– Андрей, какую долю, по вашей оценке, занимает сервисное сопровождение в общем перечне работ системного интегратора и вашей компании в частности?
– В структуре доходов крупных интеграторов сервисное сопровождение занимает до 10-15 %. Поскольку наша компания - лидер на рынке ИТ-аутсорсинга техподдержки уже не первый год, доля сервисного сопровождения у нас намного больше - порядка 35 %. Подобные услуги — это довольно устойчивый вид бизнеса. Сервисные контракты долгие. Плюс клиенты предпочитают не держать у себя достаточные ресурсы и экспертизу, чтобы поддерживать обширный парк оборудования и пул приложений. Порядка 2/3 ИТ-бюджета компании закладывают на поддержку и развитие настоящего ИТ-ландшафта и только треть или меньше - на новые проекты, и именно они замораживаются в трудные времена. Сопровождение остается нетронутой константой.
Директор сервисного центра «Инфосистемы Джет» Андрей Гешель
– Меняется ли значимость сервисных контрактов для заказчиков год от года, по каким причинам?
– Техподдержка перестала быть сервисной функцией. Раньше от сервис-провайдера ждали, чтобы он чинил сломанное оборудование или апргрейдил системы. Сегодня к нему другие требования. ИТ-аутсорсинг техподдержки обеспечивает непрерывность бизнеса. Заказчики передают нам все больше ответственности за работу тех или иных ИТ-сервисов и все чаще мыслят бизнес-целями - требуют не доступности отдельных ИТ-сервисов, а функционирования целых бизнес-процессов.
«Цифровые» бизнесы, сильно зависящие от ИТ, находятся в ситуации колоссального кадрового голода. За ИТ-кадры сегодня конкурирует множество компаний, и гиганты, инвестирующие в развитие технологичных сервисов, забирают с рынка львиную долю специалистов. Будем откровенны - собрать сейчас сильную ИТ-команду крайне сложно. Этот факт практически не оставляет компаниям выбора: если они нуждаются в качественной поддержке и соблюдении SLA, то им необходимо обращаться к услугам ИТ-аутсорсера.
– В каких случаях и каким клиентам однозначно выгоднее заключать сервисный контракт с интегратором, нежели с вендором?
– В 100 % случаев компаниям выгоднее работать по сервисным контрактам с интегратором. Да, на стороне производителя находится разработка. И бывают такие инциденты, которые интегратор не может разрешить своими силами, так как все нити ведут к разработке. Но случаев таких немного. А если подобные кейсы и возникают, то через интегратора они разрешаются все равно быстрее: у нас были эпизоды, когда мы общались со специалистами даже не российского представительства, а штаб-квартиры.
И потом – обычно «ИТ-хозяйство» компаний имеет в своем составе компоненты разных производителей. Передавать сервис каждого из них отдельному вендору и управлять десятком сервисных контрактов? Неудобно. А если еще возникнут проблемы на стыке технологий, то этот подход сразу покажет свою несостоятельность. В случае с интегратором все запросы решаются посредством одного окна.
Но самый главный плюс работы с интегратором – гибкость. Например, в нашей компании эта черта зашита в ДНК сервисной модели. Если у заказчика есть потребность, то мы всегда сделаем все возможное, чтобы отреагировать как можно быстрее, помочь, даже если наши действия выходят за пределы контракта. Этот подход противоположен тому, что может делать вендор: как правило, действия его специалистов и сервисных инженеров ограничены строгими рамками.
– Плюсы и минусы перевода систем Service Desk с иностранных платформ на российские?
– Смена платформы несет в себе серьезные риски и затраты. Поэтому я не припомню такой практики у наших клиентов. В то же время, если компании создают у себя Service Desk с чистого листа, то в качестве платформы все чаще выбирают российские решения. Во многом это связано с ценой вопроса. Отечественные продукты в этой сфере предлагают базовый функционал, который достаточен для большинства компаний - это учет инцидентов на обслуживание и первичная их обработка. Широкую функциональность и отлаженные практики можно найти в зарубежных решениях.
– Какие еще варианты сервисного сопровождения вы бы отметили как актуальные сегодня или набирающие популярность?
– На волне пандемии актуальной стала техподдержка удаленных рабочих мест. Ранее эта услуга была востребована в основном территориально распределенными бизнесами. Сейчас, когда удаленная работа становится новой нормой, сервис интересен и компаниям с локализацией в одном месте.
Тренды в сервисном сопровождении задают и изменения в ИТ-ландшафте крупных компаний. За последние несколько лет сюда пришли контейнерные технологии и решения open source в самом широком смысле. С точки зрения эксплуатации это не самый «легкий» для Enterprise круг продуктов. Кроме того, даже в рамках одной компании используется множество продуктов на основе СПО. И каждый из них требует поддержки, а, значит, профильной экспертизы. Накапливать ее у себя дорого, поэтому клиенты охотно передают поддержку СПО во вне. По сравнению с 2019 годом это направление бизнеса за 2020 год у нас выросло на 25 %.
Отдельно стоит выделить расцвет популярности разработки мобильных и веб-приложений, и, соответственно, рост запросов на услуги по обеспечению их работоспособности. Онлайн-каналы стали лидирующим способом общения бизнеса и потребителей во время режима самоизоляции. Они и сейчас не потеряли своего значения, ведь для бизнеса масштабное использование онлайн-каналов означает сокращение нагрузки на офлайн, а значит, сокращение затрат.
– Какие сервисные компетенции ваша компания приобрела или расширила за последнее время?
– Наша сервисная команда уже наработала экспертизу по широкому кругу актуальных направлений. Например, это и работа с базами данных c открытым исходным кодом, и контейнерами на основе Kubernetes, облачными хранилищами S3 и системами управления конфигурациями. Поскольку в нашей компании сосредоточен большой опыт внедрения виртуальных рабочих мест (VDI), мы также занимаемся техподдержкой в этой сфере.
– Большое спасибо за беседу!
