Как обеспечить комплексную ИТ-поддержку для около 2000 сотрудников

Сервис Деск

На первой линии поддержки работают около десяти специалистов, которые принимают и регистрируют в платформе «Итилиум» заявки от любых подразделений компании по вопросам, связанным с ИТ-системами. Также первая линия рассылает сотрудникам уведомления о технических работах, новом программном обеспечении и других новостях ИТ-департамента.

Ежемесячно Сервис Деск принимает около 6000 заявок, половина из которых решаются на первой линии. 87% обращений поступает по почте. Сервис Деск работает 12 часов в сутки и пять дней в неделю.

Если решение заявки находится не в компетенции специалистов Сервис Деска, требует выезда на место или слишком специфично, заявка передается второй линии поддержки. Таких линий много, поэтому Сервис Деску важно точно знать, какую заявку куда отправить. Например, у платформы 1C несколько сервисов — зарплаты, кадры, документооборот. На каждый из них действует своя вторая линия.

Текущие показатели по SLA, статистика по выбранным вместе с заказчиком метрикам, планируемые задачи и пользовательские оценки обсуждаются на еженедельных операционных встречах с заказчиком.

Онсайт-поддержка

ICL Services предоставляет фармкомпании онсайт-поддержку. Шесть онсайт-инженеров постоянно находятся в головном офисе заказчика и решают задачи, требующего физического присутствия, — вроде замены блока питания или подключения оборудования. Для VIP-представителей заказчика — уровня президента компании и глав важнейших департаментов — действуют отдельные критерии работы: прикрепленный онсайт-инженер должен приступить к VIP-обращению немедленно.

На третьей линии поддержки работают 11 команд ICL Services, которые поддерживают сервера, телефонию, сетевое оборудование, базы данных и системы резервного копирования. Также работает отдельна он сайт команда, занимающаяся оперативным ремонтом и при необходимости отправляет оборудование на обслуживание в сервисный центр ICL Services.

На решение задачи отводят от 4 часов до 5 рабочих дней — в зависимости от приоритета. По некоторым задачам удалось минимизировать время решения. Так, раньше перенос данных на новый ноутбук с ремонтируемого мог занимать продолжительное время, а пользователь из-за этого не мог работать. Сейчас сотрудник, который принес ноутбук на ремонт вечером, уже утром получает новый ноутбук с перенесенными данными и программами, которые были установлены на старом ноутбуке. Это сокращает время простоя практически до нуля.

Три года надежной поддержки

Контракт с заказчиком на управление ИТ-инфраструктурой был заключен в июне 2015 года. В первые месяцы возникали сложности, поскольку не было периода совместной работы с предыдущим сервис-провайдером. Бизнес-процессы были описаны, но потеряли актуальность. Со временем они были переписаны, оформлены процедурами, согласованы с заказчиком и задокументированы.

Сотрудничество с ICL Services не ограничивается только работой с инцидентами. Так, например, специалисты ICL Services разработали приложение-handbook, которое помогает пользователям в удобном формате самостоятельно разобраться с типичными проблемами.

У заказчика более тысячи полевых сотрудников, поэтому важно, чтобы их оборудование всегда работало. Если техподдержка не выдаст ноутбук новому сотруднику в течение пяти рабочих дней, он будет получать зарплату, но не будет приносить пользы компании. Поэтому для клиента особенно важен качественный и надежный сервис-провайдер.