Анна первый вопрос - 29 апреля 2014 года вы перезапустили веб-версию электронного кошелька, а в начале лета, 2 июня, отменили комиссию за оплату мобильников. И объявили, что сосредоточитесь на оплате клиентами банковских кредитов через QIWI. Почему?
- Сразу отмечу, что 70 млн клиентов говорят нам о том, что продукты им нравятся. Но мы понимаем, что нужно быть лучше. Рынок развивается, ожидания от нас растут. Глубокие исследования показали нам, что многое еще можно сделать на уровне продукта, цены, скорости операции. И мы последовательно это реализуем. Начали с электронного кошелька, потому что здесь можно сразу показать движение навстречу клиенту. И с оплаты кредитов, как высоковостребованного сервиса с большим денежным оборотом.
В самом деле, 2 июня мы отменили комиссию в размере 5 рублей на платежи за сотовую связь в нашем электронном кошельке. Несмотря на то, что с этим изменением категория сотовой связи в кошельке стала для нас убыточной. Тестовые исследования обновленного электронного кошелька и других сервисов, над улучшением которых мы работаем, показали, что наши клиенты пользуются ими чаще, оплачивают большее количество категорий, и нам необходимо улучшать и ценовое предложение в обновленном продукте. Мы по-прежнему предоставляем бесплатное пополнение Visa Qiwi Wallet во всей терминальной сети, и это безусловное преимущество. По-прежнему бесплатны и переводы внутри системы – с кошелька на кошелек.
По запросу «оплатить кредит» первыми у вас выскакивают «Альфа-банк», Сбербанк и «Тинькофф Кредитные системы». ТКС — так как не имеет своих точек внесения наличных; Альфа — это массовый банк; но как здесь оказался Сбербанк, с крупнейшей сетью собственных терминалов и отделений?
- Мы со своими 167 000 терминалами и пунктами приема платежей сравнимы со Сбербанком. И значительная часть его клиентов гасит взятые там кредиты через нас. Большая часть - в веб-интерфейсе. Кто-то говорит, что у банка очереди, кому-то идти до него долго. В то же время по дороге человека с работы домой ему встречаются, в среднем, три наших терминала.
Важно отметить, что банки сами рекомендуют платить через нас, чтобы разгрузить отделения и банкоматы от очередей. И клиенты следуют этому: 70 % выбирают каналы погашения, указанные банком — это данные наших исследований, и они совпадают с оценкой наших партнеров, популярных у наших клиентов банков — «ОТП», «Ренессанс».
И с 1 июля вы поднимаете комиссию с клиента за пополнение банковских счетов. В адрес того же ТКС - с 0 до 1,6%.
- Мы вводим единый сервисный сбор для оплаты кредитов по всем банкам, представленных в нашей системе. Для части банков этот процент повышается, для части банков он понижается, у части – остается прежней, как, например, у одного из наших крупнейших банков - Сбербанка. Для клиентов «Альфа Банка», также одного из наших крупнейших банков по погашению кредитов, комиссия снизится с 2 % до 1,6 %.К августу комиссия будет одинаковой для всех банков — 1,6 %. Такой унификации хотят плательщики.
Когда в прошлом году мы начали глобальное исследование целевой аудитории, то один из самых часто встречающихся вопросов был: «Непонятно, почему тут одна комиссия, а тут другая». Наши потребители зачастую оплачивают более одного кредита в различные банки и не понимают, почему стоимость услуг в нашей системе разная. мы с Synovate Comcon провели исследование — какая комиссия будет справедливой. Конечно, в мечтах людей она стремится к нулю. Но все понимают, что услуга не может быть бесплатной. Комиссия обуславливается нашей экономикой, поскольку сеть требует содержания, а у нас 167 000 терминалов плюс VISA QIWI Wallet с веб-интерфесом и мобильными приложениями. Мы тестировали эластичность спроса: люди готовы платить 1,6 %, и понимают, что получат за это. Исследование показало, что у многих выходной день строится вокруг выплаты по кредиту : планируется поездка в банк, от которой зависят остальные мероприятия — шопинг, кино; и зависят остальные члены семьи.
Управляющий директор Группы QIWI Анна Стоклицкая
А как отреагировали банки?
- Согласование с банками шло последние 6 месяцев и с апреля по август мы внедряем ценовые изменения последовательно для всех банков. С ТКС этот вопрос так же согласовывался, и недавно мы выпустили совместную коммуникацию, в том числе для сосцетей; остальные банки — на очереди. В ней говорится, что политика QIWI меняется для всех банков, она направлена на унификацию комиссий. И что растёт ценность сервисов: например, в наших терминалах с 1 июля 2014 года клиентам ТКС будет видна сумма кредита к оплате на текущий день, вскоре этот сервис будет реализован и для других банков. Это повышение качества услуги, так как внести на погашение на 1 рубль меньше нужной суммы, значит просрочить кредит, и значит испортить кредитную историю, а для банка — ухудшить статистику. В пользу унификации говорит единая цена поддержания инфраструктуры и сети. Когда клиенты нас спрашивали, почему везде разная комиссия, этому не было рационального объяснения, кроме того, что мы по-разному с банками работаем. А как объяснить каждому плательщику, что есть разные партнёры, с ними договаривались на разных условиях, что разная маржинальность? Для многих все терминалы одинаковы, хотя они даже не наши, а принадлежат разным нашим партнёрам.
Тогда такой вопрос — а Вы готовы к оттоку платежей с этого направления?
- Всегда будут люди, ищущие альтернативные каналы «на соседней улице». При том, что у ТКС есть динамичный рост и на банковском рынке, и на переводах через QIWI, у него появляются новые клиенты, многие из которых станут и нашими - благодаря сервису, теперь ещё более удобному. Кроме улучшений, о которых я рассказала, мы ввели несколько каналов получения клиентом платёжной квитанции: если в терминале закончилась бумага, чек можно сфотографировать на экране, отослать себе на адрес электронной почты или найти в личном кабинете электронного кошелька . В июле мы открываем выделенный телефонный канал для поддержки плательщиков по кредитам, с максимальной скоростью приёма, обработки вызова и решения вопроса., Расширяем штат колл-центра, апгрейдили скрипты, внедрили оценку консультаций его специалистов, проводим внешний аудит и сама я раз в месяц выборочно слушаю час записи телефонных консультаций. Мы понимаем, что выплаты по кредитам – очень чувствительные платежи и стараемся сделать их максимально удобными, доступными и беспроблемными.
В том же релизе ТКС упоминает по-прежнему бесплатные платёжные системы и свою новинку переводы в ТКС с карт других банков без комиссии. Понятно, что тут будут ожидать понижения и от вас...
- Возможно, снижение по отдельным видам, отдельным банкам будет. Но улучшение нашего сервиса нацелено на существенный рост оборота и числа потребителей, так как для огромного числа клиентов востребованным остается сервис пополнение карты наличными. В мае, когда мы запустили новый интерфейс и добавили видеоролик-инструкцию о пополнении банковского счета по номеру карты , этот канал вырос в 4 раза. Так как не надо путаться с реквизитами (это было самым большим неудобством для плательщиков). И люди готовы доплачивать за удобство и моментальное зачисление.
Анна Стоклицкая: "Мы совершенствуем свои сервисы"
Вы объявили, что повышаете безопасность: «окружаете» плательщика SMS с отчётом о платеже, с разовыми паролями; регулярно отправляете SMS с обновлением пароля к личному кабинету. Каковы потери от подорожания сообщений?
- Есть сервисные сообщения, которые мы обязаны посылать. Человек ждёт подтверждения операции, и мы к этому трепетно относимся. В отличие от спама, в этом случае он будет недоволен, если не получит SMS. Затраты существенно выросли, конкретные цифры не могу назвать, и мы заложили эти расходы в инвестпрограмму. То есть это не убытки, а вложения. Это улучшение сервиса, это повышение лояльности.
Видите ли вы перспективы у таких технологий как RFID и NFC?
- Да, мы разрабатываем свои продукты, и когда будут какие-то новости, то объявим.
Зачем, несмотря на, как предсказывают некоторые аналитики, «наличное» будущее российского рынка платежей, вы объявили кампанию по пропаганде электронных?
- Рынок электронных платежей в России динамично растет, и с нашей помощью в том числе. Электронный платежи отвечают возрастающим запросам потребителей и мы, безусловно, хотим активно участвовать в этом процессе. В ведущей прессе и интернет-изданиях будем рассказывать об их оперативности и простоте, о том, чем электронные системы отличаются от мобильных банковских систем, насколько они безопасны и в чём лучше при работе с наличными. И про функционал сервисов QIWI.
Какие еще направления вы для себя выделяете в качестве приоритетных в ближайшем будущем?
- Мы активно смотрим на улучшение качества сервиса в сегменте ЖКХ, это также востребованный и массовый сервис, его аудитории особенно важны удобство и доступность операций. И оплата комиссии тут привычна людям, потому что её почти все системы взимают. Другое дело, провайдеров ЖКХ - десятки тысяч, и это не так просто, как с банками или мобильными операторами. Пока что работаем над улучшением потребительских свойств сервиса в наших ключевых категориях, планируем улучшение ценовых предложений для наших потребителей, разрабатываем новые сервисы и улучшаем функционал действующих.
Так что скоро будут новости, ждите.
Спасибо за беседу!
Подробности
Анна Стоклицкая окончила Новосибирский государственный университет, факультет лингвистики. В июне 1997 года начала работать в компании Procter & Gamble менеджером по работе с клиентами. С ноября 1999 года по март 2002 года — руководитель группы развития бизнеса. С апреля 2002 года по декабрь 2004 года — категорийный менеджер по рыночной стратегии и планированию. С января 2004 года по декабрь 2006 года г-жа Стоклицкая занимала должность заместителя генерального директора по работе в регионах, с января 2007 года по апрель 2009 года — руководителя по работе с клиентами. С февраля 2010 года по апрель 2011 года — заместитель генерального директора по стратегическому планированию и развитию рынка. С октября 2011 года по июнь 2013 года — заместитель генерального директора по развитию бизнеса Procter & Gamble.
С 1 июля 2013 года назначена управляющим директором Группы QIWI.
