Эксперт Cisco: эффективная поддержка в эпоху гибридных ИТ

Мы как «технари» как правило, делаем акцент на характеристиках и спецификациях выпускаемого продукта. Но ИТ-директорам этого недостаточно: ведь они покупают не просто технологию, а предполагаемые результаты – то, как эта технология повлияет на цифровую трансформацию бизнеса. Это может быть экономия денежных средств, упрощение производственных процессов, перемещение данных персонала и клиентов в облако – в любом случае ИТ-директору нужно видеть результат инвестиций, причем чем скорее, тем лучше.

Давление на ИТ возрастает в таких областях, как управление, автоматизация, обеспечение безопасности – к тому же всё это происходит в исключительно сложной гибридной технологической среде. Согласно исследованиям, 69% ИТ-руководителей отмечают растущую сложность проектов (данные Harvey Nash/KPMG CIO Survey 2017) и практически все (93%) жалуются на нехватку квалифицированных кадров (данные IDG. Information Technology Intelligence Consulting Research). В среднем такая сложность приводит к убыткам, которые эксперты оценивают в 21 млн рублей за каждый час простоя сети (данные Rand Group). Это, на мой взгляд, неудивительно.

Пабло Штайнер, директор группы обслуживания заказчиков Cisco Customer Experience

И вот – закономерный вопрос: как ИТ-директору не потеряться и не заработать стресс в этой гибридной среде? Потому что зачастую, когда возникает аномальная ситуация или авария, ИТ-подразделения самостоятельно занимаются поиском причины аварии, ищут вендора и его группу поддержки. Проблема решается, но команда может подумать, что ее бросили на произвол судьбы, не дали нужной информации и вообще не выполняют «обещаний».

Что же на самом деле нужно заказчику? Безусловно, немедленное соединение с теми, кто может быстро и эффективно решить проблему. В Cisco для этого был создан сервис Solution Support, который занимается поддержкой наших решений: один телефонный звонок, один вендор, один инженер Cisco.

Первая линия поддержки заказчика – это группа инженеров, специалистов по различным решениям. Она берет на себя ответственность за устранение проблем, относящихся как к продуктам Cisco, так и к продуктам наших партнеров, входящих в альянс поддержки решений Solution Support Alliance. Инженеры группы Cisco Customer Experience, имеющие опыт работы с решениями Cisco, а также анализа и диагностики продуктов сторонних производителей, займутся решением проблемы, а в случае необходимости сами свяжутся с производителем. Для заказчика этот процесс практически незаметен. Ему достаточно позвонить в Центр технической поддержки (Technical Assistance Center), а мы проследим за выполнением всех действий по заявке.

Исследование «Business Value Study for Cisco Services», проведенное компанией IDC, показало, что у организаций, выбирающих услуги Cisco Solution Support, стоимость операций сократилась на 17%, эффективность ИТ-персонала повысилась на 32%, решение проблем ускорилось на 38%. Не менее важны и другие отмеченные в исследовании факты: снижение числа инцидентов в организациях на 21%, что эквивалентно экономии более 2,5 млрд рублей за счет исключения простоев, а также увеличение выручки компаний в среднем на 250 млн рублей.

Без сомнения, проекты цифровой трансформации будут и дальше усложняться, включать в себя продукты и решения различных производителей. В последний год стало особенно очевидно: работать нужно с вендором, который не ограничивается только поставкой технологий. Необходим партнер, понимающий среду заказчика. Не реализацию в целом, не отраслевой стандарт и не усредненную конфигурацию, а именно конкретное решение заказчика с его индивидуальными особенностями. Cisco Solution Support рассматривает всю ИТ-среду заказчика как единое целое, не разделяя ее по решениям Cisco, партнеров или третьих фирм. Поэтому мы гарантируем, что технологии, которые вы применяете, обеспечат вам непрерывность бизнеса, безопасность и инновации. При этом ни одна копейка инвестиций не будет потрачена зря.