Современный контакт-центр. Инновации, перспективы развития, комментарии отечественных системных интеграторов

ICT-Online.ru: Современный контакт-центр – какой он? Какие новые технологии должны обеспечивать его работу?

Заместитель коммерческого директора компании НОРБИТ (входит в группу ЛАНИТ) Николай Савельев: Важно понимать, что у каждой отрасли есть определенная специфика по некоторым товарам и услугам. Для решения сложных или нестандартных запросов требуется живое общение с оператором.

Заместитель коммерческого директора компании НОРБИТ (входит в группу ЛАНИТ) Николай Савельев

Если говорить про тренды и постараться представить идеальный конечный результат, то современный контакт-центр – это программно-аппаратный комплекс, который полностью решает запросы потребителей товаров и услуг при минимальном штате обслуживающего персонала. При этом до 95 % всех обращений должно закрываться либо средствами автоматизации (чаты, роботы, речевая аналитика и др.), либо доступным функционалом самообслуживания при поддержке интеллектуальной системы подсказок.

Руководитель группы внедрения контактных центров ИТ-компании «Инфосистемы Джет» Юрий Липкин: Во-первых, это омниканальность. Клиент должен иметь возможность обратиться в компанию и получить ответ по наиболее удобному для него каналу обслуживания. А оператор, который обрабатывает обращение клиента, должен иметь доступ к карточке клиента в CRM и истории его коммуникаций.

Руководитель группы внедрения контактных центров ИТ-компании «Инфосистемы Джет» Юрий Липкин

Во-вторых, внедрение роботизации должно помочь автоматизировать обработку типовых запросов, сняв рутинную нагрузку с операторов. Это позволит сократить затраты на ФОТ операторов, уменьшит выгорание сотрудников и освободит их для обработки более сложных запросов от клиентов.

Третье - системы речевой и текстовой аналитики, которые позволяют автоматизировать контроль качества работы операторов, а также являются удобным инструментом в руках аналитика для поиска проблемных мест в контактном центре.

Руководитель направления унифицированных коммуникаций и контакт-центров Т1 Интеграции Константин Патэ: В первую очередь, современный контакт-центр должен быть ориентирован на клиента. Его задача максимально быстро и качественно обслужить потребителя. Достигается это не просто «натаскиванием» персонала, а внедрением различных современных и инновационных инструментов в работе контакт-центра, например, систем самообслуживания с распознаванием свободной речи (она известна широкому кругу обывателей как голосовой помощник), различных чат ботов, систем речевой аналитики, систем планирования рабочего времени операторов.

Руководитель направления унифицированных коммуникаций и контакт-центров Т1 Интеграции Константин Патэ

Руководитель отдела аутсорсинга бизнес-процессов ГК ICL Александр Кузьмин: Современный контакт-центр – это гармоничное сочетание правильно подобранных технологий и высококвалифицированных специалистов. Оба элемента должны дополнять друг друга. Если с квалификацией сотрудников разобраться проще – вы либо нанимаете готовых специалистов по строго описанному профайлу кандидатов, либо вкладываетесь в систему обучения и используете проверенные системы управления знаниями, то на то, чтобы разобраться с технологиями – выбрать наиболее подходящие решения, без которых ваш контакт-центр не будет передовым, понадобится больше времени.

Руководитель отдела аутсорсинга бизнес-процессов ГК ICL Александр Кузьмин

Сегодня контакт-центры сталкиваются с большим спросом, чем когда-либо. Потребители привыкли к более быстрым и персонализированным услугам, а агенты ожидают лучшей рабочей среды, именно поэтому вопрос выбора технологических решений встаёт во главу угла. Однако, к счастью, у тех, кто управляет колл-центрами, есть много способов адаптироваться к этим требованиям и вызовам, прибегая к услугам вендоров и интеграторов, которые за годы работы выработали эффективные подходы, отобрали наиболее ценные технологии и разработали собственные инструменты.

Обязательные элементы современного контакт-центра, которые мы определили для себя, основываясь на опыте взаимодействия с нашими клиентами:

• Специализированное проверенное программное обеспечение. Прошли те времена, когда бизнес-группы должны были общаться исключительно через электронную почту и различные платформы обмена мгновенными сообщениями.
• Чат-боты. Сложный чат-бот может приветствовать клиентов, решать основные проблемы клиентов или быстро перенаправлять их на компетентных специалистов. Эти функции эффективно устраняют некоторые из наиболее утомительных аспектов обслуживания клиентов, позволяя тем, кто работает в КЦ, уделять больше внимания более сложным проблемам и потребностям.
• Четкие цели производительности. Сегодня все больше и больше компаний осознают преимущества четкой структуры эффективности своих сотрудников. Это означает, что нужно максимально четко указать, чего члены команды должны достичь и когда. Поставив четкие цели и сделав их доступными, вы создадите среду, в которой ваши сотрудники смогут стабильно работать для достижения конкретных целей.
• Аналитика данных. Чем больше ваш контакт-центр, тем больше задач стоит перед аналитиком. Самые распространенные задачи: анализ информации о том, какие коммуникации конвертируются в продажи; определение способов, которые ведут к привлечению клиентов; поиск способов наиболее эффективных и востребованных каналов коммуникации с клиентами на основе их предпочтений и другие.

Руководитель направления контакт-центров STEP LOGIC Дмитрий Бегун: Стандартный контактный центр состоит из платформы, обеспечивающей процессы приема, посылки и маршрутизации вызовов, систем записи разговоров и отчетности, а также рабочих мест операторов. Зачастую в реализации масштабных проектов используются решения разных производителей. Предположим, запись ведется системой ЦРТ, за оптимизацию рабочего процесса отвечают продукты Eleveo, а сбором статистики занимаются решения Avaya. Таким образом, чтобы создать единый контакт-центр, необходимо объединить эти продукты по открытому протоколу взаимодействия (API).

Руководитель направления контакт-центров STEP LOGIC Дмитрий Бегун

Последние тренды, такие как омниканальность, использование IVR и голосовой биометрии, создают новые требования к организации рабочих мест операторов. Они должны не только эффективно использовать весь арсенал решений контакт-центра, но и максимально бесшовно интегрироваться со сторонними системами: CRM (ERP), базами знаний, социальными сетями, мессенджерами.

Практика двух последних лет показала, что сотрудники контактных центров могут эффективно работать в удалённом режиме. Однако для обеспечения возможности и безопасности работы «из домашнего офиса» компаниям нужно создать определённые условия. Например, обеспечить безопасное прохождение сетевого трафика между рабочим местом сотрудника, его телефонным аппаратом (в том числе мобильным телефоном) и корпоративной средой за счет технологии шифрования с использованием пограничного оборудования – Session Boarder Controller (SBC).

Наблюдается рост запросов на чат-боты, как текстовые, так и голосовые. Голосовые помощники чаще востребованы в сферах, где абоненты задают одни и те же вопросы, а количество обращений превышает 2 тыс. в день, например, в банковских, медицинских, страховых организациях. Спрос на текстовых ботов во многом обусловлен стремлением бизнеса к повышению конверсии и комфорта клиентов: если неудобно звонить, то можно обратиться к помощнику на сайте, оформить заявку в соцсетях и т.д.

К тому же, технологии создания ботов постоянно совершенствуются. Это хорошо видно на примере голосовых помощников, за счет существенного улучшения в качестве голоса и речи они становятся все более «человечными». Согласно последним исследованиям, распознать бота при общении может только 1 % обратившихся, при этом, правильно обученный помощник способен снизить нагрузку на контакт-центр на 30-40 %.

Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS Юлия Вдовина: Современный контакт-центр - это небольшое и эффективное подразделение, которое использует в своем контуре инновационные технологии и четко выстроенные, максимально автоматизированные процессы обслуживания, и здесь важно найти баланс между операционным обслуживанием, клиентскими впечатлениями и управлением продажами. И если раньше с увеличением базы клиентов росло число операторов, а следовательно, пропорционально увеличивались операционные издержки, то сейчас при наращивании клиентской базы фокус смещен на сохранение уровня операционных затрат или их снижение. Именно поэтому контакт-центр должен обладать современным и полным технологическим стеком, который позволяет фокусироваться на развитии самообслуживания и роботизации бизнес-процессов.

Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS Юлия Вдовина

То есть, с одной стороны, контакт-центр должен работать в тесной связке с каналами самообслуживания: мобильными приложениями, дистанционным банковским обслуживанием, киосками самообслуживания. А с другой стороны, следовать вектору максимальной роботизации и постоянной работе с эффективностью.

Виртуальные помощники, роботы, суфлеры и единое окно оператора, голосовая биометрия и речевая аналитика – уже становятся обязательными технологиями, стандартом инфраструктуры, который способствует миграции нецелевых обращений в каналы самообслуживания, существенному сокращению времени обслуживания, снижению процента непродуктивного времени звонка и помогают понять, что происходит с клиентом в точках удаленного обслуживания.

Таким образом, современный контакт-центр – это хорошо оснащенное технологически, нацеленное на цифровизацию подразделение, которое обеспечивает получение сервиса клиентами в точках, востребованных клиентами. При этом точки присутствия должны быть омниканальными: сайт, мессенджеры, соцсети, чаты в приложениях самообслуживания и сами эти приложения, и, конечно, звонки.

ICT-Online.ru: Как отражается текущая ситуация на оснащении отечественных контакт-центров, на каких участках требуется импортозамещение и насколько оно может быть успешным?

Николай Савельев (НОРБИТ): Тут нужно остановиться на истории становления направления в России и выделить несколько ключевых фаз, логично вытекающих одна из другой.

Фаза №1. Собственные контакт-центры. Крупные компании нанимали огромный штат сотрудников, закупали профессиональное оборудование, выстраивали процедуры и самостоятельно следили за уровнем сервиса. Такой подход неминуемо приводил к огромным затратам в части ИТ, HR и администрирования, что вынудило многие компании перейти на аутсорс.

Фаза №2. Контакт-центры на аутсорсе. Появились услуги внешних контакт-сервисов, чаще всего региональных, чтобы сохранять конкурентные цены. Они позволили вывести в OPEX подобные затраты для крупных компаний. На горизонте 3-5 лет совокупная стоимость владения оказывалась более выгодной, чем организация собственного подразделения. Но возникали и проблемы, в частности, сниженное качество обслуживания, медленная реакция на изменения бизнес-процессов, недостаточная прозрачность оперативной отчетности и др. Кроме этого, подобные контакт-центры предоставляли лишь ограниченный набор услуг, плюс у них отсутствовали нужные каналы коммуникаций. Поэтому крупные заказчики, обладающие своими контакт-центрами, обратили внимание на облачные сервисы.

Фаза №3. Облачные интеллектуальные сервисы. Развитие технологий машинного обучения и их доступность стали прекрасной базой для появления множества облачных сервисов, которые решали актуальные проблемы руководителей контакт-центров. Интеллектуальные IVR с голосовым управлением, адаптивные чат-боты, голосовые информаторы с функционалом кросс-сейлов, речевая аналитика, контроль стоп-слов, тепловые карты разговоров, агрегаторы мессенджеров. Все эти сервисы легко подключаемы, работают даже отдельно от инфраструктуры и позволяют относительно быстро решить множество бизнес-задач. Сложностями тут стали пропускные способности сервисов, требования к информационной безопасности, невозможность кастомизации.

Сейчас облачные сервисы либо частично ограничены, либо полностью ушли. Серьезно повлияло на рынок и резкое отключение ряда мессенджеров, корпоративных коммуникаторов и даже программно-аппаратных комплексов для работы телефонии. Однако тут нужно отметить, что уже начиная с 2014 года на рынке появилось большое количество решений отечественных вендоров, которые позволяют на 100 % заместить критичную для бизнеса функциональность и в разной степени остальные потребности. В сложившейся ситуации вендоры будут гораздо активнее развивать свои решения, а значит, в ближайшем будущем мы с большой вероятностью получим высококонкурентный рынок отечественных бизнес-приложений для контакт-центров.

Юрий Липкин («Инфосистемы Джет»): Мы начали присматриваться к отечественным решениям ещё несколько лет назад, т.к. многие зарубежные вендоры стали больше уходить в облака и переставали развивать классические on-premises решения. В то же время российские заказчики по ряду причин, в том числе строгому законодательству в некоторых отраслях, были не готовы переходить в облако.

В России сейчас много достойных решений для автоматизации контактного центра. Есть опытные вендоры Naumen и Oktell, есть и более молодые – Тинькофф, Наносемантика и другие. Следует заметить, что почти все российские вендоры в связи с текущей ситуацией сильно активизировались, чтобы удовлетворить возросший спрос.

Мы уже начали реализовывать новые проекты на отечественных платформах и видим, что многие решения ничуть не уступают по функционалу зарубежным аналогам, а с точки зрения коммуникации на родном языке, гибкой ценовой политики и более простых схем оплаты оказываются удобнее, чем иностранные.

Константин Патэ (Т1 Интеграция): Сейчас сложилась двоякая ситуация. С уходом зарубежных вендоров функциональность и универсальность оставшихся на рынке решений отечественных производителей выглядит довольно блекло. Однако появился импульс к развитию отечественных решений – как качественно, так и количественно. Наиболее активно последнее время развивались российские речевые системы. Сложившаяся ситуация на рынке дает им дополнительную поддержку.

Александр Кузьмин (ГК ICL): С одной стороны, конечно, контакт-центры столкнулись с ограничениями в выборе решений. Современный контакт-центр наполнен различного рода технологиями, к которым и клиенты, и сотрудники уже успели привыкнуть. Отказ от них означает отказ от развития. Однако всё не так плохо, как может показаться на первый взгляд. В России еще до момента старта активного импортозамещения было разработано довольно много достойных аналогов зарубежных решений, которые не уступают по качеству самым передовым из них.

По большому счёту всё оснащение современных контакт-центров можно обеспечить в сотрудничестве с крупными и достаточно известными российскими вендорами, которые готовы выстроить технологический контур контакт-центра под ключ. Более того, есть множество крупных ИТ-интеграторов, которые в том числе готовы предложить современные решения на замену импортных и дорогостоящих. Иными словами - спрос рождает предложение.

Дмитрий Бегун (STEP LOGIC): Большинство иностранных вендоров, которые являлись основными поставщиками ПО и оборудования для контактных центров, прекратили или приостановили деятельность внутри нашей страны. Это заставляет заказчиков обратиться к отечественным продуктам и разработкам.

В первую очередь, вопросы импортозамещения актуальны среди компаний, у которых заканчиваются лицензии по подписке. Кроме этого, отечественными решениями интересуются заказчики, которым срочно требуются обновления или модернизация подсистем для реализации возникших потребностей.

На российском рынке есть отечественные производители с большим опытом, портфелем продуктов и решений, не уступающих западным аналогам. Среди них такие компании, как Сател (РТУ), Телесвязь, Naumen. Таким образом, сегодня у нас есть возможность заменить всю линейку решений для контакт-центов на российские продукты.

Юлия Вдовина (BSS): В условиях современной реальности, когда часть поставщиков ушли с российского рынка, у заказчиков возникает резонный вопрос: насколько отечественные решения доросли до уровня мировых брендов? Например, если брать телефонию, до уровня Avaya или Cisco? И чтобы ответить на этот вопрос, сейчас идет этап «примерки», когда формируется понимание, насколько безболезненно можно отказаться от импортных решений в пользу отечественных и смогут ли они так же хорошо сохранить, развить бесшовный клиентский опыт и должный уровень сервиса.

Мы проанализировали рынок, выявили болевые точки потребителей технологий контакт-центров и можем сказать, что самым узким звеном стали вопросы обеспечения телефонии, системы записи разговоров и QM, а вот роботы довольно хорошо представлены на рынке, учитывая, что часть организаций создают их сами. Хорошо так же представлена на российском рынке и речевая аналитика, и уход нескольких зарубежных игроков не стал катастрофой.

В вопросах импортозамещения у некоторых компаний, например, в госсекторе, выбора не было – их деятельность строго регламентируется законодательством, и они уже запустили процессы перехода на отечественное ПО. Коммерческие же предприятия пока не спешат, пилотируют разные технологии, но понимают, что будущее и для них за переходом на отечественные решения.

Стоит также отметить, что иностранные решения хорошо подогрели рынок. Поэтому от отечественных разработок ждут ту же многофункциональность, комплексное решение бизнес-задач, конструирование бесшовного клиентского пути. И это как раз обеспечивается полным технологическим стеком, предоставляемым BSS.

Совместно с новым партнером – компанией РДТЕХ, мы планируем оснащать контакт-центры современными речевыми решениями собственной разработки. А РДТЕХ как опытная команда профессионалов, которые хорошо знают рынок и заказчика, сможет предоставить комплексное решение «под ключ» или встроить необходимые для развития модули в существующую инфраструктуру.

ICT-Online.ru: По вашей оценке, в каком направлении будут развиваться контакт-центры и технологии для обеспечения их работы, что интересного можно ожидать? Контакт-центр будущего - какой он?

Николай Савельев (НОРБИТ): Контакт-центр будущего – это полностью автономный программно-аппаратный комплекс обслуживания клиентов, требующий только контентного администрирования. Уже сейчас решения позволяют фиксировать 100 % обращений клиентов, правильно их квалифицировать и маршрутизировать, подключать и отключать услуги, записывать разговоры, анализировать речь на предмет тональности и удовлетворенности, определять пол, возрастную группу, подбирать продукты и услуги по озвученным параметрам, бесшовно перемещаться по каналам коммуникации, формировать дальнейшие активности и прогнозировать последующее поведение клиента.

Контакт-центр будущего – облачный сервис с развитой функциональностью конструкторов бизнес-процессов обслуживания, настроек вариантов коммуникаций и отдельным интеграционным слоем для подключения учетных систем. Компании не нужно будет поддерживать свою инфраструктуру, нанимать и учить операторов, придумывать скрипты разговора. Все это будет шаблонным, простым и понятным для клиента.

Компьютерная грамотность уже достаточно выросла. Более 60 % всех запросов клиент вполне готов решать самостоятельно. Главное – доступная функциональность в мобильном приложении. Сейчас пользователи не хотят ожидать своей очереди к оператору больше двух минут. Это и является узким местом любого контакт-центра. Серьезными проблемами станут также кибербезопасность и отсутствие уникальности обслуживания.

Юрий Липкин («Инфосистемы Джет»): На мой взгляд, контакт-центры будут активнее развиваться в сторону роботизации обслуживания, особенно на первой линии в части автоматизации обработки типовых запросов. Это актуально как для текстовых каналов обслуживания, так и голосовых. Со временем боты будут модернизироваться, их навыки будут расширяться, и они смогут обрабатывать бОльшую часть обращений в контактном центре, что обеспечит существенную экономию на оплате труда операторов без ущерба качеству клиентского обслуживания.

Константин Патэ (Т1 Интеграция): В настоящее время развитие контакт-центров будет идти по пути расширения и углубления процессов автоматизации обслуживания. То есть, на автоматизированные системы самообслуживания потребителя будет выноситься все больший функционал. Ожидается внедрение систем, позволяющих максимально улучшать и оптимизировать работу операторов. Также возможен тренд на сокращение количества операторов за счет повышения уровня автоматизации обслуживания клиента, но полностью оператор контакт-центра не исчезнет. На данном этапе еще не создан полноценный ИИ, способный заменить живого человека, а значит потребность живого оператора для решения нестандартных вопросов клиента при обслуживании остается.

Александр Кузьмин (ГК ICL): Сегодня в условиях турбулентности компании выбирают профессиональные контакт-центры, в которых есть экспертиза, компетенции, опыт и ресурсы для обеспечения комплексного решения задач. Эта тенденция будет только усиливаться в будущем, клиенты отдают предпочтения контактным центрам, которые берут на себя часть операционных функций и имеют ресурсы для предоставления управленческой команды и, более того, ресурсы для автоматизации и оптимизации процессов. Это позволяет освободить менеджмент компании от рутинных задач, значительно снизить финансовые затраты и потери, повысить стабильность и надежность процессов, направить свои ресурсы на развитие бизнеса.

Если говорить о будущем, то с уверенностью можно говорить о том, что широкое распространение получит автоматизация обработки обращений и использование роботов. Роботы смогут закрывать большую часть запросов клиентов. При этом речь, голос, текст и манеру общения робота невозможно будет отличить от живого оператора. Использование роботов позволяет значительно снизить затраты заказчиков и исполнителей, поддерживать стабильно высокий уровень сервиса, повысить надежность, так как работы не болеют, не бывают в плохом настроении, не опаздывают на работу, не подвержены стрессам.

В нашем контактном центре мы используем роботов собственной разработки. Наши роботы помогают нам поддерживать высокий уровень сервиса и надежность при работе с обращениями, также мы используем роботов для модерации контента, это обеспечивает нам скорость обработки контента, минимизирует ошибки модераторов, значительно экономит ресурсы.

В то же время возрастет уровень и требования к компетенциям операторов, так как операторы будут обрабатывать более сложные обращения. Обращения, где требуется решение, основанное не только на регламентах работы, инструкциях, а на решениях, в которых учитываются многие неочевидные факторы, применяется субъективная оценка, ориентация на миссию и ценности компании, все то, что пока еще невозможно перенести в алгоритмы. Поэтому в будущем для контактных центров очень важно иметь команду профессиональных тренеров, которые смогут создать, адаптировать, скорректировать базу знаний, программу обучения, аттестации для подготовки и оперативного вывода операторов на линию.

Контактный центр будущего – это комплексное решение задач бизнеса с использованием современных технологий, автоматизации и комплементарной команды высококвалифицированных специалистов.

Дмитрий Бегун (STEP LOGIC): Контактный центр - это место, куда абонент или потенциальный покупатель может обратиться в любое время наиболее удобным для него способом и быть уверенным, что он будет услышан, получит ответы на свои вопросы или приобретёт необходимый товар. Я считаю, что контакт-центры будут развиваться в сторону автоматизации всех процессов, а прямое участие человека в операционной работе сократится. В частности, вырастет направление роботов, чат-ботов, голосовой биометрии.

Большие перспективы имеет направление омниканальности. Думаю, что наиболее активно будут развиваться решения, позволяющие не только работать с клиентами в разных каналах, но и сохранять и передавать историю взаимодействия при переключении между ними.

Юлия Вдовина (BSS): Контакт-центр будущего решает сложные и нестандартные кейсы клиентов. Операторы работают на уровне экспертов-консультантов: финансовый консультант, консультант страховых компаний, медицинский консультант. Вся рутина автоматизирована и обрабатывается роботом. И все процессы, продукты и услуги в идеале – прозрачные, чтобы повода обратиться в контакт-центр вообще не было.

В компаниях будущего все процессы и продукты будут выстраиваться с учетом вектора цифровизации: простые вопросы клиент будет решать сам с помощью мобильных приложений, на сайте, в мессенджерах или через робота. А вот оператор будет нужен только там, где требуется нестандартное мышление человека.

Контакт-центр станет основой клиентоцентричной модели. Вокруг него будут строиться все сервисы обслуживания и продаж, отпадет необходимость похода в отделение. И, безусловно, контакт-центр станет источником знаний для всей компании и точкой развития бизнеса. Мы и наши технологии уже нацелены на это.

ICT-Online.ru: Большое спасибо за беседу!