– Артём, какую долю, по вашей оценке, занимает сервисное сопровождение в общем перечне работ системного интегратора и вашей компании в частности?
– Как правило, сервисное сопровождение составляет около 10-15 % в общем скопе проектных работ, но все зависит от конкретного проекта. Бывают направления, по которым заказчику требуется только техническая поддержка ранее внедрённого решения без работ по интеграции.
В последнее время интересны проекты «под ключ» на длительный срок поддержки, чтобы получить сервис в течение всего жизненного цикла решения, это порядка 3-5 лет. Роль системного интегратора сильно изменилась – от поставщика ИТ-решений и «рабочих рук», до надёжного партнёра, способного обеспечить высокий уровень сервиса с долгосрочной перспективой сотрудничества.
Руководитель сервисного департамента компании ТАЛМЕР Артём Мезенов
– Меняется ли значимость сервисных контрактов для системных интеграторов год от года, по каким причинам?
– ИТ-технологии прочно вошли в использование во всех отраслях экономики, без их применения невозможно осуществлять цифровые трансформации, оптимизировать расходы и находить новые возможности для развития бизнеса. Доступность ИТ-инфраструктуры является критически важным аспектом, который позволяет избегать репутационных рисков и финансовых потерь. На сервисное сопровождение стали смотреть через призму жизненного цикла оборудования или продукта. В таком подходе есть плюсы как для заказчика, который получает надёжного бизнес-партнера, так и для интегратора с точки зрения дополнительных возможностей взаимодействия.
Положительный клиентский опыт в части сервиса зачастую влияет на выбор поставщика услуг по новым проектам. Как правило, в новых проектах также требуется техническая поддержка предоставленного решения или гарантийное обслуживание. Положительное взаимодействие по одному проекту можно считать драйвером роста портфеля сервисных проектов для конкретного заказчика.
– В каких случаях и каким клиентам однозначно выгоднее заключать сервисный контракт с интегратором, нежели с вендором?
– Сервисные контракты интересны тем компаниям, у которых не стоит задача развития собственной технической экспертизы в продукте, но есть необходимость сэкономить OPEX на технических подразделениях.
По нашей статистике большая часть обращений по сервисным запросам - консультации, не требующие привлечения ресурса вендора, квалифицированный блок технической поддержки интегратора способен отработать быстро и качественно подобные обращения. Кроме того, во взаимодействии с интегратором есть дополнительные преимущества, которые позволяют сократить сроки устранения проблемы, например, отсутствует языковой барьер, дежурная смена работает в одном часовом поясе и фокусируется на продукте конкретного заказчика.
– Расскажите об автоматизации внутренних процессов, в. т. ч. ведении базы цифровых моделей инфраструктуры. Какие услуги вы оказываете с использованием этой технологии для своих заказчиков? Приведите примеры таких проектов.
– В ТАЛМЕР автоматизация внутренних процессов инцидент-менеджмента выполнена на базе продукта Atlassian Jira SD. Система позволяет предоставлять заказчикам «единое окно» по всем техническим и эксплуатационным вопросам.
Использование системы Jira SD служит для автоматизации внутренних процессов, например, учёта оборудования, логистики, контроля SLA и утилизации собственных ресурсов. Также Jira SD ТАЛМЕР интегрирована с системами инцидент-менеджмента заказчиков, что позволяет делать процесс обработки запросов прозрачным и комфортным для всех участников.
– Плюсы и минусы перевода систем Service Desk с иностранных платформ на российские?
– К плюсам можно отнести меньшую стоимость внедрения решений российских разработчиков относительно иностранных аналогов, гарантированное наличие русскоязычной поддержки и комьюнити. Но есть и минусы перевода Service Desk на российскую платформу, например, необходимость кастомизации и интеграции с остальной ИТ-инфраструктурой заказчика. При этом иностранные платформы зачастую предоставляют целую экосистему связанных продуктов.
– Какие еще варианты сервисного сопровождения вы бы отметили как актуальные сегодня или набирающие популярность?
– Сегодня актуальны сервисы, обеспечивающие поддержку мультивендорной инфраструктуры в режиме 24х7 с четко регламентированными сроками восстановления. Формат «единого окна» очень востребован, заказчики хотят получать высокий уровень сервиса по всем сервисным контрактам, поэтому системные интеграторы постоянно расширяют партнерские отношения с поставщиками программно-аппаратных комплексов, чтобы соответствовать требованиям рынка.
– Какие сервисные компетенции ваша компания приобрела или расширила за последнее время?
– Не так давно ТАЛМЕР открыл свою мультивендорную лабораторию. Ресурсы лаборатории позволяют не только проводить внутреннее тестирование продуктов на этапе проработки технического решения, но и выполнять эмуляцию проблем в тестовой среде, с которыми сталкивается заказчик в реальной жизни. В лаборатории представлен широкий перечень оборудования ведущих производителей программно-аппаратных комплексов. Наличие оборудования разных вендоров позволяет оперативно выполнять troubleshooting на стыке зон ответственности, что существенно сокращает сроки решения проблем. Также собственная лаборатория важна для непрерывного обучения и сертификации технических специалистов.
Тестовая лаборатория ТАЛМЕР
– Ваша оценка отечественного рынка сервисного сопровождения, места интеграторов на нем, в частности, вашей компании, и дальнейших перспектив.
– Сервисное сопровождение и техническая поддержка ИТ-инфраструктуры заказчиков остаются важными составляющими в работе интеграторов. Выбирая техническое решение, заказчики уделяют внимание доступности внедряемых сервисов и скорости восстановления в случае аварийных ситуаций. В этом процессе роль сервисных подразделений – соответствовать высоким стандартам. Планка требований к оказываемым услугам постоянно повышается, на рынок выходят новые решения и продукты. Интеграторам необходимо непрерывно наращивать собственные компетенции и обучать специалистов актуальным технологиям, чтобы быстро реагировать на изменения тенденций рынка.
– Большое спасибо за беседу!
