Деловой подход: внутренняя система управления предприятием для ГК ICL

Заказчик и исполнитель в одном лице

Группа компаний ICL – один из крупнейших ИТ-игроков России, который производит вычислительную технику, разрабатывает программное обеспечение и оказывает услуги по всему спектру ИТ-сервиса. В ее состав входит множество проектных и производственных подразделений, HR-департамент, а также финансовые, административные и иные службы. Для стабильной работы бизнеса важно, чтобы приложение, где отражаются все хозяйственные операции группы компаний, работало штатно.

С ростом нагрузки и темпов развития бизнеса было решено стандартизировать подходы и процессы по управлению корпоративным приложением, а сопровождение 1С:УПП передать в департамент корпоративных приложений.

Курс на автоматизацию

В системе 1С:УПП работает более 150 пользователей. Ежедневно они сталкиваются с разными задачами, которые не всегда могут решить посредством 1С – ввиду, например, отсутствия прав, незнания функционала или ошибок в данных. Кроме того, регулярно есть потребность в доработке системы: удобный отчет для сверки данных, новая печатная форма или нетиповой документ. С подобными задачами пользователи обращаются в команду сопровождения 1С.

Для удобства регистрации обращений и порядка их учета, фиксации времени и отслеживания хода их решения команда проекта внедрила ITSM-систему – единое окно для пользователя, который всегда проинформирован о смене статуса своего обращения.

Обращения пользователей имеют разную степень влияния на бизнес и срочность, поэтому у них разное время решения. Приоритизация была выстроена следующим образом:

• 1 приоритет – 4 часа;
• 2 приоритет – 8 часов;
• 3 приоритет – 16 часов;
• 4 приоритет – 24 часа.

Для того, чтобы сохранить баланс цены и качества сервиса, команду разделили на 3 линии: первая линия решает типовые обращения по инструкции, вторая оказывает консультации по работе функционала или помогает с методологическими вопросами, а третья занимается развитием системы.

Прозрачный сервис и зеленая зона SLA

На выходе проекта был организован полный цикл сопровождения корпоративных приложений ICL на базе 1С. Несмотря на то, что проект был внутренним, команда применяла те же подходы, что и при выполнении коммерческих проектов.

Ежемесячно команда обрабатывает более 180 обращений. В конце каждого периода заказчику презентуется отчет по оказанным услугам: сколько зарегистрировано обращений, сколько закрыто, в норме ли показатели SLA. Ежеквартально проводится опрос пользователей о качестве оказываемого сервиса, по результатам которого составляется план мероприятий по улучшениям.

Благодаря стандартизации и унификации процессов была повышена прозрачность сервиса: пользователи знают, как и куда обращаться, если возникла проблема, и могут отслеживать статус решения задачи, а задачи в команде распределены в соответствии с компетенциями.

SLA находятся в зеленой зоне, ежемесячно закрывается более 100 часов на доработку и развитие функционала.