XVIII Call Center World Forum: Технологии значительно опередили возможности компаний по управлению процессами клиентским опытом

На XVIII Call Center World Forum была организована двухдневная конференция, состоящая из 6 сессий, выставка со специальной открытой программой, а также в третий дополнительный день состоялись мастер-классы и экскурсии в действующие контактные центры.

В качестве спикеров приняли участие более 120 представителей компаний: Центральный Банк РФ, Университет МТС, AliExpress, Диван.ру, NAUMEN, OZON.travel, Ipsos, Яндекс, МТС, Перекресток, МЕДСИ, 7twenty, NICE, Аэрофлот, ВТБ, Hoff.ru, HeadHunter, Ростелеком Контакт-центр, СМ-Клиника, CTI, Астра Пейдж, Промсвязьбанк, Genesys, НЬЮКОНТАКТ, Группа компаний ЦРТ и другие.

В течение двух дней работы Форума эксперты и участники мероприятия обсуждали актуальные вопросы, волнующие профессиональное сообщество. Участники могли выбрать наиболее интересные для себя доклады, разделенные по тематикам: Тренды и стратегии, Аналитика и персонализация, Digital-трансформация и AI, Операционное управление, Управление персоналом КЦ, Продажи в Digital мире, Речевые технологии в КЦ, AI (Искусственный интеллект), роботизация и автоматизация работы КЦ, Платформы КЦ: на пути к омниканальности, Оптимизация ресурсов в цифровых каналах, Диджитализация в КЦ, Облачные технологии в КЦ.

Открывая ключевую сессию, Олег Зельдин, Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров и Управляющий партнер компании Apex Berg Contact Center Consulting, традиционно представил актуальные результаты и выводы ключевых исследований Dimension Data (весь мир) и Contact Center Benchmark (Россия): «Ключевое изменения в индустрии контактных центров заключается в том, что тот резкий рывок в автоматизацию и развитие каналов, который мы наблюдали 2 года назад, просто остановился и откатился назад. Доля обращений по телефону увеличилась, что в мире, что в России и странах регионах, вернувшись примерно на уровень 2015 года. Это ни в коем случае не означает, что усилия по развитию цифровых каналов прошли даром. Технологии значительно опередили возможности компаний по управлению процессами клиентским опытом. И в этом смысле компании должны извлечь урок: настраивать у себя процессы управления взаимодействия с клиентами и управлением клиентским опытом по всем каналам, добиваясь слаженности и единого подхода, независимо от канала. И, конечно же, собирать информацию и статистику со всех каналов, для того чтобы не только улучшать клиентский опыт, но и получить необходимые данные для принятия правильных решений при дальнейшем развитии автоматизации».

Татьяна Капланова, Заместитель генерального директора НЬЮКОНТАКТ, отметила: «Call Center World Forum традиционно является крупнейшим отраслевым мероприятием в индустрии контакт-центров. В рамках события ключевые игроки рынка обменялись опытом, рассказали о лучших практиках, современных технологиях, заложили основу для продуктивного взаимодействия в будущем. Компания НЬЮКОНТАКТ выступила спонсором конференции. Глобальные технологические тренды оказывают заметное влияние на отрасль, и мы наблюдаем, что с каждым годом количество докладов, посвящённых вопросам роботизации, искусственного интеллекта и их применения в контакт-центрах становится все больше».

Экспонентами выставки стали лидирующие на рынке технологические компании, стартапы, аутсорсинговые контактные центры и консалтинговые компании, среди которых: 3i Technologies, 7twenty, Avaya, BEESENDER, Call Insight, CTI, Flomni, Genesys, Granat Group, iVoice, Jabra, Just AI, Key Solutions, NAUMEN, NICE Systems, Plantronics, Sennheiser, Группа компаний ЦРТ, Лаборатория Наносемантика, МИАТЕЛ, Научно-технический центр АРГУС, НЬЮКОНТАКТ, Ростелеком Контакт-центр и другие.

Компании представляли многочисленной публике свои решения и разработки для улучшения качества взаимодействия с клиентами.

На стенде 7twenty и в зоне Live Demo компания показала свою платформу 7twenty Customer Engagement Platform, которая объединяет работу по всем цифровым каналам, включая мессенджеры, чат, email, социальные сети. Рауф Насибов, Сервисный директор компании комментирует: «Уникальной особенностью платформы является наличие инструментов полного цикла клиентского обслуживания – омниканальной платформы, интеграции с телефонией, чат-бот платформы, платформы веб-форм и документов, а также системы автоматизации исходящих цифровых коммуникаций».

В этом году в конференции принял участие генеральный директор компании 7twenty – Янив Коэн. Он рассказал о концепции клиентского сервиса, объединяющей бэк-офис и фронт-офис в клиентском обслуживании и рассказал об опыте 7twenty в международных проектах.

Роботизация и AI являются один из трендов индустрии, поэтому многие компании, представленные на Выставке, рассказывали о своих решениях Так Анна Теплякова, директор по продажам цифровых продуктов, «Ростелеком Контакт-центр», сказала: «Технологии искусственного интеллекта продолжают оставаться одной из самых модных и актуальных тем развития клиентского сервиса, поэтому неудивительно, что многие компании, готовы вкладываться в развитие данного направления. AI-решения с каждым днем становятся все проще и доступнее, в рамках выставки и деловой программы Call Center World Forum эта тема неоднократно поднималась.

Программное решение «Система управления знаниями» (СУЗ), которое мы успешно продемонстрировали на стенде «Ростелеком Контакт-центр», в полной мере соответствует современным трендам индустрии. В системе реализованы механизмы, позволяющие ботам забирать необходимую для общения с клиентом информацию из СУЗ. При этом контент, который может использовать бот, предварительно размечен, и компания может быть уверена, что бот будет использовать только ту информацию, к которой у него есть доступ.

При этом и бот, и оператор используют единое информационное пространство и актуальный контент, что позволяет повысить качество обслуживания и существенно сократить риски предоставления некачественной информации.

Также не стоит забывать про понятия омниканальности и единого рабочего места оператора. В рамках дискуссий на форуме данный вопрос также был актуальным: все компании стремятся сократить затраты, сделать работу операторов более быстрой и эффективной. Наш продукт «Система управления знаниями» имеет открытый API, что позволяет быстро и без проблем интегрировать его в любые информационные системы заказчика. Мы уже имеем положительный опыт интеграции в Единое окно в рамках проекта Банковской группы СМП, где СУЗ интегрирована в АРМ оператора. На основании тематики запроса клиента оператору подгружаются необходимые статьи или разделы».

21 марта состоялись мастер-класса:

• Инструменты для эффективного обучения – внедрение гибкого подхода к организационному обучению, креативности и инновациям. Ведущий: Юзефа Фосетт, Профессиональный международный тренер, консультант по развитию талантов и эксперт по качеству (Великобритания)
• Цифровые KPI: Рекомендации по измерению KPI при обслуживании клиентов в цифровых каналах. Ведущий: Юрий Мельников, Генеральный Директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров, Исполнительный Директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
• Организация процесса анализа обращений клиентов в точки контакта компании. Ведущий: Олег Зельдин, Генеральный Директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

А также 21 марта участники смогли посетить и увидеть детали работы контактных центров компаний МегаФон (Брянск), Ренессанс Кредит (Пенза), Хоум Кредит энд Финанс Банк (Обнинск).

В 2019 году Форум поддержали ведущие игроки индустрии:

• Золотые Спонсоры: GENESYS, NAUMEN
• Спонсор Конференции: НЬЮКОНТАКТ
• Спонсоры Выставки: 7twenty, CTI, NICE, Ростелеком Контакт-центр
• Спонсор Сессии: Группа компаний ЦРТ
• Welcome Спонсор: Астра Пейдж
• Партнеры: 3i Technologies, Granat Group, МИАТЕЛ

Андрей Зайцев, Директор департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN, рассказал о своих впечатлениях об участии в мероприятии: «Call Center World Forum был и остается уникальным событием, где представлены лучшие практики в сфере массового клиентского сервиса и передовые технологии для автоматизации контакт-центров. В этом году в рамках конференции было много интересных кейсов роботизации с использованием элементов искусственного интеллекта, и нам особенно приятно, что в программу были также включены выступления представителей Промсвязьбанка и ОТП Банка, которые рассказали об опыте создания виртуальных ассистентов на базе нашего продукта Naumen Erudite».

В свою очередь Елена Соромотина, Директор по корпоративным проектам, «Ростелеком Контакт-центр», отметила: «CCWF – крупнейшее и одно из самых интересных событий в индустрии контактных центров и обслуживания клиентов в России и Восточной Европе. На площадке форума профессионалы в области контактных центров имеют возможность обменяться новыми идеями, поделиться передовым опытом и по эффективности бизнес-процессов обслуживания клиентов. Наша компания уже традиционно выступает спонсором выставки и каждый год принимает участие в международном форуме, представляя эффективные решения цифровой трансформации».

«Хочу в очередной раз поблагодарить организаторов за это мероприятие, а также отдельно отметить грандиозное шоу «Хрустальная Гарнитура». Нам было приятно быть спонсором награждения, внести свой вклад в развитие индустрии и поддержать талантливых операторов и менеджеров,» – говорит Алексей Трощенко, региональный директор 7twenty.

«Хочу поблагодарить организаторов мероприятия за отличную работу!  И выставка, и конференция прошли очень организовано! С максимальными удобствами для спикеров и экспонентов. В этом году, по результатам мероприятия мы получили большое количество новых потенциальных клиентов и партнеров! Так держать!» – сказал Платон Бегун, Руководитель направления «Контактные центры», CTI.

Уже в 18 раз Call Center World Forum стал местом встречи ведущих игроков рынка, площадкой для демонстрации передовых практик, инновационных решений и инструментов, которые позволяют добиться и поддерживать высокое качество уровень обслуживания.