Как за три месяца с нуля организовать службу поддержки клиентов. Опыт внедрения Service Desk на платформе SimpleOne для провайдера «Облако.ру»

Задача

ГКС (АО «Группа Систематика») объявила о выходе на рынок нового облачного провайдера «Облако.ру». Одной из главных задач при развертывании «Облако.ру» стала организация Service Desk для поддержки клиентов. При этом необходимо было не только оперативно, за 3 месяца, развернуть службу поддержки клиентов, но и предусмотреть дальнейшую настройку и развитие системы.

Решение

Главное требование, которое нужно было учесть при организации системы поддержки клиентов, - обеспечить максимально простой интерфейс системы. Важно было не перегружать интерфейс опциями, которые не относятся непосредственно к решению проблемы клиента, и сделать пользовательский интерфейс таким, чтобы человек за минимальное количество кликов мышью получил ожидаемый результат.

В процессе внедрения было выполнено проектирование каталога услуг, процессов управления запросами, инцидентами и уровнем обслуживания; установка системы; интеграция с AD и наполнение основных справочников; настройка процессов управления и портала самообслуживания; обучение сотрудников. Инсталляцию системы осуществляли сотрудники SimpleOne, а дальнейшую настройку провели специалисты «Систематики».

«Существенно ускорить внедрение решения позволило наличие полноценных преднастроенных процессов с лучшими практиками от SimpleOne. Разработка началась в облаке производителя SimpleOne, после чего была быстро и успешно мигрирована уже в сеть компании. Благодаря гибкой системе версионности и логирования мы смогли быстро перенести все наработки в целевую среду с минимальными временными затратами», - говорит Иван Черенков, архитектор ООО «Систематика».

Возможность расположить функциональные блоки в произвольном порядке на любой странице позволила сконструировать наиболее удобный для пользователей портал. Например, на главную страницу портала были помещены виджеты создания обращений и доступа к базе знаний с инструкциями – это первое, что необходимо пользователю, зашедшему на портал службы поддержки. Функции поддержки обращений (процессы менеджмента инцидентов и проблем, запросы, отчетность) доступны через меню портала. Имеется закладка «Мои обращения», где по группам разбиты обращения пользователей, открытые заявки сотрудника или группы.

«Очень помогло то, что в архитектуру продукта SimpleOne заложена возможность гибкой настройки алгоритмов обработки обращений. Это позволило построить систему, оптимизированную под требования бизнес-модели работы облачного оператора, без необходимости доработки продукта», - считает Дмитрий Комков, директор по эксплуатации ООО «Систематика».

Результат

Внедрение ITSM-решения на базе SimpleOne позволило быстро, в обозначенный в трехмесячный срок, развернуть Servise Desk и организовать эффективную работу службы поддержки клиентов для провайдера облачных услуг «Облако.ру».

Успешно внедрены следующие компоненты системы: внутренний портал; внешний портал для клиентов (портал самообслуживания); модуль управления клиентами (назначение ответственных за контроль исполнения, распределение пользователей по группам в соответствии с назначенной ролью); модуль управления запросами, инцидентами; модуль управления запросами на изменения; отчеты; база знаний; SLA.

Была реализована интеграция с VAS «Билайн» по отправке SMS-оповещений в соответствии с SLA.

Помимо техподдержки внешних заказчиков «Облако.ру» в платформу включена опция поддержки внутренних пользователей. Так же, как и конечные потребители, сотрудник любого подразделения ООО «Систематика» может создать инцидент и отправить его на решение в нужное подразделение.

«Систематика» является партнером-интегратором SimpleOne и имеет успешный опыт работы с командой SimpleOne. Поэтому взаимодействие было слаженным, мы получали оперативные ответы на все наши вопросы. В результате за три месяца с нуля мы создали всё необходимое для качественной службы поддержки. Сотрудники «Облако.ру» практически сразу начали работать в новом интерфейсе, и вопросов у них не возникает. Это говорит о том, что система SimpleOne интуитивно понятна и дает пользователям именно то, чего от нее ждут - оперативной поддержки», - поясняет Дмитрий Комков, директор по эксплуатации ООО «Систематика».

«В условиях высококонкурентного рынка облачных услуг на первый план выходит клиентоориентированный подход и способность провайдера оказывать сервисы эталонного качества. Надежный и комфортный для пользования Service Desk - основа построения долгосрочного сотрудничества с клиентами. Благодаря сплоченной и оперативной работе наших партнеров мы получили современное, гибкое и масштабируемое решение, которое не только адаптировано под требования «Облако.ру» по эффективности сервисного обслуживания, но и служит надежной базой для запуска новых сервисов и дальнейшего масштабирования», - рассказывает Сергей Кузнецов, директор по работе с корпоративными клиентами «Облако.ру» (компания «Систематика», входит в ГКС).

Дальнейшее развитие проекта

В планах «Систематики» - продолжить развитие Service Desk на платформе SimpleOne по нескольким направлениям:

• развитие омниканальности (чаты, мессенджеры, электронная почта);
• создание базы данных управления конфигурацией (CMDB);
• создание модуля инвентаризации;
• работа с отчетами.

«Суммарный опыт наших сотрудников позволил разработать ITSM-решение, которое уже из «коробки» соответствует требованиям большинства провайдеров ИТ-услуг и сервисных организаций. Также этот фактор позволил осуществить внедрение в такие сжатые сроки. Это позволяет ожидать, что и дальнейшие планы по развитию портала будут реализованы столь же быстро», - полагает Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne.

О компании SimpleOne

SimpleOne - разработчик программного обеспечения для автоматизации бизнес-процессов всех подразделений компаний, занимающихся процессной и проектной деятельностью в области оказания услуг.

Платформа SimpleOne помогает распространить лучшие практики оказания и управления услугами (ITIL, VeriSM) на все сервисные подразделения компании. Сквозная автоматизация позволяет унифицировать услуги и получить единый инструмент оркестрации. Развитый low- и no-code-инструментарий, а также готовые решения для автоматизации предоставления сервисов ИТ, ИБ, HR, АХО и других департаментов существенно сокращают сроки и стоимость внедрения решения.

Подробнее: https://simpleone.ru.

О компании «Систематика»

Компания «Систематика» - ведущий поставщик ИТ-решений и услуг с 20-летним опытом на российском рынке. Компания входит в состав ГКС (АО «Группа Систематика») и предоставляет весь комплекс услуг по оптимизации бизнес-процессов предприятий различных отраслей с помощью информационных технологий. «Систематика» осуществляет разработку, внедрение и поддержку сложных информационных систем и инфраструктурных решений на базе технологий и оборудования ведущих мировых производителей и предоставляет консалтинговое сопровождение проектов.

Подробнее: http://www.systematic.ru.

О провайдере «Облако.ру»

Облачный провайдер «Облако.ру» входит в состав ГКС (АО «Группа Систематика»). Предоставляет полный комплекс облачных услуг - IaaS, SaaS и PaaS - для банков, ритейла, e-commerce, логистики, медицины и других направлений.

Уровень доступности сервисов в 99,982 % подтверждается финансовой гарантией. Инфраструктура провайдера полностью соответствует требованиям 152-ФЗ «О персональных данных». Обеспечивается первый уровень защищенности (УЗ-1) для информационных систем персональных данных.

Подробнее: https://oblako.gcs.ru.