Современный клиент ИТ-компании: каким он был, таким он и остался? Факторы влияния, актуальные тенденции, наблюдения участников отечественного ИТ-рынка

ICT-Online.ru: Как часто меняется среднестатистический портрет клиента вашей компании? С чем такие изменения бывают связаны?

Вице-президент компании OCS Distribution Георгий Козелецкий: Среднестатистический портрет клиента нашей компании, безусловно, меняется. Год от года незначительно, но за прошедшие десятки лет – очень заметно. На портрет влияют как факторы глобального рынка, так и российские. Первое – это экономические кризисы, пандемия, майнинг, дефицит компонентов и так далее. Второе – это усиление роли российского государства в экономике и законодательные изменения. По скорости изменений в законодательстве наше государство способно конкурировать с одним из самых динамичных и бурно меняющихся рынков – рынка ИТ.

Вице-президент компании OCS Distribution Георгий Козелецкий

Первый заместитель управляющего директора компании «ЛАНИТ-Интеграция» (входит в группу ЛАНИТ) Олег Головко: Нельзя сказать, что портрет клиента нашей компании подвержен периодическим изменениям. Изменения мы наблюдаем скорее в области характеристик проектов, в которых мы участвуем, и они описываются долгосрочными устойчивыми трендами. На протяжении уже даже целых десятилетий главным трендом является увеличение функционального объема проектов и, как следствие, – увеличение средней стоимости этих проектов. Это связано с консолидацией различных рыночных активов на базе крупных холдинговых компаний, а также усиления роли ФОИВов с передачей функций подведомственных организаций этим ФОИВам. Таким образом, создаются условия для централизованного планирования и распределения ИТ-бюджетов, и происходит естественное укрупнение проектных задач.

Первый заместитель управляющего директора компании «ЛАНИТ-Интеграция» (входит в группу ЛАНИТ) Олег Головко

Снижается, правда, и частота, с которой происходят крупные заказы. Тем не менее, мы относимся к этому как к естественному явлению и очень хорошо понимаем мотивы заказчиков – правильное планирование позволяет оптимизировать совокупные затраты на ИТ, а централизованные закупки снижают различные комплаенс-риски.

Директор по работе с партнерами ЭОС Алексей Перегудов: Как не странно, такой, казалось бы, простой вопрос ставит в тупик. А кто наш клиент? Тут можно вспомнить пушкинского исправника и написать, что это преимущественно государственная организация, размером выше среднего, соблюдающая российские традиции в области бюрократии. И ведь верно же будет! Но только в корне не правильно. Наш клиент, прежде всего, служащий этой организации, от ее руководителя (например, федерального министра или губернатора) до сотрудника канцелярии. И вот тут интересно посмотреть, как часто и в какую сторону меняется их «портрет» и с чем это связано.

Директор по работе с партнерами ЭОС Алексей Перегудов

Я бы выделил несколько факторов. Первый - формальные и неформальные «требования свыше». Простой пример: посмотрите, как повышенное внимание к работе с обращениями граждан изменили технологии работы чиновников с ними. С одной стороны, мы имеем витрину: всякие давно привычные интернет-приемные, дальше появились приложения для сбора жалоб, такие, как «Добродел», «Сердитый гражданин», «Наш город» и множество других аналогов. Теперь к этому добавилась «Платформа обратной связи». И мы, как разработчик информационной системы, в которой, в том числе, обрабатываются обращения граждан, должны уметь обеспечить интеграцию с подобными решениями, а зачастую и помочь заказчику в реинжиниринге его деловых процессов.

Отдельная тема – цифровизация госуправления. Это окно возможностей для многих: заказчиков, нас, наших коллег. Но пока, при множестве концепций и лозунгов, можно сказать, что четкая концепция есть не у всех. И выиграет тот, кто сумеет переложить маркетинговые фразы в инновационное и понятное решение.

Еще один фактор - смена команд. Мы работаем не с организациями, а людьми. И это разом большие начальники, «айтишники», и множество служащих плюс-минус среднего звена. И у всех свои, иногда взаимоисключающие требования. И сейчас, когда у многих заказчиков только прошла или проходит смена поколений, мы практически каждый день сталкиваемся с новыми пожеланиями и запросами. Каждый из них надо тщательно анализировать не только с точки зрения возможности «изготовления в коде», но и методологических последствий этих нововведений. Увы, но не каждый полет фантазии надо реализовывать. Бывают и вредные идеи. И надо уметь сказать «нет». Последнее время такие споры проходят все веселее.

Наконец – мода, она тоже меняет портрет клиента. Мобильные приложения сначала стали модными, а потом стали реальным рабочим инструментом. Были и другие модные увлечения. Сейчас волна искусственного интеллекта. О нем говорят все, но далеко не все понимают, зачем он нужен, где сам интеллект и как измерить эффективность проекта. Но это один из факторов, который меняет портрет наших клиентов сейчас и еще больше изменит его в будущем.

Но есть еще одна немаловажная группа наших клиентов. Конечно, то, что я сейчас скажу, не совсем корректно и в корне противоречит философии компании, но я сейчас говорю про наших партнеров. И тут нельзя не отметить их возрастающий уровень компетенции и сложность реализуемых ими проектов.

Коммерческий директор РДТЕХ Евгений Осьминин: Портрет клиента – описание типичного представителя целевой аудитории, которая является составляющей рынка. Если говорить в общем, то основные два фактора, которые влияют на изменение «среднестатистического» портрета клиента, – это изменения внешней среды и расширение портфеля услуг. В последний год пандемия привела к некоторым таким изменениям, которые стали следствием тенденций к оптимизации, переосмыслению рисков внешней среды, перехода бизнеса в онлайн. В частности, существенно возросла роль online-каналов получения информации. Несколько изменились коммуникационные каналы, появились новые инструменты взаимодействия. Клиенты стали обращаться с запросами на решение проблем, связанных с изменениями внешней среды и работой в условиях пандемии, растет спрос на услуги, связанные с цифровой трансформацией. Стремление оптимизировать расходы также проявляется довольно часто.

Коммерческий директор РДТЕХ Евгений Осьминин

Если говорить об изменениях портрета клиента относительно услуг, реализуемых нашей компанией, то в рамках таких традиционных направлений, как продажа лицензий, стандартная техническая поддержка, заказная разработка, вышеназванные изменения, конечно, проявляются, но кардинально его не меняют.

Портрет клиента, как правило, меняется с расширением портфеля услуг, который может оказать влияние на расширение целевой аудитории. В период пандемии у нас появились новые услуги по направлениям технического консалтинга и обучения, поэтому среднестатистический портрет этих клиентов претерпел некоторые изменения.

Также мы выводим на рынок сервисы, связанные с мониторингом здоровья. Это новое направление, новая целевая аудитория и, как следствие, новый портрет нашего клиента.

ICT-Online.ru: Видна ли разница между столичными и региональными клиентами, в чем она заключается? Какие особенности есть у проектов с точки зрения принадлежности клиента к тому или иному региону?

Директор по работе с партнерами ЭОС Алексей Перегудов: Давайте решим: Москва – столица. Красногорск (кто не знает, там находится Правительство Московской области) – нет. Санкт-Петербург – вроде как столица, но какая-то вторая, да еще и северная. Поселок Троицк - место известное, но в узких кругах. Но, однако, столица, так как часть «Большой Москвы». И кто круче? Троицк с его ядерными институтами или Питер с «Газпромом» и СПбГУ? Как делить будем и, главное, зачем?

У наших заказчиков нет специфических региональных задач. Они одинаковы: требования, ожидания - все похоже до степени смешения. Но, специфика, конечно, есть. Не открою тут жизнь на Марсе. Проблемы, я думаю, одинаковы для всех игроков ИТ-рынка. Возможности бюджетов регионов сильно неоднородны, а это ограничивает возможности развития. Кадровый голод, от которого страдают как заказчики, так и местные игроки ИТ-рынка. Неоднородная инфраструктура: мы гордимся своей большой страной, но сделайте проект в Анадыре. О тех инженерах, кто добрался туда и вернулся, потом будут слагать легенды. Но это еще столица субъекта России. А теперь представим, что это Тикси, где Интернет приходит вместе со спутником. Поэтому, казалось бы, типовые задачи (а в рамках информатизации и цифровизации они во многом типовые), решаются разными темпами и с разной эффективностью. Но инертных территорий практически не осталось.

Руководитель практики СЭД Артем Андреев: Разница заключается в основном в ИТ-бюджетах, у большинства региональных клиентов они существенно ниже. Даже, если это региональные дочерние компаний и филиалы крупных организаций, они ограничены бюджетом, утвержденным головной компанией и выделенные бюджеты не особенно велики. Региональные заказчики предпочитают работать с локальными ИТ-компаниями или имеющими филиалы в этом регионе. Особенности проектов не очень зависят от региона, а больше от степени готовности ИТ-инфраструктуры к изменению и адаптации под требования бизнеса. Зачастую даже в крупных, но территориально распределенных компаниях клиентам на местах удается создавать уникальные «зоопарки», которые сложно вписываются в общую картину мира и требуется привести их к единым стандартам. В лидерах без изменений Москва и Петербург, с высокой концентрацией госфинансирования, за ними следуют так называемые «миллионники» с населением свыше миллиона человек и высокой бизнес-активностью, а также регионы, где идет добыча и переработка природных ресурсов. При этом следует отметить, что пандемия послужила катализатором цифровизации и заставила повсеместно более активно внедрять ИТ-технологии.

Руководитель практики СЭД компании «Интерпроком» Артем Андреев

Евгений Осьминин (РДТЕХ): Рынок ИТ, по сравнению с другими отраслями, всегда в меньшей степени зависел от региональной принадлежности. Переход на удаленную работу, миграция бизнес-активностей в онлайн еще больше нивелировали данную зависимость. Многие наши клиенты имеют географически распределенную структуру. Поэтому мы не фиксируем существенной разницы между столичными и региональными заказчиками.

Мы стремимся понимать, предвосхищать и максимально полно удовлетворять бизнес-потребности своих клиентов вне зависимости от их региональной принадлежности. Если говорить о различиях, то они в основном обусловлены экономическим положением отраслей бизнеса, которые представляют наши клиенты.

Георгий Козелецкий (OCS Distribution): Особой разницы между крупными столичными и региональными компаниями нет. Наиболее успешные региональные компании давно и плотно работают в Москве, из Москвы, в любых регионах. Особенности проектов скорее связаны с экономической географией – размер региона, структура его доходов, опорные компании по отраслям. Например, Сахалин в этом плане радикально отличается от Камчатки в силу наличия нефте- и газодобывающих компаний. 

ICT-Online.ru: Видна ли разница между пользователями разных поколений? В чем молодое поколение сильно, а в чем уступает? Какие особенности есть у проектов для компаний с преобладающим количеством пользователей того или иного поколения, или это не так важно?

Алексей Перегудов (ЭОС): Молодые любопытны. Они всегда в поиске - лучших решений, удобных инструментов. Они с радостью берут новые инструменты и их используют. Им не всегда есть дело до формализма, виз, цепочек согласования. Они не решают проблему, но разбирают кейс. Они не понимают, почему поручения нельзя давать в мессенджерах, служебные файлы хранить и редактировать сервисами Google, пересылать маршруты передвижения высших охраняемых лиц по WhatsApp. Это знают люди с опытом. Они знают, что административный регламент написан кровью. Иногда и их. Они консервативны в подходах и меньше подвержены импульсивным движениям.

Все вышесказанное, конечно, легкая ирония, правда, имеющая под собой практическую основу. Да, молодые реже используют компьютер, им ближе планшет. Но вот, например, любовь к электронным документам уже становится характерной для представителей всех поколений.

Молодое поколение больше склонно менять инструменты работы в поисках «того самого, продвинутого», предпочитая универсальные решения по методу одного окна. Их же, кстати, больше интересуют облачные решения, аренда ЦОДов, аутсорсинг поддержки и прочие элементы «шаринг экономики».

Клиенты более старшего поколения отдают предпочтение стабильности используемого решения и его безотказности. Иногда за это могут простить некоторые (но не очень заметные) дизайнерские упущения или незначительные неудобства работы. Но это совершенно не значит, что они не выдвигают требований к появлению нового функционала систем. Да и замечания по юзабилити от них приходят очень интересные и продуманные.

Олег Головко («ЛАНИТ-Интеграция»): Сегодня значительное внимание уделяется функциональным характеристикам создаваемых решений. По мере того, как ИТ становились неотъемлемым элементом деятельности любого крупного заказчика, система управления ИТ тоже развивалась. Если раньше за это направление почти единолично отвечал ИТ-директор, то сейчас в процесс принятия решений вовлечено большее количество стейкхолдеров. Есть CIO, который отвечает за общие подходы к внедрению будущего решения в существующий ИТ-ландшафт, есть CDO, отвечающий за соответствие решения ключевым бизнес-задачам и перспективам развития, есть функциональные заказчики, которые предъявляют по-настоящему высокие требования к функциональности будущих решений. Кроме того, есть юристы и финансисты, которые стараются сделать проект менее рискованным и при этом наиболее интересным для заказчика с финансовой точки зрения.

Появилось и новое поколение пользователей, которое привыкло к удобным сервисам и искренне хочет получать по-настоящему качественные инструменты - интерфейс информационных систем с точки зрения user experience не должен уступать интерфейсу популярных социальных сетей и других публичных сервисов. Не стоит забывать, что совокупная стоимость владения того или иного решения на горизонте планирования 3-5-7 лет должна находиться в допустимом диапазоне. Всё это требует от проектных ИТ-компаний умения работать с широким спектром ожиданий заказчика, правильного их структурирования и приоритизации.

Евгений Осьминин (РДТЕХ): Наверное, на уровне взаимодействия с отдельными представителями заказчиков такая разница проявляется, но на уровне проектов она незначительна. Нашим клиентам мы всегда предлагаем самые совершенные и передовые решения, которые являются основой для их успешной работы. 

Артем Андреев («Интерпроком»): Вне всякого сомнения, пользователи разных поколений имеют разные запросы и требования. Например, по моему опыту, более старшее поколение предпочитает развернутые ТЗ с детальной проработкой и четким графиком внедрения, в то время как более молодое поколение работает в стиле аджайл с динамичным внесением изменений, что зачастую влечет за собой увеличивающуюся нагрузку на руководителей проекта, чтобы держаться в фарватере. При этом надо отдать должное энтузиазму молодых, рожденных в цифровом пространстве социальных сетей и чатов, с мобильным телефоном в руках. Они являются основными двигателями модернизации и мобилизации приложений, изменения UI/UX.

ICT-Online.ru: Как меняется портрет госзаказчика и проекты для него? А заказчика из частного бизнеса?

Алексей Перегудов (ЭОС): Про государственных заказчиков мы поговорили в самом начале. Поэтому сейчас только про частный (или не очень) бизнес.

Он увлекся электронной подписью, порталами и, вообще, очень удивляется, что СЭД не умеет заниматься бухгалтерией. Было бы хорошо еще и кофе варить, но тут, я надеюсь, наши клиенты пока реалисты.

Серьезно, все чаще складывается ситуация, когда приходит клиент и спрашивает про СЭД с применением ЭП. Но потом в ходе общения выясняется, что нужна не СЭД, а система согласования и подписания документов с контрагентами (которые могут быть и физическими лицами) в сочетании с порталом и инфраструктурой личного кабинета, системой контроля за платежами, электронного хранилища, ну и «может еще чего-то предложите».

При этом, невероятная смелость в мышлении зачастую компенсируется полным незнанием законов, которое, как известно, не освобождает от ответственности. Поэтому полет фантазии приходится ограничивать, а от некоторых проектов отказываться вообще.

Внимательный читатель спросит: «А как же COVID?» А никак. Все, что нужно было для организации удаленной работы хоть из дома, хоть с пляжа, мы давно внедрили в наши решения. И наши заказчики (и государственные, и коммерческие) это использовали. А кто не использовал, тот быстро этому научился. Конечно, в 2020 году к нам обращались новые заказчики, которым нужно было быстро создать систему удаленной работы с документами. Но сказать, что это меняло портрет клиента, я не могу. Просто ряд организаций прошли стадию первичной автоматизации в экстремальных условиях.

Олег Головко («ЛАНИТ-Интеграция»): Во многих капиталоемких отраслях уже существуют крупные заказчики, представленные вертикально-интегрированными холдингами или макрохолдингами иной природы. Схожая ситуация и в области государственного управления, где вертикали государственной власти качественно координируются тем или иным ФОИВом, по совместительству, главным распорядителем бюджетных средств. В задачи этого ФОИВа входит корректное планирование закупок и контроль реализации определённой программы проектов. Другими словами, мы наблюдаем закономерную консолидацию игроков в различных отраслях, а вместе с тем и первые результаты выверенной государственной политики, выраженные в повышении градуса прагматизма при реализации тех или иных знаковых инициатив.

Георгий Козелецкий (OCS Distribution): Речь, скорее, о целой портретной галерее госзаказчиков. А OCS, как компания-дистрибутор, напрямую с ними не работает, поэтому наши знания о них опосредованы и зависят от портрета дилера, который осуществляет взаимодействие. По поводу изменений в группах частных заказчиков достаточно вспомнить когда-то многочисленную и значимую группу «коммерческий банковский сектор», представители которой, как динозавры, эволюционировали или вымерли.

Артем Андреев («Интерпроком»): Все чаще заказчиками проектов являются не ИТ-департаменты, а бизнес-подразделения, имеющие свой бюджет. Следует отметить, что бизнес-пользователи хорошо подкованы в технологиях, но при этом диалог с ними необходимо вести на языке бизнеса, который существенно отличается от языка ИТ. Сегодня современному заказчику мало сформировать предложения только на текущий запрос, необходимо показывать тренды, перспективы развития и преимущества для бизнеса.

ICT-Online.ru: Какие качества, требования, которые сейчас только появляются у заказчиков, в перспективе могут серьезно отразиться на ИТ-рынке и как? Можно ли предугадать определенные, присущие большинству, новые особенности заказчиков будущего, и нужно ли заранее к этим изменениям готовиться?

Евгений Осьминин (РДТЕХ): Эти качества в целом можно прогнозировать, опираясь на ИТ-тренды будущего, представленные ведущими аналитическими компаниями (Gartner, IDC, Forrester), и сопоставляя их с особенностями и прогнозами развития сегментов рынка и отраслей, а также с учетом текущего состояния существующих и потенциальных заказчиков. Помимо этого, необходимо учитывать локальные тренды российского ИТ-рынка и влияние государственных регуляторных механизмов. Считаю важным здесь отметить импортозамещение, open source, микросервисы и так далее.

Безусловно, необходимо прогнозировать специфику «заказчиков будущего» и заранее готовиться к удовлетворению их потенциальных потребностей. На мой взгляд, это один из ключевых факторов развития взаимоотношений с клиентами и сохранения конкурентоспособности компании в целом.

Мы непрерывно работаем над подготовкой новых продуктов, связанных с хранением и обработкой больших данных, технологиями искусственного интеллекта и машинного обучения, облачными технологиями, роботизацией бизнес-процессов и так далее. В рамках этой деятельности мы исследуем передовой опыт, наращиваем соответствующие компетенции, разрабатываем собственные решения, ведем активную работу с партнерами и вендорами. Это позволяет нам планомерно актуализировать продуктовый портфель РДТЕХ и оставаться для наших клиентов надежным и высокотехнологичным партнером в долгосрочной перспективе.

Олег Головко («ЛАНИТ-Интеграция»): Основные направления изменения запросов рынка мы понимаем. Это не мимолётные веяния последних лет, а опять же устойчивые тенденции последних десятилетий. Во-первых, это увеличение объемов проектов с точки зрения их содержания и стоимости. Кроме того, проекты становятся комплексными: заказчик хочет получать из «одного окна», и это касается не только услуг в сфере технологий, но и, например, по-настоящему эффективных финансовых услуг.

Мы к этому готовы: умеем работать с действительно крупными проектами, под это выстроена наша система управления рисками, мы хорошо понимаем функциональные потребности заказчиков и готовы формировать программы проектов таким образом, чтобы заказчик получал ценность от каждой фазы проекта с минимальными задержками. Сейчас, как интегратор, мы научились качественно структурировать проект и с точки зрения моделей финансирования. Мы активно работаем с инструментами лизинга и факторинга, вовлечены также и в проекты, планируемые к реализации на концессионных принципах и, в частности, в формате ГЧП.

Алексей Перегудов (ЭОС): ЭОС – один из разработчиков прикладного ПО. Да, для ряда наших заказчиков наши решения одни из основополагающих, обеспечивающих деятельность, например, региональных органов власти. Это не так уж и мало. Конечно, у них есть много пожеланий «по профильной деятельности», которые закладываются в развитие наших продуктов. Но это не то, что отразится на нашем развитии, и уж тем более на рынке в целом.

А вот всем уже изрядно надоевшее импортозамещение – очень даже. Казалось бы, о чем тут говорить? За время ударного воплощения этой программы в жизнь все успели: испугаться, привыкнуть и сделать вид, что ничего не было. А тут пришла беда, откуда не ждали. Импортозамещение в области «железа». А это может повлечь за собой уход от архитектуры х86. И тут уже не обойдешься косметикой в части поддержки ОС на базе Linux. Это потребует глубокой модернизации множества программного обеспечения. Для того, чтобы понять глубину проблемы, достаточно вспомнить, что сейчас модернизация действующих ГИС, для того, чтобы обеспечить отказ от использования Internet Explorer, потребует инвестиций в сотни миллионов рублей. А тут задача гораздо глубже.

Кстати, надо сказать, что, как это принято говорить, «западные партнеры», со своими непредсказуемыми санкциями и таким же непредсказуемым их соблюдением, делают все, чтобы мы не забывали про импортозамещение. Общался я тут с одним заказчиком (как тут было сказано выше, представителем частного бизнеса), который рассказывал, как он попал в соответствующий список и теперь при каждой закупке готов открывать тотализатор, так как непонятно, продадут ему «софт» или «железо», а может и откажут.

Уже сейчас мы ведем перспективные разработки, которые должны обеспечить нашим заказчикам безболезненную работу в гетерогенной информационной среде. Но это всего лишь одна из задач, которую мы ставим перед этой разработкой. Мы хотим предложить нашим заказчикам решение, позволяющее на одной технологической платформе решать практически все задачи работы с информацией. При этом мы не стремимся все сделать самостоятельно. Мы не будем создавать самостоятельно те же системы искусственного интеллекта, подменять системы гарантированной доставки или еще что-то подобное. Наша задача уметь работать с этими сервисами и бесшовно встраивать их в свои решения.

Артем Андреев («Интерпроком»): Как государственные, так и частные компании активно создают и развивают собственные цифровые продукты, работают с большими объемами данных и испытывают все возрастающие потребности в вычислительных мощностях. В новой реальности резко увеличиваются нагрузки на онлайн-сервисы госорганизаций и коммерческих компаний. А следовательно, на портрете «клиента» четко начинают проступать «облака» с возможностью быстрого расширения ИТ-инфраструктуры, повышения производительности и отказоустойчивости. При этом приоритетными были и будут – потребности в усилении ИТ-безопасность и повышении надежности.

Все более ярким акцентом на портрете государственных заказчиков становится импортозамещение и приоритетное использование российского ПО, что дает конкурентное преимущество отечественным разработчикам.

Заказчики будущего понимают всю широту перспектив, которые открывают перед ними ИТ-технологии. Но они хотят снижения рисков, уменьшения затрат на продукты и сервисы, которые должны быть мобильными, быстро адаптируемые и расширяемые, очень простыми при развертывании, обслуживании и самообслуживании, с минимальным вовлечением персонала на стороне клиента. И эта дорога ведет в «облака», к контейнерам и искусственному интеллекту.  

Наравне с техническими компетенциями, которые долгое время оставались нашей визитной карточкой, мы наращиваем консалтинговую экспертизу в области развития определенных функций и отраслей, а также в сфере управления сложными коммерческими структурами и отраслями. Развиваем компетенции, связанные с финансовым менеджментом. Ну и, традиционно, мы развиваем методы проектного управления, поскольку именно они позволяют минимизировать обоюдные риски на задачах заказчиков поставленных в рамках объективных ограничений.

Георгий Козелецкий (OCS Distribution): Требования госзаказчиков определяются законодательством – что написано, то и требуют. Никакой магии или предугадывания тенденций. Достаточно следить за «Российской газетой» или «Консультант. Импортозамещение». Уже и не новое, но обязательное требование об использовании продукции российских производителей, безусловно, будет играть все более серьезную роль. Компания OCS, как всегда, старается развиваться в соответствии с тенденциями и требованиями российского ИТ-рынка.

ICT-Online.ru: Большое спасибо за беседу!