Гатчинская больница внедрила MANGO OFFICE и в 3 раза увеличила доступность записи для пациентов

О заказчике

Гатчинская клиническая межрайонная больница обслуживает жителей города Гатчины и Гатчинского района Ленинградской области. История учреждения началась в 1796 году - с открытия первого «городового» госпиталя. Сегодня больница работает на этом историческом месте. Она включает в себя: поликлиники, стационары, диагностические подразделения и станцию скорой помощи. В штате – более 2 тыс. сотрудников, из них около 1,5 тыс. - медицинские специалисты.

Об исполнителе

MANGO OFFICE — разработчик программного обеспечения и сервисов для бизнес-коммуникаций, один из ведущих поставщиков SaaS-решений и участник российского рынка виртуальных АТС. Продукты MANGO OFFICE дают возможность бизнесу выстроить прозрачную систему коммуникаций на всех уровнях, помогают повысить продажи, улучшить клиентское обслуживание и сервис, ускорить взаимодействие в команде.

Предпосылки проекта

До внедрения UcaaS-платформы MANGO OFFICE колл-центр больницы обрабатывал до 14 тыс. звонков в месяц. Все обращения поступали на единый номер – они распределялись между 16 операторами.

Система могла удерживать в очереди не более 30 вызовов — остальные автоматически сбрасывались. Пропущенные звонки не обрабатывались.

Пациенты ждали ответа оператора до 40 минут. Телефония не была интегрирована с медицинской информационной системой — операторам приходилось вручную искать карточку каждого пациента и заполнять данные.

Чаты и текстовые сообщения полностью отсутствовали. А массовые исходящие кампании были невозможны. Также у колл-центра не было аналитики и управления вызовами.

Ежемесячно учреждение получало 300+ жалоб на Госуслугах от пациентов, которые не могли записаться на прием к врачу.

Руководство искало решение, которое позволит:

• принимать любое количество одновременных обращений без сбросов,
• обрабатывать пропущенные вызовы автоматически,
• добавить текстовые каналы коммуникации,
• интегрироваться с медицинской информационной системой,
• запускать массовые исходящие кампании,
• получить инструменты аналитики для контроля качества обслуживания.

Ход проекта

Гатчинская клиническая межрайонная больница рассматривала разных вендоров, но остановилась на MANGO OFFICE. Ключевые причины выбора:

• полностью российское решение,
• устойчивость к высоким нагрузкам,
• все каналы коммуникации в одном интерфейсе.

Внедрение решений MANGO OFFICE — виртуальной АТС, контакт-центра и голосовых роботов — позволило создать единое UcaaS-пространство для коммуникаций с пациентами.

Итоги проекта

Основные итоги запуска решений MANGO OFFICE:

• После внедрения колл-центр стал обрабатывать до 40 тыс. обращений в месяц - почти в три раза больше, чем раньше. 52 % звонков принимает Голосовой робот.
• На сайте появились форма обратного звонка и онлайн-чат. Через текстовые каналы проходит около 1,5 тыс. обращений в месяц: 1 тыс. консультаций в чате и 500 заявок на вызов врача на дом. Среднее время ответа в чате - 57 секунд.
• Все пропущенные вызовы система обрабатывает автоматически. Пациенту перезванивают без участия оператора. Ни одно обращение не остается без ответа.
• Для ветеранов ВОВ, участников СВО и их семей выделены отдельные приоритетные линии.
• Вызов врача на дом полностью автоматизирован. Заявки принимают голосовые роботы. Каждый обрабатывает до 8 тыс. звонков в день и может поддерживать 250 одновременных разговоров.
• Также запущены массовые исходящие кампании. Роботы обзванивают пациентов для записи на диспансеризацию и фиксируют результаты в медицинской информационной системе. Всего колл-центр совершает более 20 тыс. таких коммуникаций в месяц.

Платформа MANGO OFFICE интегрирована с медицинской информационной системой. При входящем звонке оператор сразу видит карточку пациента. Данные о коммуникации автоматически сохраняются в МИС. Это сокращает время обработки обращений и снижает нагрузку на сотрудников.

Руководство использует аналитику контакт-центра для контроля загрузки операторов, времени ожидания и количества обработанных вызовов. Эти данные помогают корректировать графики работы и управлять нагрузкой.

Результаты внедрения в цифрах:

• рост количества входящих обращений на 186 % (с 14 тыс. до 40 тыс.),
• увеличение одновременных вызовов на линии на 3234 % (с 30 до 1 тыс.),
• обработка 100 % пропущенных звонков.

Заместитель главного врача по координации деятельности контактного центра и интеграции с информационными системами Гатчинской клинической межрайонной больницы Кристина Циховская: До внедрения MANGO OFFICE мы ежемесячно получали сотни жалоб от пациентов, которые не могли дозвониться до регистратуры. Старая система просто сбрасывала звонки, когда очередь переполнялась.

Заместитель главного врача по координации деятельности контактного центра и интеграции
с информационными системами Гатчинской клинической межрайонной больницы
Кристина Циховская
Источник: пресс-служба MANGO OFFICE

Сегодня мы обрабатываем почти втрое больше обращений, и каждый пациент получает ответ. Голосовые роботы взяли на себя рутинные задачи — вызов врача на дом, запись на диспансеризацию. Операторы освободились для сложных консультаций.

Интеграция с медицинской информационной системой сэкономила время специалистов - им больше не нужно вручную искать карточки пациентов. Платформа дала нам инструменты, которых раньше не было: аналитику, текстовые каналы, автоматические перезвоны. Это полностью изменило качество работы с пациентами.

Также мы запустили чат-бот в мессенджере MAX для записи на прием к врачу и телемедицинским консультациям. Для нас важно, чтобы наши пациенты получали высокий уровень сервиса наравне с коммерческими клиниками.

Перспективы проекта

Как отметила Кристина Циховская, в будущем планируется объединить все медицинские учреждения Ленинградской области в единый контактный центр на базе Гатчинской больницы. Пациенты смогут обращаться по единому номеру.

Шесть медицинских учреждений юга Ленинградской области подключили UcaaS-платформу MANGO OFFICE после успешного внедрения в Гатчинской клинической межрайонной больнице.