Максим Никитин, MAYKOR-BTE: мы трансформируем бизнес, чтобы соответствовать ожиданиям банков как по цене, так и по качеству

28.10.2016 |

Александр Абрамов.

Нынешний кризис заставил банки пересмотреть свои стратегии по развитию банкоматных сетей. Времена бездумного наращивания устройств самообслуживания прошли, теперь вопросы развития парка УС рассматриваются только под призмой влияния на доходность и сокращения затрат на эксплуатацию. О том, как эта тенденция отразилась на рынке сервиса банковского оборудования и как трансформировались требования банков к аутсорсерам, мы побеседовали с управляющим партнером компании MAYKOR- BTE Максимом Никитиным.

- Максим, банки, начиная где-то с прошлого года, а кто-то и раньше, сокращают свои парки устройств самообслуживания. Ваше мнение – уйдут ли банкоматы в прошлое?

- Банки с 2015 года начали переосмысливать значимость банкоматной сети для своего бизнеса. Директор по ДБО одного из наших ключевых банков-клиентов называет это этапом «прозрения». Вопросом стоимости владения парком устройств самообслуживания начали интересоваться еще в предыдущий кризис, но по-настоящему задача сокращения затрат на содержания сети стала актуальной в этот, причем обсуждается она исключительно в контексте повышения доходности банкоматов. Никто уже не мирится с убытком содержания сети УС. Банки убирают банкоматы из дорогих мест, оптимизируют сеть, меняют малофункциональные и убыточные cash-in и cash-out на более перспективные ресайклинговые устройства и ищут технологии, позволяющие достичь баланса приема и выдачи наличных, а также очень аккуратно подходят к инновациям, внедряя только те из них, потребность в которых есть здесь и сейчас. Т.е. будущее у банкоматов есть, и оно четко экономически обосновано. Так что нам будет что обслуживать.

- Как чувствует себя рынок отраслевых сервисов для банков?

- Можно сказать, что сейчас этот рынок переживает период «естественного отбора», впрочем, как и все. Мы живем в условиях острой конкурентной борьбы и стремления клиентов максимально сэкономить за счет аутсорсинга, что в сумме приводит к снижению стоимости услуг. При этом стабильно растет стоимость расходных материалов. В результате этого отбора на рынке остаются вендоры и 2-3 крупные жизнеспособные мультисервисные компании. Небольшие игроки просто вымываются с рынка.

Тренды в сфере ИТ-аутсорсинга финансовых организаций

- MAYKOR -BTE, судя по финансовым результатам за прошлый год, нашла способ соответствовать нынешним ожиданиям заказчиков.

- MAYKOR показала рост по услугам для финансового сектора на 7,6%. Это неплохой результат с учетом тех факторов, которые я описал выше. Мы значительно расширили контракты с нашим ключевым пулом клиентов: Сбербанком, «Бинбанком», «Связь-Банком», «Альфа-Банком», банком «Русский Стандарт», Россельхозбанком, Совкомбанком, группой «Открытие» и другими. Мы сделали большой шаг вперед в плане развития наших ресурсов в регионах и формировании новых подходов к сервису, чтобы сохранить свой статус компании с высоким качеством услуг и при этом обеспечить ожидаемую заказчиками стоимость этих услуг. Средний показатель соблюдения соглашений об уровне сервиса у MAYKOR -BTE – 98%.

- Правильно мы понимаем, сейчас поставщики сервиса выбираются исключительно по принципу, кто меньше предложит?

- Не совсем. Скорее, кто меньше предложит при соблюдении заданных параметров SLA и полной прозрачности. Еще один важный момент – банки стремятся минимизировать количество подрядчиков как в функциональном, так и в региональном плане, так что многопрофильность и широкая представленность поставщика также имеет значение. Это проще, когда один поставщик закрывает задачу на большой территории и имеет ресурсы, чтобы решать смежные задачи в придачу к обслуживанию УС, такие как обслуживание POS, дополнительного оборудования (то же охранное видеонаблюдение), ИТ- и инженерной инфраструктуры, ребрендинг и т.д.

- Можете рассказать подробнее, что вы изменили внутри компании, и какие трансформации произошли в вашем пакете услуг?

- Этот год проходит в MAYKOR-BTE, как и во всем MAYKOR, под знаком трансформации. Эта трансформация задевает все бизнес-процессы. Ее суть – максимально повысить собственную операционную и производственную эффективность, чтобы соответствовать ожиданиям заказчиков как по цене, так и по качеству. План изменений мы составляем вместе с клиентами. Ежегодно на площадке MAYKOR-BTE на ПЛАС-Форуме мы проводим инновационные сессии – круглые столы с заказчиками, на которых обсуждаем, какие шаги нам нужно предпринять, чтобы повысить эффективность сервиса для банков.

В первой половине года мы провели комплексную модернизацию нашей ИТ-инфраструктуры и объединили в единое информационное пространство все основные бизнес-процессы. Комплексное решение объединяет системы управления логистическими цепочками и товарными запасами, управления закупками, CRM, ERP, расчетов KPI сотрудников и Service Desk. Ранее все это существовало как отдельные автоматизированные модули. Существенной трансформации подверглась система управления запасами и логистика, благодаря чему мы снизили на 11% транспортные издержки и минимизировали простои из-за отсутствия запчастей на складе.

Кроме того, мы создали новые подразделения ремонтного центра в ряде регионов (идем от потребностей клиентов), расширили региональные склады запчастей и расходных материалов, увеличили штат сервисных специалистов и провели их дополнительное обучение под новые услуги. Из последних нововведений – начали предлагать банкам, и не только банкам, помимо сервиса банковской техники и ИТ, обслуживание инженерной инфраструктуры. Сейчас проходит тестирование наш новый сервис по повышению энергоэффективности, который дает до 30% экономии на электроэнергии. Идет борьба за сокращение расходов по всем статьям, так что мы ожидаем большой востребованности этого сервиса.

- MAYKOR всегда придерживалась комплексного подхода в предоставлении услуг. Насколько этот подход востребован в банках? Есть ли контракты на сервис и ИТ, и инженерной инфраструктуры, и банковской техники?

- Объединить сопровождение ИТ со сложными услугами по ремонту банковской техники весьма непросто – задачи находятся в поле зрения разных подразделений внутри банков. У нас есть контракты, где вместе с ИТ мы проводим ТО банкоматов и платежных терминалов или инженерной инфраструктуры, их немало. Но пока на рынке не много примеров, когда в рамках одного аутсорсингового контракта обеспечивается и сервис ИТ, и комплексные услуги по техническому сопровождению и ремонту банкоматного парка. Сейчас MAYKOR-BTE как раз начинает один такой проект в масштабе всей страны для Альфа-Банка. На текущий момент на сопровождение поставлено 55 офисов банка и 277 точек продаж банковских услуг. Думаю, что результаты проекта приведут к распространению такой практики.