Сервисное сопровождение в проектах системного интегратора. Тренды, технологии, комментарии участников отечественного ИТ-рынка

ICT-Online.ru: Какую долю, по вашей оценке, занимает сервисное сопровождение в общем перечне работ системного интегратора и вашей компании в частности?

Директор департамента сервиса INLINE Technologies Александр Гурьянов: Сервисное сопровождение составляет значительную часть в услугах нашей компании, так как многие из внедренных решений поддерживаются департаментом сервиса на уровне процессов ITIL (управление изменениями, инцидентами, проблемами, конфигурациями и т.п.). Среди наших услуг есть как стандартная техническая поддержка классических инфраструктурных решений - серверы, системы хранения и резервного копирования, сеть, – так и сопровождение систем обеспечения ИБ, VDI. В числе наших проектов есть и большие комплексные проекты по обеспечению функционирования ИТ, которое осуществляется в режиме 24/7, с проведением проактивного мониторинга, выделением под заказчика сервис-менеджеров и инженеров on-site, с формированием склада ЗИП. Есть также проекты с предоставлением услуг поддержки гибридных инфраструктур, сформированных из локальных ресурсов и облачных сервисов.

Директор департамента сервиса компании INLINE Technologies Александр Гурьянов

Если говорить о финансовой стороне вопроса, отмечу, что в общей структуре выручки компании доля проектов по обслуживанию и сопровождению ИТ-систем составляет порядка 15 %.

Директор сервисного департамента STEP LOGIC Олег Замощин: Доля сервисного сопровождения в общей выручке нашей компании составляет 15-20 %. На сегодняшний день мы обслуживаем порядка 150 сервисных контактов. В среднем, наш департамент отрабатывает более 10 тыс. инцидентов в год.

Директор сервисного департамента STEP LOGIC Олег Замощин

Заместитель генерального директора ГК ICL, директор сервисно-продуктового кластера Сергей Соловьев: Эксперты Gartner в своем прогнозе мировых трат на информационные технологии в 2021 году прогнозируют наибольшую динамику по двум направлениям: ИТ-сервисы и цифровые отраслевые решения. Думаю, прогнозы коррелируются с нашими реалиями. По данным за 2020 год, доля услуг по сервисному сопровождению в общем перечне работ ICL Services составляет не менее 70 %. Это закономерно, поскольку компания занимается аутсорсингом ИТ-сервисов и услуг, а поставка ИТ-решений традиционно сопровождается предоставлением услуг по их поддержке. На сервисное сопровождение стабильно приходится большая доля наших работ.

Заместитель генерального директора ГК ICL, директор сервисно-продуктового кластера Сергей Соловьев

Директор сервисного центра «Инфосистемы Джет» Андрей Гешель: В структуре доходов крупных интеграторов сервисное сопровождение занимает до 10-15 %. Поскольку наша компания - лидер на рынке ИТ-аутсорсинга техподдержки уже не первый год, доля сервисного сопровождения у нас намного больше - порядка 35 %. Подобные услуги — это довольно устойчивый вид бизнеса. Сервисные контракты долгие. Плюс клиенты предпочитают не держать у себя достаточные ресурсы и экспертизу, чтобы поддерживать обширный парк оборудования и пул приложений. Порядка 2/3 ИТ-бюджета компании закладывают на поддержку и развитие настоящего ИТ-ландшафта и только треть или меньше - на новые проекты, и именно они замораживаются в трудные времена. Сопровождение остается нетронутой константой.

Директор сервисного центра «Инфосистемы Джет» Андрей Гешель

Руководитель сервисного департамента компании ТАЛМЕР Артём Мезенов: Как правило, сервисное сопровождение составляет около 10-15 % в общем скопе проектных работ, но все зависит от конкретного проекта. Бывают направления, по которым заказчику требуется только техническая поддержка ранее внедрённого решения без работ по интеграции. В последнее время интересны проекты «под ключ» на длительный срок поддержки, чтобы получить сервис в течение всего жизненного цикла решения, это порядка 3-5 лет. Роль системного интегратора сильно изменилась – от поставщика ИТ-решений и «рабочих рук», до надёжного партнёра, способного обеспечить высокий уровень сервиса с долгосрочной перспективой сотрудничества.

Руководитель сервисного департамента компании ТАЛМЕР Артём Мезенов

Директор центра технического консалтинга РДТЕХ Павел Шмелев: Сервисное сопровождения – это бизнес, принципиально отличающийся от проектного. По сути, сервисный подход – это цикл создания ценности, в отличие от цепочки создания ценности при проектном подходе. Поэтому в нашей компании сервисный центр представляет собой отдельную структуру со своими критериями, параметрами успеха. Перечень его услуг постоянно растет с расширением списка обслуживаемых технологий и занимает значительную долю в общем объеме работ.

Директор центра технического консалтинга РДТЕХ Павел Шмелев

Технический директор OCS Алексей Шавалдин: Мне кажется, вопрос в таком ключе не даст однозначного ответа. Есть компании, по большей части сконцентрированные на сервисном ИТ-сопровождении, у них эта доля будет достаточно высокой – до 90 %. Если говорить про интеграторов, то это история про сконцентрированность на долгосрочных отношениях - в моем понимании, доля сервисного сопровождения у ориентированного на долгосрочные отношения партнера может находиться в районе 30-35 %. Если, конечно, не брать во внимание подходы, когда партнер просто перепродает сервисные контракты вендоров без внесения собственного вклада в сервисное обслуживание.

Технический директор OCS Алексей Шавалдин

ICT-Online.ru: Меняется ли значимость сервисных контрактов для системных интеграторов год от года, по каким причинам?

Александр Гурьянов (INLINE Technologies): Значимость сервисных контрактов в бизнесе системных интеграторов я считаю неизменно высокой как минимум по трем причинам. Во-первых, они обеспечивают стабильный приток денежных средств, как правило, ежеквартально. Это важно, поскольку средства за проекты внедрения поступают неравномерно и часто с отсрочкой. Во-вторых, сервисные контракты позволяют достаточно глубоко понимать состояние ИТ заказчика как в части оснащения оборудованием и ПО, так и с точки зрения потенциала развития, что помогает интегратору находить дополнительные возможности продаж. И в-третьих, контракты на обслуживание и сопровождение ИТ-систем дают возможность инженерам по сервису совершенствовать свои навыки и расширять профессиональный опыт.

Думаю, именно сейчас сервисная составляющая становится для интегратора более важной, поскольку в отличие от контрактов на поставку того же оборудования и ПО маржинальность сервисных контрактов не снижается в связи с действием санкций, набирающим обороты импортозамещением и прочими факторами. Да и востребованность сервиса со стороны предприятий и организаций растет. Причинами тому являются последствия финансовых кризисов и пандемия, в результате которых уменьшается приток денежных средств и компании вынужденно сокращают внутренние затраты, и на ИТ в том числе. А это значит, что или вендорская поддержка не продлевается, или же сокращается персонал ИТ-подразделений. Но обслуживать ИТ-решения все равно нужно, соответственно, заказчик рассматривает аутсорсинг либо техническую поддержку конкретных компонентов ИТ.

Олег Замощин (STEP LOGIC): Значимость сервисных контрактов для системных интеграторов особенно заметна во время периодов экономического спада. Сервисный бизнес зачастую более инерционен и прогнозируем, чем интеграционные проекты. Кроме этого, важно понимать, что даже успешно завершив масштабный проект, важно оставаться с заказчиком на связи и понимать, что происходит в его инфраструктуре. И тут на помощь приходит сервисное сопровождение. Обслуживая инфраструктуру, системный интегратор хорошо понимает ее узкие места, проблемы, вопросы и задачи, с решением которых можно прийти к заказчику в следующий раз.

Сергей Соловьев (ГК ICL): Поскольку снижение эксплуатационных затрат входит в зону интересов заказчика, сервисные контракты с учетом их трансформации и постоянной оптимизации очень важны как для клиентов, так и для профессиональных провайдеров. Считаю, что в условиях массовой цифровизации и стремления заказчиков извлечь максимальную прибыль от собственной ИТ-инфраструктуры данная тенденция сохранится. Рост внимания к обеспечению информационной безопасности также будет стимулировать интерес к сервисным контрактам. Уже сейчас мы наблюдаем повышенный спрос на расширенную техподдержку средств защиты корпоративной информации.

Андрей Гешель («Инфосистемы Джет»): Техподдержка перестала быть сервисной функцией. Раньше от сервис-провайдера ждали, чтобы он чинил сломанное оборудование или апргрейдил системы. Сегодня к нему другие требования. ИТ-аутсорсинг техподдержки обеспечивает непрерывность бизнеса. Заказчики передают нам все больше ответственности за работу тех или иных ИТ-сервисов и все чаще мыслят бизнес-целями - требуют не доступности отдельных ИТ-сервисов, а функционирования целых бизнес-процессов.

«Цифровые» бизнесы, сильно зависящие от ИТ, находятся в ситуации колоссального кадрового голода. За ИТ-кадры сегодня конкурирует множество компаний, и гиганты, инвестирующие в развитие технологичных сервисов, забирают с рынка львиную долю специалистов. Будем откровенны - собрать сейчас сильную ИТ-команду крайне сложно. Этот факт практически не оставляет компаниям выбора: если они нуждаются в качественной поддержке и соблюдении SLA, то им необходимо обращаться к услугам ИТ-аутсорсера.

Артём Мезенов (ТАЛМЕР): ИТ-технологии прочно вошли в использование во всех отраслях экономики, без их применения невозможно осуществлять цифровые трансформации, оптимизировать расходы и находить новые возможности для развития бизнеса. Доступность ИТ-инфраструктуры является критически важным аспектом, который позволяет избегать репутационных рисков и финансовых потерь. На сервисное сопровождение стали смотреть через призму жизненного цикла оборудования или продукта. В таком подходе есть плюсы как для заказчика, который получает надёжного бизнес-партнера, так и для интегратора с точки зрения дополнительных возможностей взаимодействия.

Положительный клиентский опыт в части сервиса зачастую влияет на выбор поставщика услуг по новым проектам. Как правило, в новых проектах также требуется техническая поддержка предоставленного решения или гарантийное обслуживание. Положительное взаимодействие по одному проекту можно считать драйвером роста портфеля сервисных проектов для конкретного заказчика.

Павел Шмелев (РДТЕХ): Значимость сервисных контрактов возрастает в условиях нестабильности на рынке просто потому, что это замкнутый цикл, «быстрые деньги», приходящие на регулярной основе в рамках абонентских договоров, которые гарантируют стабильность и возможность планирования ресурсов.

С развитием сервисного центра, который у нас работает в режиме 7*24, мы получаем значительное конкурентное преимущество в виде налаженного бизнеса. Так, при выстроенной инфраструктуре добавление нового аккаунта не требует больших материальных затрат и найма дополнительных специалистов. Это позволяет нам быть в рынке и предлагать лучшую цену.

Директор сети сервисных центров Rus.Support Роман Бельский: Для нас меняется не значимость сервисных контрактов, а их портфель из-за изменений требований заказчиков. Сейчас мы предлагаем разные варианты контрактов. Есть контракты, за которыми стоит производитель оборудования и обеспечивает доступ к своему складу запчастей и официальной поддержке, а есть такие, в которых мы полагаемся только на свои силы. Есть контракты, которые подписывают, чтобы продлить сроки обслуживания устройств, без увеличения срочности обслуживания и дополнительных сервисов, и контракты, которые заключают, чтобы поднять SLA. Наконец, мы предлагаем проактивные сервисы с выделенным менеджером по поддержке и т.д.

Директор сети сервисных центров Rus.Support Роман Бельский

В последнее время ряд клиентов стремится заключить рамочные контракты, по которым оплата происходит поинцидентно. При этом сроки поставки запчастей не регламентированы и согласовываются сторонами индивидуально.

Мы видим тенденцию к экономии на дополнительных и расширенных сервисах и повышенный интерес к контрактам на обслуживание негарантийного оборудования. Растет объем сервисных контрактов на печатную технику. Это составная часть услуг Managed Print Services (MPS), когда в рамках покопийных проектов мы охватываем устройства сервисным контрактом, карепаками или пакетированными услугами.

ICT-Online.ru: В каких случаях и каким клиентам однозначно выгоднее заключать сервисный контракт с интегратором, нежели с вендором?

Александр Гурьянов (INLINE Technologies): Сервисный контракт с интегратором наиболее предпочтителен тем предприятиям и организациям, которые не имеют собственной развитой ИТ-функции. Интегратор может взять на себя все вопросы организации, контроля уровня SLA и непосредственного обеспечения техподдержки, в то время как вендор в большинстве случаев продает сервисный пакет исключительно на свое оборудование и программное обеспечение. Производители оборудования и ПО тоже могут предоставлять расширенный сервис, но с одной стороны, это будет более дорогая в сравнении с интегратором услуга, а с другой – за кадром останутся вопросы организации технической поддержки, ее качества и в конечном счете эффективности ее использования.

Если же рассматривать с точки зрения предоставления сервиса заказчиков из конкретных отраслей, то нужно сказать, что, например, госструктуры могут получить его от поставщика ИТ-решений – будь то компания-интегратор или государственная корпорация, скажем, «Ростелеком». По понятным причинам у государственных органов сегодня нет возможности обращаться к иностранным производителям. А вот банки, часто имея выстроенные ИТ-службы и разнообразные инженерные компетенции, могут позволить себе купить вендорскую поддержку напрямую. Однако их скидка на данные услуги будет меньше, чем скидка интегратора, который за счет объема продаж «железа» и софта того или иного производителя может предложить лучшую цену.

И естественно, к интегратору выгоднее обращаться тем компаниям, которые взяли курс на аутсорсинг ИТ-функций или которые стремятся разумно экономить на ИТ без потери качества работы информационных систем.

Олег Замощин (STEP LOGIC): Сервисный контракт с интегратором выгоднее, если заказчику нужен «end-to-end сервис» комплексной инфраструктуры. Если инфраструктура состоит из решений нескольких вендоров, связанных между собой, то проблемы могут возникать на стыках. Например, в совместном проекте с одним из операторов связи мы эксплуатируем сетевую инфраструктуру, которая включает как решения зарубежных вендоров, так и оборудование отечественных производителей. Устройства различных производителей, выполняя свои роли, взаимодействуют друг с другом. Наша задача - обеспечить непрерывный сервис для заказчиков, устраняя все возможные «швы» таких решений. Производители, как правило, не берутся за решение таких проблем, в то время как системный интегратор будет отвечать за все решение. Преимущество интегратора состоит в том, что он не просто восстанавливает конкретные «железки», а способен сопровождать ИТ-сервисы или процессы целиком, будь то сеть, безопасность или защита периметра.

Сергей Соловьев (ГК ICL): Основываясь на своем опыте, мы, ICL Services, при заключении сервисных контрактов, как правило, рекомендуем обращаться к вендору, поскольку никто не знает свою продукцию лучше производителя. Однако, обладая безусловной монополией на предоставление «официальной» поддержки, вендор (как и любой монополист) склонен завышать свою оценку ценности работ. Порой экономически выгоднее купить новое железо с включенной трехлетней поддержкой производителя, чем продлевать поддержку старого на четвертый-пятый год.

Поэтому первая причина отказа от услуг технической поддержки со стороны производителя и поиска альтернативных вариантов - это цена. Интегратор может предложить более адекватный прайс за счет выдерживания более низкой нормы прибыли. Разница может доходить до сотни процентов. Такая опция бывает особенно актуальна для определённого ПО.

Вторая причина возникает, когда оборудование, необходимое к продлению поддержки, уже не поддерживается самим производителем. В таком случае интегратор с опытом может попытаться найти соответствующие запчасти на вторичном рынке, невостребованных складах поставщиков и т.п. Это специфичные кейсы с большим количеством нюансов, однако спрос на такие услуги существует, хотя и относительно небольшой.

Третий повод обратиться к интегратору - необходимость решить сложную и многосоставную задачу (многочисленное и завязанное друг на друга оборудование и ПО, особенно критичные SLA, отдаленная территория и другие факторы). Гибкость интегратора, как правило, несопоставимо выше того, что может предложить вендор. В результате заказчику предлагается на выбор целый набор технически возможных вариантов удовлетворения его пожеланий.

Андрей Гешель («Инфосистемы Джет»): В 100 % случаев компаниям выгоднее работать по сервисным контрактам с интегратором. Да, на стороне производителя находится разработка. И бывают такие инциденты, которые интегратор не может разрешить своими силами, так как все нити ведут к разработке. Но случаев таких немного. А если подобные кейсы и возникают, то через интегратора они разрешаются все равно быстрее: у нас были эпизоды, когда мы общались со специалистами даже не российского представительства, а штаб-квартиры.

И потом – обычно «ИТ-хозяйство» компаний имеет в своем составе компоненты разных производителей. Передавать сервис каждого из них отдельному вендору и управлять десятком сервисных контрактов? Неудобно. А если еще возникнут проблемы на стыке технологий, то этот подход сразу покажет свою несостоятельность. В случае с интегратором все запросы решаются посредством одного окна.

Но самый главный плюс работы с интегратором – гибкость. Например, в нашей компании эта черта зашита в ДНК сервисной модели. Если у заказчика есть потребность, то мы всегда сделаем все возможное, чтобы отреагировать как можно быстрее, помочь, даже если наши действия выходят за пределы контракта. Этот подход противоположен тому, что может делать вендор: как правило, действия его специалистов и сервисных инженеров ограничены строгими рамками.

Артём Мезенов (ТАЛМЕР): Сервисные контракты интересны тем компаниям, у которых не стоит задача развития собственной технической экспертизы в продукте, но есть необходимость сэкономить OPEX на технических подразделениях.

По нашей статистике большая часть обращений по сервисным запросам - консультации, не требующие привлечения ресурса вендора, квалифицированный блок технической поддержки интегратора способен отработать быстро и качественно подобные обращения. Кроме того, во взаимодействии с интегратором есть дополнительные преимущества, которые позволяют сократить сроки устранения проблемы, например, отсутствует языковой барьер, дежурная смена работает в одном часовом поясе и фокусируется на продукте конкретного заказчика.

Павел Шмелев (РДТЕХ): Сервисный контракт с вендором в общем случае гарантирует решение проблем с кодом программного продукта, а также возможность получения новых версий. Стандартное сопровождение вендором (часто это условия покупки лицензий на программное обеспечение) включает в себя базовую поддержку в весьма ограниченном объеме.

Если речь идет о расширенных функциях, кастомизации, сопряжении программного продукта с другими элементами ИТ-инфраструктуры, то услуги интегратора намного предпочтительнее, чем вендора. Выгода не только в расширении спектра обслуживания, но и в цене сервиса.

Сервисный контракт с интегратором более гибок, подстроен под клиента, учитывает особенности его бизнеса.

Роман Бельский (Rus.Support): Клиенту выгодно работать с интегратором, когда сервисный контракт с ним оказывается дешевле. У интегратора, как правило, индивидуальный подход к заказчику и расширенный пакет услуг, который он может предложить. Также удобнее работать с интегратором, когда нужен сервис для оборудования разных вендоров. Вендоры обычно менее гибкие, им сложнее подстраиваться под каждого клиента и предоставлять все необходимые услуги «под ключ».

ICT-Online.ru: Плюсы и минусы перевода систем Service Desk с иностранных платформ на российские?

Александр Гурьянов (INLINE Technologies): Плюсы и минусы тут очевидны. Кроме того, сегодня нет никаких особенных проблем перехода с иностранного Service Desk на отечественный. На мой взгляд, правильнее говорить о факторах, которые влияют на выбор того или иного решения.

Понятно, известные зарубежные решения, инсталляции которых по всему миру насчитывают сотни тысяч, дорогие. Скажем, проект по внедрению и поддержке HPE Service Manager или BMC Remedy может сильно ударить по бюджету организации. Притом часто они внедряются достаточно тяжело и долго, поставщику необходимо обладать серьезными компетенциями, иметь опыт установки и доработки. Да и с точки зрения санкционных ограничений риски и минусы здесь ясны. Но плюсом этих решений является то, что они себя уже зарекомендовали, они испытаны временем, и главное – они полностью соответствуют, в частности, методологии ITIL и их «попадание» в бизнес-процессы заказчика достаточно высокое.

С отечественными решениями ситуация во многом прямо противоположная. Прежде всего в пользу их выбора говорит нынешний курс на импортозамещение. Конечно, они существенно дешевле зарубежных, их зачастую проще поддерживать, в том числе это можно делать своими силами. С другой стороны, отечественные Service Desk нуждаются в дополнительной доработке под бизнес-процессы организации или предприятия.

В данном случае на первый план выходит необходимость приведения службы развития и эксплуатации ИТ-инфраструктуры и ИТ-решений в соответствие методологии ITIL. И чем это соответствие выше, тем выше уровень технологической зрелости и самой организации, и ее ИТ-подразделения. Если компания понимает, что ей и зачем нужно, какие процессы хромают, а какие отстроены правильно, она может поддерживать самостоятельно практически любое отечественное решение.

А вот если компания сравнительно молодая, не все процессы по обслуживанию ИТ в ней понятны и отлажены, то без внешней помощи и специализированного решения ей не обойтись. Тот же интегратор, скажем, поможет ей выбрать оптимальную систему.

Сергей Соловьев (ГК ICL): В 2021 году вопрос импортозамещения крайне актуален. Многие компании еще не успели выполнить переход. Со вступлением в силу ФЗ «О безопасности критической информационной инфраструктуры Российской Федерации» 1 января 2018 года к объектам КИИ относятся и ИТ-системы (в том числе Service Desk). Следовательно, перевод систем Service Desk с иностранных платформ на российское ПО становится критичным для учреждений федеральных и региональных органов исполнительной власти РФ, а также корпораций, в уставном капитале которых государственная доля участия превышает 50 %. К ним примыкают еще одна категория – организации, которые вынуждены переходить на отечественное ПО в связи с угрозой попадания в санкционные списки.

Какие плюсы может получить компания, которая рассматривает переход на российский Service Desk, кроме выполнения условий импортозамещения? Во-первых, использование решений из реестра отечественного ПО дает возможность не платить НДС на лицензии. С 2021 года программное обеспечение, не входящее в реестр отечественного ПО, облагается НДС.

Во-вторых, как правило, у вендоров иностранных платформ нет технической поддержки на русском языке. Это, в свою очередь, увеличивает зависимость от интегратора и снижает возможность самостоятельной поддержки решения.

В-третьих, снижается риск, что вендор может отказать в технической поддержке, если компания будет включена в санкционный список.

В-четвертых, легче находить специалистов и интеграторов, которые будут поддерживать систему. Например, количество специалистов в РФ, умеющих внедрять платформу ServiceNow, значительно меньше, чем, например, специалистов по Creatio - российской системе Service Desk, которая по своим качествам не уступает мировым лидерам. Соответственно, специалисты по ServiceNow будут стоить дороже.

В-пятых, российские платформы ориентированы на российский рынок и российских заказчиков. Как правило, в составе продукта уже есть готовые интеграции с основными системами, которые распространены в РФ, например, с 1С.

Безусловно, при переходе на российский Service Desk могут быть и минусы. К примеру, если текущая система удовлетворяет потребности бизнеса и нет бизнес-пользы от перевода на новую систему, то данный переход - это дополнительные затраты не только финансового характера, но и временного. С учетом сложности информационной системы смена программного продукта может занимать от полугода до нескольких лет.

Также возможен технологический разрыв с лидирующими мировыми платформами, и он может увеличиваться. Общемировые новинки и технологии могут приходить медленнее или совсем не будут приходить. Это будет с зависеть от выбранного вендора и его намерения поддерживать платформу в соответствии с общемировыми трендами.

Андрей Гешель («Инфосистемы Джет»): Смена платформы несет в себе серьезные риски и затраты. Поэтому я не припомню такой практики у наших клиентов. В то же время, если компании создают у себя Service Desk с чистого листа, то в качестве платформы все чаще выбирают российские решения. Во многом это связано с ценой вопроса. Отечественные продукты в этой сфере предлагают базовый функционал, который достаточен для большинства компаний - это учет инцидентов на обслуживание и первичная их обработка. Широкую функциональность и отлаженные практики можно найти в зарубежных решениях.

Артём Мезенов (ТАЛМЕР): К плюсам можно отнести меньшую стоимость внедрения решений российских разработчиков относительно иностранных аналогов, гарантированное наличие русскоязычной поддержки и комьюнити. Но есть и минусы перевода Service Desk на российскую платформу, например, необходимость кастомизации и интеграции с остальной ИТ-инфраструктурой заказчика. При этом иностранные платформы зачастую предоставляют целую экосистему связанных продуктов.

Павел Шмелев (РДТЕХ): Перевод указанных систем с иностранных платформ на российские должен быть экономически обоснован. Часто таким обоснованием может служить переход на открытый код, сокращение лицензионных расходов. Важным фактором также может стать сокращение внешних рисков, связанных с политической ситуацией, которая влияет на экономические процессы.

Минус заключается в необходимости обеспечить интеграцию российского программного продукта с остальной ИТ-инфраструктурой.

Роман Бельский (Rus.Support): Думаю, российские платформы лучше соответствуют нашим реалиям, особенно в части требований к бухгалтерской отчетности и работе с персональными данными. Однако не могу ничего рассказать про опыт работы с российскими системами ServiceDesk. Девять лет назад мы разработали свое решение ServiceDesk, «заточенное» под наши задачи. Такое решение подходит всем, у кого существует большой объем заявок.

ICT-Online.ru: Какие еще варианты сервисного сопровождения вы бы отметили как актуальные сегодня или набирающие популярность?

Олег Замощин (STEP LOGIC): Время стандартной сервисной поддержки, когда к провайдеру услуги обращаются только в случаях, если оборудование не работает, сломалось и его надо срочно восстановить, прошло.

Поскольку мы сопровождаем не неизменную, а постоянно меняющуюся инфраструктуру, заказчикам нужны более гибкие и продвинутые услуги. Например, востребованы консалтинг, когда сервисный партнер на основе анализа предлагает план по дальнейшему развитию инфраструктуры, мини-проекты по апгрейду старых поколений систем на новые, сопровождение и внедрение изменений. Возникает некий гибрид классического сервиса и проектов по развитию и изменению. Подобная тенденция прослеживается, например, в банках, находящихся у нас на поддержке. Продолжающаяся централизация хранения данных и резкое увеличение их объема постоянно повышает требования к сетевой инфраструктуре центров обработки данных как по производительности, так и по отказоустойчивости. Процессы апгрейда, обновлений, переносов зачастую являются не предметом «тяжелых» долгих проектов, а неотъемлемой частью процессов эксплуатации и, как следствие, становятся нашими задачами в рамках сервисного сопровождения.

Сергей Соловьев (ГК ICL): Трендом на рынке сейчас является разделение бенефитов между поставщиком и заказчиком. Суть его заключается в том, что оплата сервиса происходит из средств заказчика, которые он заработал в результате повышения эффективности собственного бизнеса и снижения расходов. Таким образом, у провайдера услуг появляется естественная мотивация реализовать в большем масштабе cost saving (англ. - экономия затрат) и бенефиты для бизнеса заказчика, чтобы самому заработать больше денег.

В этой связи поставщик услуг заинтересован в максимальном погружении в доменную экспертизу в той области бизнеса, в которой работает заказчик. Это позволяет не просто поставлять ИТ-услуги, но и улучшать бизнес-процессы. За счет этого заказчик может дополнительно повысить эффективность бизнеса, получить бо́льшую прибыль и, соответственно, увеличить гонорар провайдера услуг.

Второй тренд также зародился в рамках cost saving, но дополнительным стимулом стали высокие скорости глобального развития: мир динамично меняется, системы становятся сложнее, к пользователям этих систем предъявляются все больше требований. Заказчики пытаются снизить затраты на поддержку и переложить больше ответственности на пользователей систем. За счет увеличения сервисов самообслуживания заказчик намерен уменьшать количество контактов пользователей с поддержкой, и тем самым сделать сервис более интеллектуальным и сложным, но и более финансово экономным одновременно. В результате меняются требования к поставщикам услуг.

Также появились запросы на обучение. Уже несколько заказчиков обращались к нам с просьбой разработать обучающий материал, цикл тренингов, усилить адаптацию новых сотрудников с точки зрения ИТ-экспертизы и использования корпоративных информационных систем. Это делается для того, чтобы пользователи меньше обращались в ИТ, а также в целях снижения числа простоев. Возникла потребность не в реактивном реагировании на инциденты, а в проактивном воспитании сотрудников, у которых такие проблемы не должны возникать.

Андрей Гешель («Инфосистемы Джет»): На волне пандемии актуальной стала техподдержка удаленных рабочих мест. Ранее эта услуга была востребована в основном территориально распределенными бизнесами. Сейчас, когда удаленная работа становится новой нормой, сервис интересен и компаниям с локализацией в одном месте.

Тренды в сервисном сопровождении задают и изменения в ИТ-ландшафте крупных компаний. За последние несколько лет сюда пришли контейнерные технологии и решения open source в самом широком смысле. С точки зрения эксплуатации это не самый «легкий» для Enterprise круг продуктов. Кроме того, даже в рамках одной компании используется множество продуктов на основе СПО. И каждый из них требует поддержки, а, значит, профильной экспертизы. Накапливать ее у себя дорого, поэтому клиенты охотно передают поддержку СПО во вне. По сравнению с 2019 годом это направление бизнеса за 2020 год у нас выросло на 25 %.

Отдельно стоит выделить расцвет популярности разработки мобильных и веб-приложений, и, соответственно, рост запросов на услуги по обеспечению их работоспособности. Онлайн-каналы стали лидирующим способом общения бизнеса и потребителей во время режима самоизоляции. Они и сейчас не потеряли своего значения, ведь для бизнеса масштабное использование онлайн-каналов означает сокращение нагрузки на офлайн, а значит, сокращение затрат.

Артём Мезенов (ТАЛМЕР): Сегодня актуальны сервисы, обеспечивающие поддержку мультивендорной инфраструктуры в режиме 24х7 с четко регламентированными сроками восстановления. Формат «единого окна» очень востребован, заказчики хотят получать высокий уровень сервиса по всем сервисным контрактам, поэтому системные интеграторы постоянно расширяют партнерские отношения с поставщиками программно-аппаратных комплексов, чтобы соответствовать требованиям рынка.

Павел Шмелев (РДТЕХ): В настоящее время набирают популярность проекты, основанные на методологии DevOps, где разработка и сопровождение интегрируются в один общий процесс. Мы отмечаем рост проектов миграции с проприетарных систем на системы с условно-открытым кодом. Например, ряд наших заказчиков переходят на PostgreSQL. В традиционном сегменте сервисного сопровождения систем наиболее бурный рост заметен в сегменте SааS.

Роман Бельский (Rus.Support): Мы наблюдаем рост MPS-проектов. Это аутсорсинг услуг печати, его часто называют покопийкой, хотя покопийные контракты – лишь одна из форм MPS. Сейчас многие компании выбирают такое решение, меняя старые подходы к поддержке процессов печати.

Алексей Шавалдин (OCS): Актуальными вариантами сервисного сопровождения, на мой взгляд, являются те, которые связаны с комплексной технической экспертизой внедренного решения. Фокус внимания заказчика уже давно не находится на вопросах замены какого-либо вышедшего из строя оборудования. Акцент – на функционировании сервиса заказчика. И тот из игроков рынка, который способен комплексно и экспертно оказывать сервисную услугу сопровождения именно сервиса заказчика, будет находиться «на коне».

ICT-Online.ru: Ваша оценка отечественного рынка сервисного сопровождения, места интеграторов на нем, в частности, вашей компании, и дальнейших перспектив.

Александр Гурьянов (INLINE Technologies): Задачи сервисного сопровождения имеющихся у предприятий и организаций ИТ-решений актуальны и будут увеличиваться. И факторы, способствующие росту сервисного рынка в секторе информационных технологий, очевидны. С одной стороны, это оптимизация ИТ-бюджетов и как следствие – передача обслуживания информационных систем на аутсорсинг, а с другой – глобальный тренд на цифровизацию, который влечет за собой развитие ИТ-систем: они становятся более сложными, более масштабными, более функциональными, а бизнес и производственные процессы оказываются от них более зависимыми. Соответственно, без компетентной поддержки в такой ситуации не обойтись. И эту поддержку готов предоставить интегратор, который может предложить сбалансированное решение с учетом финансовых возможностей и ИТ-стратегии заказчика.

Сергей Соловьев (ГК ICL): Согласно данным аналитической компании IDС, по итогам 2020 года отечественный рынок ИТ-услуг вырос на 14,2 % и достиг отметки 411,61 млрд рублей.

Интеграторы продолжают наращивать обороты, наблюдается рост спроса на ИТ-услуги со стороны конечных пользователей. Пандемия способствовала этому прогрессу, подтолкнув российские компании к изменениям в короткие сроки. Помимо оптимизации затрат, компаниям пришлось вносить изменения в ИТ-инфраструктуру, шагнуть навстречу цифровизации, внедрению новых технологий, которые откладывались в условиях стабильной ситуации на рынке.

Согласно рейтингам ведущих российских изданий, интеграторы лидеры ИТ-рынка по итогам 2020 года показали положительный рост в выручке. В частности, компания ICL Services перевыполнила план по продажам на 8 %. Эти факты еще раз подтверждают тренд на рост рынка ИТ-сервисов.

Но пандемия спровоцировала и ряд негативных воздействий: компании стали сокращать расходы на ИТ в пользу «выживания», ряд отраслей отказались от ИТ-инвестирования, часть ИТ-услуг перестали быть востребованными, масштабные проекты оказались под угрозой.

Что касается перспектив, то ИТ-бизнес уже не будет прежним. Достаточно обратить внимание на тренды по сервисам, которые пользуются наибольшим спросом: организация удаленной работы, рост облачных решений, обеспечение информационной безопасности, AI, цифровизация, импортозамещение. Данные тренды в услугах сохраняют свою актуальность и на сегодняшний день. ИТ-компании, которые смогли перестроиться, предложить услуги, отвечающие реалиям, продолжат показывать рост. Часть компаний (пользователей ИТ-услуг) уйдет с рынка, часть будут повышать свою ИТ-зрелость, но интеграторы продолжат быть неотъемлемой частью процесса изменений в компании.

Артём Мезенов (ТАЛМЕР): Сервисное сопровождение и техническая поддержка ИТ-инфраструктуры заказчиков остаются важными составляющими в работе интеграторов. Выбирая техническое решение, заказчики уделяют внимание доступности внедряемых сервисов и скорости восстановления в случае аварийных ситуаций. В этом процессе роль сервисных подразделений – соответствовать высоким стандартам. Планка требований к оказываемым услугам постоянно повышается, на рынок выходят новые решения и продукты. Интеграторам необходимо непрерывно наращивать собственные компетенции и обучать специалистов актуальным технологиям, чтобы быстро реагировать на изменения тенденций рынка.

Павел Шмелев (РДТЕХ): На мой взгляд, РДТЕХ – одна из наиболее динамично развивающихся компаний в области сервисного сопровождения. Наряду с выстроенным бизнесом сопровождения ИТ-систем в режиме 7*24, мы разрабатываем инновационные услуги, не имеющие аналогов на российском ИТ-рынке.

Роман Бельский (Rus.Support): Рынок ИТ-сервисов большой и разнообразный, он включает разные направления деятельности: от хостинга и IaaS до поддержки ПО и ИТ-консалтинга. Мы занимаемся сервисами, связанными с оборудованием: ремонт, поддержка, инсталляция и модернизация устройств, предоставление устройств в рамках сервисных моделей, поставка запасных частей и расходных материалов.

У нас разветвленная сервисная сеть по всей стране, которая позволяет поддерживать крупных федеральных заказчиков. У нас есть проектная команда, которая координирует работу сервисов в распределенных проектах и предоставляет клиенту все сервисные услуги «в одном окне». А партнерские связи с крупными производителями техники, такими как HP Inc и Hewlett Packard Enterprise, позволяют нам решать практически любые проблемы с их оборудованием.

Сейчас мы продолжаем переходить от транзакционной модели к контрактной, работаем над продвижением федеральных сервисных контрактов, MPS- и DaaS-сервисов.

Алексей Шавалдин (OCS): На современном рынке, на мой взгляд, в услугах сервисного сопровождения максимально эффективен будет тот игрок, который проживает с заказчиком все его радости и боли. Считаю это прописной истиной. Если сервисная компания понимает, что конкретно (в деньгах, репутации, сервисах) теряет его заказчик при выходе из строя конкретной системы/блока/единицы оборудования, то это хорошая история, и такая сервисная компания имеет все шансы на долгое и благополучное будущее. Ну а если относиться к сервисным задачам обезличенно, транзакционно и непроактивно в формате «вы попросили заменить коммутатор – ну мы и заменили» - то рынок, всегда стремящийся избавляться от не привносящих вэлью посредников, будет такие сервисные компании потихоньку оставлять в стороне. Считаю, никакой магии в этой логике нет.

ICT-Online.ru: Большое спасибо за беседу!