Оптимизация работы диспетчерской службы в жилищно-коммунальной сфере с помощью робота

О заказчике

«Жилкомсервис №3 Кировского района» (ЖКС №3) — современная управляющая компания в Санкт-Петербурге, обслуживающая более 460 жилых домов. Организация является представителем собственников и нанимателей жилищного фонда во взаимоотношениях со всеми организациями и предприятиями, участвующими в процессе предоставления жилищно-коммунальных услуг.

Об исполнителе

«Телфин» — российский поставщик комплексных коммуникационных решений. Среди сервисов компании — виртуальная АТС «Телфин.Офис», программный телефон «Телфин.Cофтфон», интеграция с CRM и мессенджерами. Компания предоставляет виртуальные номера 75 городов России и 65 стран мира. Собственные резервные каналы гарантируют высокую отказоустойчивость сервисов и качественные коммуникации для десятков тысяч абонентов.

Предпосылки проекта: проблема и «печальная» статистика

В штате компании «Жилкомсервис №3 Кировского района» работает более 250 сотрудников. В обязанности диспетчеров входят прямые коммуникации с жителями по телефону для приема и обработки заявок, предоставление информации о состоянии выполненных работ и сроках обслуживания. Кроме этого, диспетчеры ЖКС ведут учет поступающих заявок и выполненных работ в соответствии с нормами законодательства РФ и взаимодействуют с другими службами, включая экстренные.

Во время отключений, ремонтных работ и аварий число звонков в диспетчерскую службу существенно растет, что приводит к перегруженности линии и более долгому ожиданию в очереди.

Исходные данные на момент начала проекта:

• Клиенты ожидали ответа оператора не менее 1 минуты;
• Среднее время разговора при входящем звонке превышало 3 минуты;
• Отсутствовала 100 % фиксация всех обращений клиентов и заявок на услуги.

Ручная система приема и обработки обращений клиентов, а также фиксации и контроля работы диспетчеров требовали оптимизации.

Компания приняла решение модернизировать текущую телефонную сеть и внедрить в работу диспетчерской службы виртуального голосового помощника для автоматизации обработки телефонных обращений.

«Специфика нашей организации — работа с жителями обслуживаемых домов. Звонков принимаем за день очень много, поэтому нам необходимо было организовать качественную и надежную связь с абонентами в режиме 24/7 и обрабатывать 100 % звонков с их фиксацией в журнале обращений», — комментирует начальник отдела информационных технологий ЖКС №3 Кировского района Сергей Главатских.

Выбор провайдера и кастомизация сервисов

Компания пользуется услугами «Телфин» уже на протяжении 10 лет. За долгое время сотрудничества с ЖКС № 3 провайдер зарекомендовал себя как надежная компания с высоким качеством предоставляемых услуг и уровнем технической поддержки.

В рамках сотрудничества важно было расширить функциональность текущей инфраструктуры «ЖКС №3». В конце 2024 года было принято решение обновить и усовершенствовать коммуникационную платформу «Телфин» с учетом новых задач компании «ЖКС №3».

«На момент принятия решения об обновлении нашей системы коммуникаций мы уже имели опыт долгосрочного сотрудничества с «Телфин». Команда провайдера уже знала все специфические требования и ожидания с нашей стороны. Это существенно упростило взаимодействие и ускорило процесс внедрения новых возможностей. Кроме этого, обширная экспертиза «Телфин» в кастомизации сервисов позволила создать на базе их коммуникационной платформы уникальное решение индивидуально под нас», — добавил Сергей Главатских.

Какие сервисы «Телфин» использует компания «ЖКС №3»:

• виртуальная АТС «Телфин.Офис» (голосовое приветствие и IVR, сценарии и очереди звонков, переадресация, голосовая почта, статистика и запись телефонных звонков, подключение к разговору и др.);
• виртуальные телефонные номера Санкт-Петербурга (многоканальные номера, которые не привязаны к адресу компании и местоположению сотрудников, с возможностью объединить все номера в единую телефонную сеть);
• пакет 50 Гб (для хранения 500 тыс. минут телефонных звонков и сообщений голосовой почты, срок хранения не ограничен, в любой момент можно расширить пакет для хранения большего объема аудиофайлов);
• мониторинг входящих/исходящих звонков (расширенная статистика по номерам с отображением количества текущих звонков в ожидании, информацией о загруженности диспетчеров и пропущенных звонках в реальном времени);
• голосовой робот (работает в режиме 24/7, одновременно принимает до 100 телефонных звонков, осуществляется синхронная обработка как входящих, так и исходящих вызовов, ведется запись разговоров с последующей аналитикой).

Ход проекта

В рамках нового проекта, разработанного совместно с информационно-техническим отделом «ЖКС №3» был дополнительно внедрен интеллектуальный голосовой робот. С помощью виртуального помощника компании удалось полностью автоматизировать прием и обработку обращений жителей домов.

Процесс кастомизации сервисов «Телфин» под запросы компании занял 10 рабочих дней. Со стороны «ЖКС №3» над внедрением работали 3 человека, со стороны «Телфин» – 1 специалист. Бизнес-логика работы бота и сценарии распределения звонков были составлены информационно-техническим отделом «ЖКС №3 Кировского района».

Как организована работа робота в диспетчерской службе

При звонке в «ЖКС №3» робот принимает обращение и сразу предлагает назвать улицу и номер дома. Затем бот автоматически находит указанный адрес в базе данных компании и проверяет, есть ли авария по этой улице. Если авария зафиксирована, робот называет сроки ее устранения. Если аварии нет, робот переводит вызов на оператора. Если житель многоквартирного дома хочет дополнительно задать вопрос диспетчеру, вызов также можно перевести на дежурного сотрудника.

Голосовой робот интегрирован с базой данных «ЖКС №3». Все данные о плановых отключениях, ремонтных работах и аварийных ситуациях зафиксированы в системе, и робот передает жильцам последнюю актуальную информацию. Важная особенность системы: сотрудники диспетчерской службы могут самостоятельно включать и выключать голосового робота по необходимости, что особенно актуально в периоды массовых аварий.

Результаты проекта

По итогам проекта внедрения голосового бота в работу диспетчерской службы «ЖКС №3»:

• В 3 раза уменьшилось время ожидания ответа оператора службы;
• Эффективность работы диспетчерской службы повысилась на 35 %;
• Удалось автоматизировать обработку 100 % типовых обращений в ЖКС;
• Ведется непрерывная фиксация обращений жильцов и запись их обращений в соответствии с законодательством РФ.

Теперь операторы диспетчерской службы полностью освобождены от обработки типовых входящих заявок, удалось оптимизировать рабочие процессы и высвободить ресурсы для решения сложных и нестандартных задач.

«Виртуальный голосовой помощник стал неотъемлемой частью нашей коммуникационной инфраструктуры, обеспечивая бесперебойную связь с жителями в режиме 24/7. Новое решение позволило нам стать более гибкими и оперативными в обработке звонков, соблюдая стандарты и нормы законодательства в сфере обслуживания клиентов. Особенно важно, что теперь наша телефонная система масштабируется в зависимости от наших потребностей», — добавил Сергей Главатских.

Перспективы проекта

В планах заказчика использовать голосового бота для предварительного информирования жильцов о плановых работах, новых тарифных планах и адресных программах.