менее четырех минут, причем ретейлеры отвечают немного быстрее, чем организации в других секторах. Самыми медлительными оказались организации, предоставляющие телефонную связь, телевизионные и интернет-услуги: 35 % респондентов из шести стран заявили, что им приходилось ждать 10 минут и более при обращении в такие компании. В России 21 % клиентов ждет более 10 минут при звонках в государственные организации и в компании, предоставляющие услуги связи. Меньше всего респондентов (13 %) ждать заставляют компании сферы розничной торговли. Отношение к ошибкам несколько мягче, чем к длительному ожиданию, хотя свыше половины опрошенных (56 %) признали, что сердятся в таких случаях. Самыми строгими в этом плане оказались россияне (65 %), а наиболее терпимыми – французы. В США ошибки вызывают недовольство у 51 % респондентов. При этом российские потребители обращаются в организации напрямую чаще, чем жители других стран, охваченных исследованием. 27 % россиян обращались  в компании, оказывающие финансовые услуги, более 10 раз за последние шесть месяцев (глобальное среднее составляет 10 %).

«Исследование четко показывает, что качество обслуживания играет ключевую роль в новом маркетинге и ставится выше цены. Ретейлеры понимают это лучше других – соответственно, и обслуживание здесь лучше, чем у предприятий в финансовой и коммунальной сферах. Компаниям, если они еще не сделали этого раньше, следует прислушиваться к мнению потребителей, в особенности молодого поколения, освоившего социальные сети, и сигнализировать о том, что их мнение будет услышано. Также необходимо добиться обратной связи от «невидимок» – тех клиентов, которые не высказывают своих впечатлений или реагируют на полученные услуги нейтрально. В противном случае брендам станет еще труднее обеспечить себе конкурентные преимущества. Длительное ожидание и ошибки в процессе обслуживания раздражают клиентов и ярко свидетельствуют о том, что планирование трудовых ресурсов в контактном центре и бэк-офисе поставлено плохо. Наше исследование выявило недовольство среди потребителей, а значит, компаниям следует озаботиться повышением эффективности фронт- и бэк-офисов, чтобы у обращающихся за помощью клиентов оставались исключительно приятные впечатления. Поскольку на многих рынках сегодня непростая экономическая ситуация, мы настоятельно рекомендуем брендам сделать обслуживание приоритетом в стратегии по удержанию клиентов», – отметил управляющий директор в регионе EMEA и член совета директоров Verint Systems Дэвид Парселл (David Parcell).

Все больше клиентов делится о своем опыте в социальных сетях (слева). Госсектор подкачал во всех исследуемых странах (справа). Исследование Verint

«Приоритет качественного обслуживания во всех аспектах общения с клиентом сегодня является ключевым фактором успеха в конкурентной среде, – отмечает Клэр Ричардсон, вице-президент Verint Systems по решениям для оптимизации работы с кадрами в регионе EMEA, – просто невероятно, что столь многие организации, особенно в сфере финансовых и коммунальных услуг, проводят ошибочную политику по управлению трудовыми ресурсами. Чтобы устранить недовольство и безразличие клиентов, необходимо пересмотреть все рабочие процессы, от бэк- до фронт-офисов, и четко определить, где и как клиенты высказывают свое мнение, что они думают о бренде и почему допускается ошибка, из-за которой клиент оказывается не первым в очереди на обслуживание», – отметила в заключение своего выступления вице-президент по решениям для оптимизации работы с кадрами в регионе EMEA Verint Systems Клэр Ричардсон. 

В качестве примера внедрения решения Verint и повышения эффективности бизнеса в условиях вышеописанных рыночных предпочтений и поведения потребителей был приведен опыт ВТБ24, где для автоматизации кадрового прогнозирования и составления штатного расписания было выбрано решение Impact 360 Workforce Management. Ранее для планирования смен для работы контактного центра ВТБ24 (около 600 рабочих мест) использовались лишь электронные таблицы, данные в которые вводились вручную. При этом создание расписаний и прогнозирование, а также составление графиков суточных смен, не ущемлявших права сотрудников, отнимали массу сил и времени. Система не отличалась гибкостью – сотрудникам приходилось проходить сложную процедуру, чтобы внести малейшее изменение в свой график. Все это затрудняло оценку кадровых потребностей и взаимодействие с новыми сотрудниками, в отсутствие точных данных банк часто доукомплектовывал смены, не нуждавшиеся в дополнительных ресурсах. А при устройстве на работу обсуждался фиксированный график, и в итоге старожилам приходилось в ущерб себе страховать новичков, столкнувшихся с непредусмотренным чередованием смен.

Рекомендации Verint своим клиентам по итогам проведенного исследования

«После того как мы внедрили это решение, наши менеджеры смогли наконец вынырнуть из-под груды административных дел и вплотную заняться тем, чем они и должны заниматься: обучением операторов, созданием эффективной и успешной команды. С системой Verint менеджеры сразу видят смены, которые нуждаются в дополнительном насыщении сотрудниками. Это позволяет оптимизировать процесс найма и составления трудового договора. Благодаря Impact 360 Workforce Management мы теперь точно знаем, сколько человек нужно принять на работу и на какие смены. Это помогает избежать проблем, которые раньше возникали при вынужденном изменении оговоренного рабочего графика. Тот факт, что в привычное расписание работы больше не вносятся постоянные коррективы, благоприятно сказался на климате в коллективе и уменьшил отток персонала. Графики теперь соблюдаются на 85 – 87 %, и это значительный прогресс по сравнению с тем, что было до внедрения Impact 360. Как следствие, нам стало гораздо проще прогнозировать потребность в операторах и наполнять смены нужным количеством сотрудников. В целом после установки решения Verint в контактном центре уровень обслуживания вырос на 5 %; оптимизировав распределение сотрудников по сменам, мы получили возможность гораздо эффективнее обрабатывать запросы клиентов. Поэтому мы видим хороший потенциал для расширения этой системы в нашей организации», – прокомментировал заместитель руководителя отдела контроля качества и мониторинга в ВТБ24 Юрий Носенко.