«Помимо хорошего настроения, интегратор производит услуги»: технический директор компании INLINE Technologies о том, почему работа интегратора не сводится к одной лишь интеграции, о принципах работы с заказчиками и взаимодействии с вендорами

– «Интегрировать» означает, по сути, «соединять одно с другим», создавая зачастую новую сущность. А что с чем соединяете вы, и в какой сфере ваши усилия сосредоточены?

– Отвечая на этот вопрос, хотелось бы вспомнить, как примерно полгода назад меня кулуарно спросили: «Что же вы, системные интеграторы, в Российской Федерации производите помимо хорошего впечатления?» И в этот момент я удивился тому, что мы, как и многие компании, действительно заложники вот этого названия «системный интегратор». Получается, что мы обязательно должны что-то с чем-то интегрировать. Вы знаете, я думаю, что если смотреть на продукцию компании – системного интегратора, то главное, что мы действительно производим, это услуги. Услуги по проектированию, пусконаладке, настройке, по обслуживанию, модернизации различных цифровых технологий. Эти услуги относятся и к инфраструктурным, и к прикладным решениям.

Артем Дрожжин, технический директор компании INLINE Technologies

– Производство – это, как правило, тиражируемый непрерывный процесс. А у вас, мне кажется, все-таки услуга кастомизированная, скорее, мануфактура. Как вы считаете?

– Это действительно тиражируемый непрерывный процесс оказания кастомизированных услуг. Только, я бы сказал, не мануфактура, но выход на повторное использование технологических заделов, опыта. Это то, что отличает профессионала от любителя. Занимаясь услугами профессионально, мы делаем это лучше, чем любители.

– Хорошо сказали! То есть, по большому счету, профессионал может продать эту услугу еще раз. А вот любитель – как сапер: один проект, одна ошибка, и все, закончили.

– Да, и это самое важное. То есть, когда профессионал оказывает разовую или подписную услугу в течение года, например, в качестве технической поддержки какой-либо инфраструктуры, безусловно, ему сделать это легче просто потому, что он это делает не в первый, не во второй, а может, даже и не в пятнадцатый раз. Это ключевая особенность.

Алексей Рудым, вице-президент OCS и ведущий интернет-радио «ЭХО л’ОСЕЙ»

– В какой пропорции сейчас у вас разделены поставки оборудования и услуги потребительские? Оценивали?

– Мы регулярно смотрим эти показатели. Но здесь очень сложно провести грань. Дело в том, что одна из самых востребованных услуг, которую мы сейчас оказываем, – это техническая поддержка поставки оборудования. То есть для того, чтобы осуществить поставку, необходимо и проработать спецификацию, и сделать проект, и поучаствовать в различных мероприятиях по формированию и защите бюджета под это решение, и провести какие-то пилоты, тестирования, демо, конкурентные сравнения. Все это – услуга по технической поддержке поставки оборудования. И она неразрывно с этой поставкой связана. Долгое время такого рода услуга являлась самой высокомаржинальной.

– Насколько значимы услуги по сопровождению продажи?

– Это очень важная часть нашего бизнеса. Более того, и в международной практике существуют консультанты по осуществлению и сопровождению закупки, которые работают независимо. Наш рынок несколько по-другому сформирован и работает несколько иначе. Но в целом все равно то, чем мы занимаемся, – это оказание услуг. И одна из этих услуг – техническая поддержка поставки.

– Во многих случаях системным интегратором называют того, кто, по сути, осуществляет корпоративные продажи, является крупным поставщиком какой-либо госкомпании, госмонополии или производственного предприятия. При этом мы понимаем, что есть поставщики и есть системные интеграторы. И это все-таки разные компании.

– Я думаю, что основной ценностью классического системного интегратора является возможность оказывать услуги за пределами технической поддержки продаж. Такие услуги как проектирование, сопровождение, аутсорсинг эксплуатации, – это технические, глубоко экспертные компетенции. Руководитель и того, и другого направления должен обладать компетенциями в области корпоративных продаж и понимать, как же все-таки осуществляется производство и оказание других высокотехнологичных услуг.

– По сути, он должен разбираться в том, что является системной интеграцией. Руководитель - это человек, скорее, управляющий этими процессами, следящий за тем, чтобы они шли непрерывно и высокоэффективно. Все-таки интегратор – это же больше человеческие ресурсы, а корпоративные поставки – это больше система. Или я ошибаюсь?

– Я думаю, одно с другим очень тесно связано. Но если говорить о руководителе компании, то в первую очередь для него важно умение работать с людьми. Это компетенция номер один. В своем коллективе мы делаем ставку на индивидуальность, самостоятельность и личную ответственность, и, конечно же, большинство наших технических специалистов – люди очень-очень непростые. И умение с ними работать – это ключевой навык.

– В отличие от поставщика оборудования интегратор в определенном смысле несет ответственность за бизнес заказчика. Потому что если просто поставленное оборудование не работает, – в гарантию отнесли, и все. А когда вы создали некую систему, некое решение, то его неработоспособность или потери в бизнесе, которые заказчик понесет из-за того, что оно не работает как следует, – это все-таки ответственность. Как эта грань ответственности определяется? Где она ваша, а где уже не ваша?

– Отвечу на вопрос из нашего опыта: мы всегда руководствуемся в отношениях с заказчиками тем принципом, что все, что мы им поставили, должно работать.

 – Ну хорошо. Но вот оно не работает почему-то вдруг, и у заказчика потери в бизнесе: касса простаивает, билеты не продаются. Это упущенная выгода, упущенные продажи. Как здесь разойтись? Он говорит: вы плохие, это вы сделали у меня так. А что говорите вы в этом случае?

– Я бы сказал, что ключевым методом работы с такими ситуациями является ведение проектов с формированием резервов под обеспечение стандартной и расширенной гарантии.

Это очень важно. Ведь мы остаемся с заказчиком на многие годы, поскольку несем формальные и неформальные обязательства по обеспечению работоспособности созданной нами системы. И чтобы выполнить эти обязательства при любых обстоятельствах, необходимо иметь в компании резервы: финансовые, резервы на складе, – а также компетентный персонал, который доведет до ума то, что по какой-либо причине не соответствует ожиданиям заказчика.

Мы стремимся вести свой бизнес так, чтобы подписание акта выполненных работ не рассматривать как окончание проекта. Для нас проект заканчивается тогда, когда мы выполнили все свои формальные и неформальные обязательства по гарантии, в том числе расширенной гарантии, перед заказчиком.

– Иными словами, вы закладываете право на ошибку, в том числе на ошибку самого заказчика? И под возможные варианты событий создаете разнообразные дополнительные резервы, в том числе финансовые, которые позволяют устранить проблему, не разбираясь с заказчиком, по чьей вине она возникла?

– Да, абсолютно верно, мы работаем именно так. В этом и есть наш секрет успеха.

– Любой кризис – это либо резкая остановка, либо откат назад. Но при этом во всех учебниках говорится, что кризис – это время возможностей. Какие возможности для себя видит сегодня ваша компания? Куда вы движетесь?

– В тех условиях, которые складываются на данный момент, наибольший потенциал мы, конечно же, видим в развитии нашего инженерно-сервисного бизнеса, то есть тех услуг, которые связаны непосредственно с технической деятельностью. Наш основной ресурс – это наша инженерно-сервисная команда. И ее потенциал является серьезным конкурентным преимуществом на рынке.

– Что вы предлагаете рынку в нынешней ситуации?

– У наших заказчиков присутствует огромная инсталлированная база импортной техники, которая нуждалась, нуждается и будет нуждаться в обслуживании, технической поддержке, в восстановлении работоспособности, тем более в условиях, когда производители этой техники по тем или иным причинам этим заниматься не могут.

– Итак, одна из услуг – это техническая поддержка взамен вендоров, которые решили ее приостановить, не знают, как оказать и так далее. Таким образом, вы берете на себя техническую поддержку тех решений, которые у заказчика инсталлированы?

– Абсолютно верно. И это очень важно, потому что наши заказчики должны продолжать использовать эту технику, оборудование. И мы ни в коем случае их не оставим без поддержки.

Кроме того, многие производители – наши партнеры, вендоры – имели подразделения, которые назывались Professional Services или Advanced Services и в принципе пытались заниматься тем, чем должны заниматься системные интеграторы: тестированием, настройкой, внедрением решений, аутсорсингом эксплуатации и так далее. И если у заказчика уже закуплено оборудование под такие проекты, то мы готовы его инсталлировать, обеспечить пусконаладку, запустить.

Но на самом деле эти виды услуг и есть, образно говоря, то, на чем мы стоим. Первое – это услуги по модернизации, проектированию, пусконаладке и второе – это подписная услуга на год, на два, на три на техническую поддержку и сопровождение.

– Хорошо, а если заказчик спрашивает, что ему делать в ситуации, когда появляются новые ИТ-задачи, а возможности приобрести новое оборудование нет?

– Здесь мы предлагаем услуги по оптимизации, модернизации, перепрофилированию уже имеющегося у заказчика оборудования, существующих у него решений. В том числе, конечно же, сегодня все более востребованы услуги по импортозамещению оборудования.

– Ждет ли ИТ-рынок какая-то консолидация, объединение? Что будет происходить?

– Сейчас неопределенность очень высока, я бы воздержался от каких-либо прогнозов, связанных с консолидациями и тому подобным. Мне кажется, что нас ждет повышение доли отечественного оборудования и рост числа проектов с его использованием.

– А где ж его взять?

– Мы в течение многих лет достаточно успешно работаем с отечественными производителями, особенно в сегменте информационной безопасности. Практически все там было наше. Да, аппаратные платформы были привозные, но само софтовое решение – российское, то есть программно-аппаратный комплекс, который продавался, был произведен и собран в России.

Такая тенденция стала последние 5-7 лет наблюдаться и в области телекоммуникационного оборудования, и в области сетевого оборудования, и в области СХД. Вот это, наверное, тот тренд, который мы наблюдаем, в котором мы живем. И мы активно развиваем и укрепляем наши отношения с отечественными производителями, которые сейчас занимают долю иностранных.

– Уходим полностью на российских производителей?

– Нет, слово «уходим» здесь не совсем уместно. Мы от сотрудничества с иностранными производителями ни в коем случае не отказываемся. Это не наша стратегия. Мы сотрудничаем со всеми производителями, оборудование которых эксплуатируется нашими заказчиками, и по всем ним поддерживаем компетенции. Если заказчик хочет продлить жизнь импортного «железа», мы умеем или научимся его обслуживать, ремонтировать и поддерживать.

Мы развиваем отношения с игроками, которые появляются, и укрепляем взаимодействие с теми, кто выходит на новые орбиты, осваивает новые горизонты. Но ни в коем случае не отворачиваемся от сотрудничества с традиционными нашими партнерами.

– Артем, а что помогает вам лично сохранять уверенность и поддерживать внутренний баланс, который дает опору и вам, и технической команде компании?

– Моя семья, которая всегда со мной.

– Артем, огромное спасибо за интервью. Мы желаем, чтобы у вас все получилось. Пусть бизнес вашей компании прирастает новыми результатами. Я надеюсь, через год мы снова встретимся благодаря очередному успеху INLINE Technologies.

Напоминаем, что записи интервью с финалистами рейтинга «25 лучших системных интеграторов России» можно послушать по ссылке