Александр Лозовский, директор розничной сети «Ситилинк»: «Развитие корпоративного направления в «Ситилинк» – органичный, эволюционный процесс»

Александр, давно ли в структуре «Ситилинк» существует корпоративное направление? Как оно развивалось, какова сейчас динамика?

— По сути, интерес к корпоративному сегменту покупателей возник в «Ситлинк» с самого начала работы дискаунтера: заходя в каждый новый регион, мы открывали там и корпоративный отдел. Так что это был отнюдь не спонтанный, а органичный и эволюционный процесс, развивающийся с учетом потребностей рынка. В числе клиентов «Ситилинк» всегда было много юридических лиц. Мы понимали, что это покупатели с несколько иными потребностями, чем физлица, и решили сфокусироваться на этом сегменте отдельно. Если же говорить о выделении обособленного корпоративного направления внутри управляющей компании, то это произошло в 2014 году.

Директор розничной сети «Ситилинк» Александр Лозовский

Под корпоративным покупателем понимается любое юридическое лицо, которое приобретает товары для собственного использования, или с целью дальнейшей перепродажи. Но мы считаем своим основным целевым покупателем именно первого из них — «конечника». Более 90% корпоративных клиентов «Ситилинк» — кафе, нотариальные конторы, заправки, магазины, которые оборудуют рабочие места для своих сотрудников. Также внутри отдела продаж мы сегментируем клиентов на крупный, средний и малый бизнес, организации с госучастием и без и т. д. — для того, чтобы единообразно подходить к обслуживанию тех или иных сегментов. Именно благодаря этому у нас внутри направления корпоративных продаж появился, например, тендерный отдел — подразделение, которое осуществляет продажи в рамках электронных торгов или тендеров на специализированных электронных площадках.

В сегменте корпоративных продаж мы прирастаем примерно на 30-35% год-к-году, как по объему продаж, так и по количеству покупателей За 2017 год мы обслужили по всей стране более 120 тысяч уникальных покупателей-юридических лиц. С учетом того, что многие из них совершали покупки не один раз, в месяц число покупателей достигало 35-37 тысяч. Петербург в этом отношении показал результаты, схожие с остальными регионами присутствия «Ситилинк»: 4-5 тысяч отгрузок ежемесячно.

Вы упомянули о тендерном отделе в структуре корпоративного направления «Ситилинк». В чем его специфика? Какие еще подразделения входят в структуру направления?

— Основу подразделения «Ситилинк», которое занимается продажами юридическим лицам, составляют отделы корпоративных продаж в каждом регионе присутствия компании: менеджеры на местах осуществляют локальные коммуникации и продажи.

Тендерный отдел, о котором я говорил, был образован в конце 2015-начале 2016 годов. Он ориентирован на отдельный пул клиентов, которые обязаны осуществлять закупки только через электронные площадки. Это не только организации с государственным участием, но и крупные частные компании, в которых есть определенные внутренние правила закупок.

Третья часть корпоративного направления — отдел привлечения, появившийся в 2016 году. Его сотрудники занимаются телефонными обзвонами потенциальных клиентов и личными визитами (прямыми продажами), в ходе которых предлагают не столько товары сами по себе, сколько «Ситилинк» в качестве партнера, рассказывая о наших преимуществах. Интересно, что именно в Петербурге у нас одни из лучших показателей по прямым продажам. Видимо, открытость, контактность петербуржских бизнесменов — отличительная особенность региона.

Структура корпоративного направления «Ситилинк»

Наконец, в 2017 году мы запустили в Волгограде федеральный колл-центр для обслуживания юридических лиц в режиме 24/7 – крупный отдел, к которому впоследствии территориально присоединился и отдел привлечения. Мы со временем выяснили, что значительная часть телефонных обращений клиентов в «Ситилинк» связана не с продажами, а с различными административными вопросами: о поступлении средств на счет, о способах получения заказа, да и просто о времени работы и адресах пунктов выдачи. Мы подумали, что можно свести все эти звонки из регионов в единый колл-центр и вооружить операторов достаточно простыми скриптами – в то время как сложные запросы будут переведены на конкретных региональных менеджеров или в техподдержку. Таким образом, мы, с одной стороны, высвободили время высококвалифицированных менеджеров на местах, а с другой, — повысили качество обслуживания, сократив время ожидания в очереди и недозвоны. Сейчас уровень сервиса в корпоративном подразделении «Ситилинк» более 97%: столько звонков принимаются в обработку в первые 20 секунд.

Насколько ассортимент товаров для юридических лиц отличается от обычной розницы?

— Специального ассортимента для юридических лиц в «Ситилинк» нет, у нас общее товарное пространство. Но структура продаж в корпоративном и частном сегментах, конечно, отличается. Организации, как правило, приобретают более производительное оборудование. Очевидно также, что частные лица практически не покупают серверы, сетевые хранилища и т. д., а юридические лица, в свою очередь, — крупную бытовую технику: стиральные и посудомоечные машины, плиты.

Таким образом, самые популярные товарные категории в корпоративном сегменте — компьютеры и комплектующие, прочая вычислительная техника, оргтехника и аксессуары, мониторы, защита питания.

Как решается в «Ситилинк» вопрос доставки товара корпоративным клиентам?

— Приблизительно так же, как с частными лицами. Первый вариант — бесплатная доставка до пункта выдачи. На конец 2017 г. года в Петербурге мы имеем четыре полноформатных магазина «Ситилинк», оборудованных складами, и 12 пунктов выдачи «Ситилинк-мини». На территории Ленинградской области расположены еще 17 пунктов.

Второй вариант – непосредственная доставка клиенту курьером или транспортом. В этом случае она будет платной для розничной или мелкооптовой покупки. Здесь нужно уточнить, что те самые 90% «конечников» размещают в основном мелкооптовые заказы, и даже крупные покупатели резко заказывают товар большими партиями — разве что в случае открытия, к примеру, гостиницы или другого объекта, который нужно оснастить техникой. Если взять тот же продуктовый ритейл, здесь чаще всего делаются небольшие еженедельные заказы для оснащения офиса или торгового зала: холодильником, микроволновкой,  компьютерами для кассовых узлов и т. д.

Насколько автоматизирована работа с корпоративными клиентами? Имеется в виду Личный кабинет — как у физлиц, формирование и передача отчетности и т. п.

— Функционал Личного кабинета для корпоративных клиентов «Ситилинк», конечно же, отличается от функционала Личного кабинета для частных лиц. Прежде всего, он снабжен подробной статистикой  взаиморасчетов, а также информацией о всех юридических лицах в рамках одной компании — если мы имеем дело, например, с холдингом. Клиент может увидеть как консолидированные данные, так и статистику по каждому юридическому лицу. Это касается бухгалтерии, первичной и управленческой отчетности и т. д.

Помимо этого, из Личного кабинета можно распечатать дубликаты различных документов, касающихся взаимодействия с магазином: счета-фактуры, акты сверки и т. д.

Добавлю, что в сегменте корпоративных продаж уже около 70% заказов оформляются покупателями самостоятельно на сайте. Удаленные сервисы действительно удобны и востребованы.

Есть ли у «Ситилинк» программа лояльности, бонусы для корпоративных клиентов, другие стимулы к долгосрочному сотрудничеству?

— Разумеется, у нас есть многоуровневая программа лояльности: программа «Ситилинк-Клуб», присвоение статусов Basic, Silver, Gold, Platinum, каждый из которых подразумевает свой набор привилегий. Также для корпоративных клиентов компании действуют специальные маркетинговые схемы: оборудование со скидкой, специальные цены на комплекты и многое другое Для ряда клиентов мы отгружаем товар с отсрочкой платежа.

«Ситилинк» — розничный проект  ГК «МЕРЛИОН», ведущего игрока на российском рынке ИТ. Как связаны и разделены компетенции этих компаний — дискаунтера и дистрибьютора?

— У нас разные клиенты, а значит, различаются сбыт, маркетинг, управление проектами, ценообразованием и ассортиментом, логистика от момента входа товара на наши склады до момента получения покупателем. Так, в «Ситилинк», внутри товарных групп, есть много позиций, которых нет у «МЕРЛИОН»: например, шире ассортимент смартфонов. Это обусловлено особенностями рынка: для крупного дистрибьютора ассортимент — важная, но не самая ключевая компетенция. А вот если покупатель не найдет нужного ему товара в розничном магазине, он может туда больше не вернуться.

С другой стороны, у нас общая ИТ-служба, общие внешняя и магистральная логистика — здесь мы получаем эффект синергии: используем совместный транспорт и другие ресурсы.

Давайте подведем итог: какие преимущества и гарантии получает клиент вашего корпоративного направления?

— Я бы назвал целый ряд таких преимуществ. Во-первых, это сервис, адаптированный для каждой категории покупателей, в том числе тех, кто размещает заказы на электронных площадках. Мы всегда на связи с клиентом и готовы ответить на любой интересующий его вопрос.

Следующее преимущество — ассортимент. В «Ситилинк» один из самых широких ассортиментов компьютерной техники и электроники, а некоторые позиции уникальны. Таким образом, покупателю не нужно «бегать» в поиске нужного товара. Он все может купить в одном месте. Причем на нашей электронной витрине размещены только те товары, которые точно есть у нас на складе, и покупатель может быть уверен, что его оформленный заказ будет исполнен полностью и в срок.

Удобство оформления заказа, отслеживание баланса и статуса заказа через Личный кабинет. Сам сайт интуитивно понятен, в нем легко ориентироваться, на поиск и оформление заказа требуется минимум времени.

Совсем скоро мы оснастим корпоративного покупателя функционалом, которым уже с успехом пользуются физические лица: возможностью самостоятельного оформления заказа, когда покупатель первый раз сталкивается с сотрудником «Ситилинк» только в момент получения товара. Сегодня юридическое лицо уже может выставить себе счет, самостоятельно его оплатить, посмотреть в Личном кабинете, что деньги пришли, и приехать с доверенностью в пункт выдачи. Если заказ сформирован, он точно будет исполнен — клиенту не надо ждать звонка с подтверждением из магазина. Впрочем, мы не отказываемся и от личного общения с клиентами: за каждым постоянным покупателем «Ситилинк» закреплен персональный менеджер.

Удобство получения заказа. Не надо ездить в несколько мест: в одном оформлять документы, а в другом забирать товар. Покупатель «Ситилинк» и то, и другое получает одновременно и в одном месте: либо на окне выдачи в магазине или в «Ситилинк Мини», либо документы вместе с заказом ему передает курьер.

Цены. На большинство позиций цены в «Ситилинк» ниже, чем в среднем по рынку, по ряду товаров мы являемся безусловными ценовыми лидерами.

В целом я бы сказал, что «Ситилинк» предлагает покупателям такую ценность, которую не могут предложить другие продавцы.

Каковы перспективы развития корпоративного направления «Ситилинк»? На что планируете делать акцент в ближайшем будущем?

— Прежде всего, хотелось бы охватить прямыми продажами как можно больше регионов, где мы еще не присутствуем – поскольку эта деятельность приносит действительно ощутимый результат. Продолжить централизацию обслуживания — передать еще ряд функций в колл-центр.

Вторая приоритетная задача — дальнейшее совершенствование Личного кабинета, а также создание отдельного раздела для юридических лиц на сайте «Ситилинк». Текущее представление ассортимента будет адаптировано под потребности юрлиц, для них будет предложены специальные акции.

Наконец, мы активно смотрим в сторону электронного документооборота. Но поскольку значительная часть наших клиентов — представители SMB-сегмента, мы ждем от них сигнала о готовности к такого рода изменениям.