- Максим, банки, начиная где-то с прошлого года, а кто-то и раньше, сокращают свои парки устройств самообслуживания. Ваше мнение – уйдут ли банкоматы в прошлое?
- Банки с 2015 года начали переосмысливать значимость банкоматной сети для своего бизнеса. Директор по ДБО одного из наших ключевых банков-клиентов называет это этапом «прозрения». Вопросом стоимости владения парком устройств самообслуживания начали интересоваться еще в предыдущий кризис, но по-настоящему задача сокращения затрат на содержания сети стала актуальной в этот, причем обсуждается она исключительно в контексте повышения доходности банкоматов. Никто уже не мирится с убытком содержания сети УС. Банки убирают банкоматы из дорогих мест, оптимизируют сеть, меняют малофункциональные и убыточные cash-in и cash-out на более перспективные ресайклинговые устройства и ищут технологии, позволяющие достичь баланса приема и выдачи наличных, а также очень аккуратно подходят к инновациям, внедряя только те из них, потребность в которых есть здесь и сейчас. Т.е. будущее у банкоматов есть, и оно четко экономически обосновано. Так что нам будет что обслуживать.
- Как чувствует себя рынок отраслевых сервисов для банков?
- Можно сказать, что сейчас этот рынок переживает период «естественного отбора», впрочем, как и все. Мы живем в условиях острой конкурентной борьбы и стремления клиентов максимально сэкономить за счет аутсорсинга, что в сумме приводит к снижению стоимости услуг. При этом стабильно растет стоимость расходных материалов. В результате этого отбора на рынке остаются вендоры и 2-3 крупные жизнеспособные мультисервисные компании. Небольшие игроки просто вымываются с рынка.
Тренды в сфере ИТ-аутсорсинга финансовых организаций
- MAYKOR -BTE, судя по финансовым результатам за прошлый год, нашла способ соответствовать нынешним ожиданиям заказчиков.
- MAYKOR показала рост по услугам для финансового сектора на 7,6%. Это неплохой результат с учетом тех факторов, которые я описал выше. Мы значительно расширили контракты с нашим ключевым пулом клиентов: Сбербанком, «Бинбанком», «Связь-Банком», «Альфа-Банком», банком «Русский Стандарт», Россельхозбанком, Совкомбанком, группой «Открытие» и другими. Мы сделали большой шаг вперед в плане развития наших ресурсов в регионах и формировании новых подходов к сервису, чтобы сохранить свой статус компании с высоким качеством услуг и при этом обеспечить ожидаемую заказчиками стоимость этих услуг. Средний показатель соблюдения соглашений об уровне сервиса у MAYKOR -BTE – 98%.
- Правильно мы понимаем, сейчас поставщики сервиса выбираются исключительно по принципу, кто меньше предложит?
- Не совсем. Скорее, кто меньше предложит при соблюдении заданных параметров SLA и полной прозрачности. Еще один важный момент – банки стремятся минимизировать количество подрядчиков как в функциональном, так и в региональном плане, так что многопрофильность и широкая представленность поставщика также имеет значение. Это проще, когда один поставщик закрывает задачу на большой территории и имеет ресурсы, чтобы решать смежные задачи в придачу к обслуживанию УС, такие как обслуживание POS, дополнительного оборудования (то же охранное видеонаблюдение), ИТ- и инженерной инфраструктуры, ребрендинг и т.д.
- Можете рассказать подробнее, что вы изменили внутри компании, и какие трансформации произошли в вашем пакете услуг?
- Этот год проходит в MAYKOR-BTE, как и во всем MAYKOR, под знаком трансформации. Эта трансформация задевает все бизнес-процессы. Ее суть – максимально повысить собственную операционную и производственную эффективность, чтобы соответствовать ожиданиям заказчиков как по цене, так и по качеству. План изменений мы составляем вместе с клиентами. Ежегодно на площадке MAYKOR-BTE на ПЛАС-Форуме мы проводим инновационные сессии – круглые столы с заказчиками, на которых обсуждаем, какие шаги нам нужно предпринять, чтобы повысить эффективность сервиса для банков.
В первой половине года мы провели комплексную модернизацию нашей ИТ-инфраструктуры и объединили в единое информационное пространство все основные бизнес-процессы. Комплексное решение объединяет системы управления логистическими цепочками и товарными запасами, управления закупками, CRM, ERP, расчетов KPI сотрудников и Service Desk. Ранее все это существовало как отдельные автоматизированные модули. Существенной трансформации подверглась система управления запасами и логистика, благодаря чему мы снизили на 11% транспортные издержки и минимизировали простои из-за отсутствия запчастей на складе.
Кроме того, мы создали новые подразделения ремонтного центра в ряде регионов (идем от потребностей клиентов), расширили региональные склады запчастей и расходных материалов, увеличили штат сервисных специалистов и провели их дополнительное обучение под новые услуги. Из последних нововведений – начали предлагать банкам, и не только банкам, помимо сервиса банковской техники и ИТ, обслуживание инженерной инфраструктуры. Сейчас проходит тестирование наш новый сервис по повышению энергоэффективности, который дает до 30% экономии на электроэнергии. Идет борьба за сокращение расходов по всем статьям, так что мы ожидаем большой востребованности этого сервиса.
- MAYKOR всегда придерживалась комплексного подхода в предоставлении услуг. Насколько этот подход востребован в банках? Есть ли контракты на сервис и ИТ, и инженерной инфраструктуры, и банковской техники?
- Объединить сопровождение ИТ со сложными услугами по ремонту банковской техники весьма непросто – задачи находятся в поле зрения разных подразделений внутри банков. У нас есть контракты, где вместе с ИТ мы проводим ТО банкоматов и платежных терминалов или инженерной инфраструктуры, их немало. Но пока на рынке не много примеров, когда в рамках одного аутсорсингового контракта обеспечивается и сервис ИТ, и комплексные услуги по техническому сопровождению и ремонту банкоматного парка. Сейчас MAYKOR-BTE как раз начинает один такой проект в масштабе всей страны для Альфа-Банка. На текущий момент на сопровождение поставлено 55 офисов банка и 277 точек продаж банковских услуг. Думаю, что результаты проекта приведут к распространению такой практики.
