Круглосуточное дистанционное обслуживание юридических клиентов Сбербанка: «Атринити» развивает аутсорсинговый проект

О заказчике

ПАО «Сбербанк» - крупнейший банк в России и один из ведущих глобальных финансовых институтов. На долю Сбербанка приходится около трети активов всего российского банковского сектора. Сбербанк является ключевым кредитором для национальной экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. Учредителем и основным акционером ПАО «Сбербанк» является Центральный банк Российской Федерации, владеющий 50 % уставного капитала плюс одна голосующая акция. Другими 50 % акций Банка владеют российские и международные инвесторы. Услугами Сбербанка пользуются более 135 млн физических лиц и более 1 млн предприятий в 22 странах мира. Банк располагает самой обширной филиальной сетью в России: около 17 тыс. отделений и внутренних структурных подразделений. Зарубежная сеть Банка состоит из дочерних банков, филиалов и представительств в Великобритании, США, СНГ, Центральной и Восточной Европе, Турции и других странах.

ПАО «Сбербанк» - один из ведущих глобальных финансовых институтов

Об исполнителе

«Астерос» – группа компаний, специализирующаяся на реализации комплексных проектов в сфере построения инженерной и ИТ-инфраструктуры, создания систем безопасности, предоставления услуг консалтинга, внедрения бизнес-приложений и ИТ-аутсорсинга. «Астерос» основана в 1998 году и является одним из крупнейших игроков рынка системной интеграции России. Сегодня «Астерос»  – 1,6 тыс. сотрудников и 9 городов присутствия, включая Москву, Петербург, Сочи, Киев, Новосибирск и др.

В апреле 2015 года под новым брендом «Атринити» объединились бизнес-единицы «Астерос» - «Астерос Консалтинг», «Астерос Лабс», «Астерос Сервис» и «Астерос Информационная безопасность». Совмещение экспертизы в сфере управленческого и ИТ-консалтинга, ИТ-сервиса и информационной безопасности в профиле деятельности «Атринити» позволяет успешно решать задачи любой степени сложности для ведущих компаний страны из различных отраслей экономики: «Сбербанк России», «Газпром нефть», «Вымпелком» и др. Специалисты «Атринити» выполняют полный спектр работ по обеспечению непрерывного информационного обмена предприятия, в том числе, используя собственные ИТ-решения по фронтальной интеграции, не уступающие мировым стандартам качества.

Предпосылки проекта

Техническая поддержка клиентов систем дистанционного обслуживания для юридических лиц осуществлялась внутренними подразделениями Сбербанка. В середине 2007 года Сбербанк приступил к поискам дополнительных возможностей повышения эффективности службы техподдержки систем дистанционного обслуживания клиентов. Создание единой функции поддержки для Сбербанка стало частью ИТ-стратегии, направленной на централизацию предоставления услуг ИТ и связанных с ними стандартов и процессов.

Требовалось найти партнера, обладающего достаточным опытом для оказания услуги техподдержки пользователей банковских сервисов и способного выполнять высокие корпоративные требования. Например, более жесткие требования SLA, включающие повышение доступности техподдержки (операторы должны отвечать на вызов 80 % клиентов в течение 20 секунд). По итогам конкурса команда «Астерос Сервис» (сейчас – «Атринити») показала один из лучших результатов. Компании предстояло перенять компетенции Сбербанка в части консультирования клиентов по всем вопросам работы системы «Клиент-Банк». С самого начала проект получил в Сбербанке высокий приоритет.

«Когда мы принимали решение о передаче услуг технической поддержки клиентов банка, использующих каналы удаленного обслуживания на аутсорсинг, принципиально важным было выбрать компанию, обладающую подобным опытом и способную обеспечить максимально высокие требования, даже более высокие, чем наши внутренние стандарты качества, – комментирует директор проектов Управления развития удаленных каналов обслуживания «Сбербанк России» Владимир Макаров.

Директор проектов Управления развития удаленных каналов обслуживания «Сбербанк России» Владимир Макаров

Первый этап проекта: 2009-2012 годы

В конце 2009 года стартовало обслуживание Московского банка Сбербанка России - это около 30 тыс. клиентов - пользователей системы «Клиент-Банк». «Астерос» начал оказывать услуги по выезду к клиентам для решения технических вопросов по системе на рабочем месте клиента и оказания телефонных консультаций по уже принятым запросам от клиентов (вторая линия технической поддержки). В тесном сотрудничестве со специалистами Сбербанка командой «Астерос» была сформирована единая служба техподдержки и выстроены централизованные процессы оказания услуги.

Положительный результат позволил заказчику передать на аутсорсинг процессы, связанные с приемом звонков непосредственно от клиентов. Таким образом, с лета 2010 года проект получил расширение в качестве уже и первой линии поддержки.

Следующий шаг сотрудничества был связан с развитием удаленных каналов обслуживания и масштабного, общероссийского внедрения нового продукта - интернет-банка «Сбербанк Бизнес Онлайн» (СББОЛ) в 2012 году.

В течение 2012 года к проекту были подключены территориальные банки Сбербанка России.

На первом этапе вся служба технической поддержки «Астерос» располагалась в Москве. «Астерос» постепенно увеличивал штат операторов, и, когда служба выросла до 120 человек и стала занимать площадь около 1000 кв. м., контакт-центр был переведен в Самару. К концу 2012 года на аутсорсинге обслуживалось около 600 тыс. клиентов Сбербанка.

Результаты первого этапа проекта

К 2015 году в ведении «Астерос» было две линии техподдержки - на уровнях операторов контакт-центра и инженеров-специалистов. Была создана «линия качества», на которой клиенты могли оставить отзыв и пожелания по обслуживанию. Параллельно было организовано и обслуживание VIP-клиентов. Они пользовались отдельным телефонным номером, и для них были установлены более жесткие нормативы по времени ответа на звонок, привлекались самые компетентные специалисты, имеющие навыки работы с крупными корпорациями.

«Общий настрой команды «Астерос» всегда был и остается позитивным, независимо от экономических колебаний и рыночной ситуации. Каждый специалист, работающий с нами, всегда сфокусирован на достижение общей цели, на решение наших вопросов и проблем максимально быстро и компетентно. Безусловно, у нас достаточно жесткие параметры SLA и требования к качеству консультаций, но в практике работы с «Астерос» зачастую мы фиксировали показатели, превосходящие согласованный уровень обслуживания», - говорит директор управления развития удаленных каналов обслуживания Сбербанка Михаил Малахов.

Продолжение проекта: 2015 год

Как говорилось выше, на момент начала сотрудничества на аусторсинге обслуживались только юридические клиенты Московского офиса Сбербанка, по мере развития деловых отношений география проекта расширялась. В 2015 году, после шести лет успешного взаимодействия, Сбербанк заключил с «Атринити» договор на развитие работ, согласно которому услуги техподдержки будут предоставляться в масштабе всей филиальной сети банка.

Развитие проекта предполагает соблюдение высоких стандартов качества обслуживания юридических клиентов, переход на круглосуточное оказание услуг, подключение сервиса по онлайн-консультированию через приложение «Сбербанк Бизнес Онлайн». В полном объеме все перечисленные сервисы будут реализованы в рамках дальнейшего сотрудничества «Атринити» с банком. Предполагается, что, по истечении двух лет, количество обращений увеличится до 4 тыс. в день. Число сотрудников на проекте по сравнению с 2009 годом выросло в шесть раз. Такое количество специалистов является оптимальным для реализации поставленных задач, в том числе, по развитию проекта. Контакт-центр «Атринити», обслуживающий юридических лиц Сбербанка, будет, как и прежде, располагаться в Самаре.
«По мере повышения показателей удовлетворенности клиентов наша уверенность в партнере росла. Сейчас мы уже готовы передать на аутсорсинг оказание услуг техподдержки всем корпоративным клиентам. В рамках развития проекта мы расширяем окно обслуживания до 24/7, а также настраиваем ряд новых сервисов для оперативной обработки онлайн-вопросов от клиентов через каналы дистанционного обслуживания. Таким образом, помимо экономии средств на собственные ресурсы, мы имеем возможность постоянно совершенствовать качество сервиса и расширять количество предлагаемых услуг», - говорит Владимир Макаров.

Итоги проекта

В настоящее время операторами обрабатывается около 100 тыс. звонков от клиентов Сбербанка со всей России ежемесячно, это более миллиона обращений в год, из них примерно 5 % приходится на VIP-линию. До 95 % запросов клиентов решаются удаленными консультациями.

Соблюдение стандартов регулируется не только Центральным аппаратом Сбербанка, но и региональными представительствами. Для достижения необходимого уровня качества обслуживания во всех регионах присутствия Сбербанка специалисты «Атринити» работали на проекте в тесном взаимодействии с руководством территориальных банков. Такой подход позволил выявить и оценить актуальные потребности клиентов.

Также удалось повысить удобство сервиса для клиента, в частности, обеспечить более оперативную обработку запросов пользователей. В рамках нового контракта максимальное время ожидания ответа специалиста на второй линии снижено на 20 сек. (с 80 до 60 сек.). За год показатели удовлетворенности пользователей удаленных каналов обслуживания увеличились до 82 %.

«С первых дней оказания услуг по проекту технической поддержки клиентов «Сбербанка России», использующих каналы удаленного обслуживания, к нашей службе технической поддержки предъявляются высокие требования к качеству сервиса со стороны заказчика. Вместе с этим растут показатели лояльности клиентов, о чем свидетельствуют результаты регулярных исследований уровня удовлетворенности от независимого маркетингового агентства Сбербанка. В процессе многолетнего сотрудничества со специалистами банка мы наработали уникальную базу знаний, и сегодня являемся для заказчика центром компетенций по предоставлению услуг дистанционного обслуживания корпоративных клиентов. Теперь наша первоочередная задача – закрепить лидерские позиции и предоставить возможность ведущим компаниям страны пользоваться нашими услугами», – комментирует глава дивизиона сервиса и аутсорсинга «Атринити» Дмитрий Шилов.

Глава дивизиона сервиса и аутсорсинга «Атринити» Дмитрий Шилов

В июне 2015 года данный проект был назван самым масштабным в России аутсорсинговым проектом создания службы технической поддержки банка и стал «Проектом месяца» по версии CNews.