«Важная рыба» внедрила MANGO OFFICE и ускорила обработку обращений в 2 раза

О заказчике

«Важная рыба» — доставка японской кухни с 3 суши-барами и 19 точками самовывоза в Санкт-Петербурге. Компания начала работу в 2013 году с небольшого суши-гастронома. Сегодня компания обслуживает 70 000+ клиентов ежемесячно. В ассортименте более 250 блюд японской кухни, включая роллы, суши, супы, рамены, поке, салаты, горячие блюда и десерты.

Об исполнителе

MANGO OFFICE — разработчик программного обеспечения и сервисов для бизнес-коммуникаций, один из ведущих поставщиков SaaS-решений и участник российского рынка виртуальных АТС. Продукты MANGO OFFICE дают возможность бизнесу выстроить прозрачную систему коммуникаций на всех уровнях, помогают повысить продажи, улучшить клиентское обслуживание и сервис, ускорить взаимодействие в команде.

Предпосылки проекта

В конце 2022 года «Важная рыба» начала активно расширять отдел клиентского сервиса. Рост нагрузки на команду выявил проблемы в работе IP-телефонии: виртуальная АТС регулярно выходила из строя. Это вызывало задержки в обработке обращений, а корпоративные номера быстро попадали в спам при исходящих обзвонах.

Отдельной проблемой стало отсутствие продвинутых инструментов для аналитики данных. Руководители не видели очередь обращений в реальном времени, не могли отслеживать статусы операторов и детально анализировать пропущенные вызовы. Была доступна только общая статистика.

Для прослушивания записей разговоров сотрудникам приходилось вручную извлекать файлы с сервера Asterisk – это усложняло контроль качества и замедляло обучение персонала.

Ход проекта

«Важная рыба» рассматривала разных вендоров, но остановилась на MANGO OFFICE.

В итоге было принято решение использовать виртуальную АТС и Контакт-центр от MANGO OFFICE.

Ключевыми факторами выбора стали: быстрое внедрение без остановки рабочих процессов, простота обслуживания без обращений в поддержку, стабильность платформы при высокой нагрузке, возможность масштабирования.

Все продукты были внедрены в течение месяца – в ноябре 2024 года.

Суши-бар «Важная рыба»
Источник: Пресс-служба «MANGO OFFICE» 

Итоги проекта

Сегодня отдел клиентского сервиса «Важной рыбы» состоит из 14 сотрудников: 10 операторов и 4 консультантов. Они ежедневно обрабатывают несколько тысяч обращений покупателей.

Виртуальная АТС MANGO OFFICE стала основой коммуникационной инфраструктуры бизнеса:

• Звонки и обращения из мессенджеров теперь обрабатываются в рамках единой системы.
• «Важная рыба» активно использует SMS-рассылки: доставляемость сообщений после внедрения MANGO OFFICE выросла с 50 % до 90 %.
• Подключение федерального номера 8 (800) 500-50-05 упростило контакт с компанией и повысило лояльность клиентов.
• Контакт-центр собирает ключевые метрики по группам и отдельным сотрудникам: количество входящих, обработанных и пропущенных обращений, среднее время ответа, показатели Service Level и текущую загруженность операторов.
• Руководители могут подключаться к звонкам с клиентами, контролировать качество обслуживания и оперативно корректировать работу сотрудников.
• Также система позволяет отслеживать рабочее время специалистов и выгружать данные для индивидуального анализа их работы.
• Все звонки и сообщения обрабатываются в одном окне – это ускоряет работу операторов.

Аналитика позволила точно определить фактическую нагрузку на сотрудников. На основе этих данных ресурсы перераспределили между подразделениями – работа клиентского сервиса стала более прогнозируемой и управляемой.

Результаты внедрения в цифрах:

• ускорение обработки исходящих обращений в 2 раза,
• снижение числа пропущенных звонков на 9 %,
• внедрение и контроль ключевой метрики Service Level 80/20.

«До внедрения MANGO OFFICE мы фактически управляли клиентским сервисом вслепую: не видели очередь обращений, загрузку операторов и теряли контроль при росте нагрузки. Сейчас все звонки и сообщения собраны в одной системе, а руководители в реальном времени видят, как работает команда. Это позволило выстроить стабильную и предсказуемую операционную модель клиентского сервиса без ручного контроля и постоянных сбоев», — комментирует руководитель клиентского сервиса «Важной рыбы» Дмитрий Донской.

Руководитель клиентского сервиса «Важной рыбы» Дмитрий Донской
Источник: Пресс-служба «MANGO OFFICE»