MCN Telecom помогла автодилеру повысить эффективность продаж в полтора раза

О заказчике

Компания, для которой был реализован проект MCN Telecom, – крупный российский дилер популярного корейского автопроизводителя. Организация предлагает клиентам весь модельный ряд автомобилей, а также предоставляет ряд смежных услуг: автострахование, установку дополнительного оборудования, техническое обслуживание и ремонт транспортных средств.

Об исполнителе

MCN Telecom – российский оператор фиксированной телефонии, виртуальный оператор мобильной связи (MVNO) и разработчик программных продуктов. Виртуальная АТС MCN Telecom – это облачная корпоративная телефония с широкой функциональностью и возможностью интеграции с CRM.

Цель проекта

Бизнес-задача автодилера состоит не только в том, чтобы покупатель единожды приобрел тот или иной автомобиль. Она заключается также и в том, чтобы после завершения основной сделки тот стал постоянным клиентом этого дилера. Например, покупатель может воспользоваться услугами по техническому обслуживанию транспортного средства, подключению страховых продуктов, докупить оборудование или впоследствии обменять автомобиль по трейд-ин. Представитель автомобильного бренда стремится к тому, чтобы каждый покупатель встраивался в долгую цепочку продаж, приобретал лояльность к конкретному дилеру и, задумываясь о покупке новой машины, снова обращался к нему.

Для этого компании необходимо подтвердить перед клиентом свой высокий уровень надежности, ответственности и компетентности. Менеджеры по продажам дилера должны производить впечатление максимально внимательных к нуждам каждого клиента сотрудников. Их деятельность в качестве консультантов сосредоточена на том, чтобы покупатель поборол неуверенность, определился с выбором модели автомобиля, убедился в его адекватной стоимости и получил полное представление о его преимуществах. Зачастую оформление сделки достигается за несколько этапов взаимодействия, когда оказываются учтены все договоренности и пожелания клиента, пройден тест-драйв и обсуждены подробности сделки.

Данные о каждом подобном взаимодействии аккумулируются в CRM-системе дилера и доступны менеджеру по продажам. Проблема возникала в момент клиентского звонка: когда менеджер снимает трубку, ему хотелось бы иметь перед глазами все ранее собранные сведения о звонящем, если они существуют. Это позволило бы специалисту дилера, например, уже в начале диалога обратиться к клиенту по имени и отчеству и таким образом расположить к себе. Знание истории обращений клиента помогло бы решить актуальный вопрос без долгого бэкграунда.

Таким образом, целями проекта стала автоматизация работы менеджеров, снижение влияния человеческого фактора, повышение эффективности коммуникаций с клиентами.

Решение

Для достижения целей проекта специалисты MCN Telecom предложили клиенту подключить Виртуальную АТС и интегрировать ее с системой управления взаимоотношениями с клиентом (CRM).

Виртуальная АТС – цифровая система телефонии, которая позволяет клиенту работать без привязки к месту расположения коммуникационного оборудования: как из офиса, так и вне его. Сама система и данные, которыми она оперирует, хранятся в облаке, а различные клиентские устройства подключаются к ней по интернет-сети.

ВАТС, интегрированная с CRM, позволяет вести подробную аналитику звонков, автоматически сохранять данные в CRM-системе и предоставлять их менеджеру.

Ход проекта

Проект MCN Telecom у на объекте автодилера был реализован за пять рабочих дней. Со стороны оператора связи были задействованы инженер по интеграциям и тестировщик, специалисты помогли в настройке интеграции.

CRM у клиента была специфическая, ее не было в списке готовых интеграций ВАТС. Но дополнительной доработки системы не потребовалось, поскольку встроенные в ВАТС API и вебхуки (методы расширения) позволяют встраивать ВАТС в любую внешнюю систему.

Преимущества внедренного решения

После подключения ВАТС и интеграции с CRM менеджерам автодилера стало не нужно вручную вносить в систему договоренности с клиентом, а затем, при новом звонке, искать их в базе. Как только клиент совершает звонок, Виртуальная АТС связывается с CRM-системой и «подтягивает» данные об абоненте. Звонок автоматически перенаправляется персональному менеджеру клиента, и специалист видит на мониторе всплывающее окно – карточку покупателя с его анкетой, сохраненными документами, информацией о стадии сделки и всеми договоренностями.

Весь разговор с клиентом записывается. По окончании разговора в карточке клиента появляется новый файл –  аудиозапись звонка. Эти файлы так же хранятся в облаке и не требуют приобретения дополнительного хранилища.

Если же в компанию позвонил потенциальный клиент, данные о котором отсутствуют в базе, система автоматически создает новую карточку. При следующем звонке с того же номера менеджер ее увидит.

В итоге – система позволяет сохранять всю информацию о клиентах в одном месте и быстро предоставлять ее при необходимости. Менеджеры дилера, даже не имеющие опыта работы с системой, никогда не перепутают, как обращаться к клиенту и какая модель машины его интересует. Таким образом они с большей вероятностью смогут закрыть сделку.

Дополнительно для начинающих сотрудников заказчика специалисты MCN Telecom подключили функции «Суфлер» и «Перехват звонка». Первая функция дает возможность участия наставника в диалоге менеджера с клиентом. Старший менеджер может подсказывать коллеге при необходимости – эти подсказки будет слышать только обучаемый. Вторая функция – возможность старшего менеджера перехватить звонок и ответить вместо стажера.

В MCN Telecom рассказали, что клиент на данный момент использует весь доступный функционал платформы ВАТС. Например, это функции «Переадресация на менеджера» и «Автозамена номера по географии вызываемого абонента». Во втором случае система автоматически выбирает наиболее географически близкий к вызываемому абоненту номер для исходящего звонка.

Результат проекта

Интеграция баз данных ВАТС с CRM-системой позволила дилерскому центру повысить лояльность потенциальных клиентов. Менеджеры смогли быстрее снимать возражения. Средний срок продажи одного автомобиля (цикл покупки) сократился примерно в полтора раза.

Перспективы проекта

Системы облачной телефонии легко масштабируются. В перспективе подключение ВАТС позволит компании-автодилеру открыть филиалы в других городах и использовать уже готовое решение для оптимизации продаж.