Руководитель отдела информационных технологий ООО «Уренхольт» Алексей Дудников: «Далеко не все ИТ-компании готовы предложить то качество поддержки, какое предоставляет нам TOPS Consulting»

- Алексей, для начала расскажите, пожалуйста, о вашей компании.

 - Uhrenholt – это семейный бизнес, основанный в Дании в 1978 году Франком Уренхольтом. Мы занимаемся дистрибуцией премиальных продуктов питания. Поставляем их в отели, рестораны, кафе, супермаркеты и нашим дистрибьюторам по всему миру. В России компания была зарегистрирована в 1997 году и с тех пор демонстрирует уверенный рост. Мы поставляем морепродукты под марками Emborg и Delight, сыры Friendship и AMIGO, а также продукцию брендов наших стратегических партнёров: замороженные торты Erlenbacher, японские соусы очень высокого качества YAMASA, мороженое Hagen-Dazs и оливковое масло Filippo Berio.

Мы располагаем своим собственным распределительным центром, который находится недалеко от города Чехов. Это большой современный распределительный центр, в котором есть разные зоны хранения: от сухого склада до склада глубокой заморозки с температурой хранения -55 градусов.

Руководитель отдела информационных технологий ООО «Уренхольт» Алексей Дудников

В 2013 году мы прошли сертификацию у IFS и вошли в топ-5 компаний, получивших сертификат в том году. С каждым годом мы повышаем уровень согласно этим стандартам.

У нас своя собственная транспортная сеть и логистическая система, которая позволяет доставлять заказы наших клиентов от Санкт-Петербурга до Владивостока.

Мы успешно завершили много интересных проектов, но особо мне бы хотелось упомянуть один из них. Это наше участие в Зимних Олимпийских играх в Сочи в 2014 году. У нас там была отдельная номинация «Официальный поставщик». То есть мы поставляли продукты питания для олимпийских объектов и выступали в роли единого логистического оператора, управляли двумя складами с продукцией и доставляли заказы на все олимпийские объекты. Это был очень интересный и очень успешный проект.

 - Как организована ваша работа?

 - В дневное время мы принимаем заказы и размещаем их в нашу систему. Специфика рынка фуд-сервис состоит в том, что заказы в большинстве случаев размещаются с доставкой на следующий день, поэтому нам нельзя допустить никаких сбоев в системе приёма заказов. Ближе к вечеру осуществляется маршрутизация наших заказов и выгрузка их в складскую систему. В вечернее и ночное время на складе начинают подбирать товар. После подбора отдел документооборота распечатывает комплекты сопроводительной документации. Наверняка вы знаете, насколько они большие (счёта-фактуры, товарные накладные, товарно-транспортные накладные, транспортные накладные и так далее). Время, которое отводится на этот бизнес-процесс, ограничено. Рано утром уже выезжают наши машины, поэтому этот бизнес-процесс ночью для нас критически важен. Если мы опоздаем, если будет какая-то проблема либо в обмене между складской системой и Microsoft Dynamics AX, либо с печатью документов, наши машины вовремя не смогут выехать и доставить заказ клиенту - а значит, мы попадём на штрафные санкции и пострадает наш имидж.

 - Как развивалась служба поддержки Microsoft Dynamics AX в вашей компании? Как проходил переход к другой команде?

 - Сразу после внедрения мы ещё 3 месяца держали команду внедрения в нашем офисе, чтобы она могла оперативно решать все многочисленные проблемы, которые возникают после внедрения. Нужно быть к этому готовым. Когда этот первичный объём проблем спал, мы переключились на другую команду. Внедрение и поддержка – это два разных бизнеса с разными условиями работы. Мы переключились на команду поддержки той же компании, которая внедряла нам систему, и проработали вместе 2 года. Не всё было гладко, такое, наверное, бывает у всех. Были проблемы и со сроками выполнения наших заявок, и с качеством их выполнения. Поэтому мы, в конце концов, пришли к решению объявить тендер и поискать на рынке другие предложения. Конечно, были опасения. Страшно переходить от той команды, которая всё внедряла, которая знает систему «от и до», к какой-то другой команде. Но, на самом деле, хочу сказать, что не стоит этого бояться.

Переход произошёл настолько гладко, что наши бизнес-пользователи ничего и не заметили. Только через несколько месяцев они обратили внимание, что в письмах фигурирует другая компания, и их это удивило. Но в результате мы получили существенно лучшие условия.

Руководитель отдела информационных технологий ООО «Уренхольт» Алексей Дудников рассказывает об особенностях работы компании

 - Расскажите подробнее об этом тендере.

 - Мы объявили тендер, определили его условия и разослали ключевым игрокам на рынке. Среди условий у нас, безусловно, на первом месте была стоимость услуг, а также возможность оказания сервиса в режиме 24/7. Далеко не все компании предлагали такой сервис за разумные деньги. Не все компании на рынке продемонстрировали такую заинтересованность, какую продемонстрировала команда-победитель. Также важны были гарантии на выполнение работы и финансовая ответственность за нарушение условий предоставления сервиса. И, безусловно, опыт работы с компаниями, подобными нашей.

Хочу сразу отметить, что мы изначально опирались на аутсорсинг поддержки. Мы считаем, что у этого подхода есть значительные преимущества, среди которых на первом месте я бы отметил гибкость в объёмах работы. То есть мы в любой момент можем увеличить объём работ, нагрузку на службу поддержки, если, допустим, возникает какой-то новый проект. И в любой момент мы можем уменьшить их объём. При этом нам не нужно ни набирать новых специалистов, ни увольнять старых.

Когда мы заключаем договор с внешней службой поддержки, мы прописываем в нём чёткие условия и финансовую ответственность. Добиться такого же уровня контроля и ответственности с внутренней командой довольно сложно. Ну и, конечно же, мы получаем в распоряжение высококвалифицированную команду, в которую наш партнёр вкладывал много средств и времени. Построить такой же уровень компетенций внутри компании нам, по крайней мере, не под силу.

В результате этого тендера победила компания TOPS Consulting, которая сейчас входит в «Консист Бизнес Групп».

 - Какова структура вашей службы поддержки?

 - Наша служба поддержки решает две основные задачи. Первая – это обеспечение непрерывности бизнеса, решение проблем, которые возникают у пользователя. Вторая большая задача – это развитие системы. Оно у нас происходит непрерывно с момента внедрения. Никуда от этого не деться, в это следует вкладывать значительные средства.

В рамках решения первой задачи у нас есть несколько собственных консультантов, которые предоставляют услуги первой линии поддержки, то есть они напрямую общаются с бизнес-пользователями, принимают проблему и стараются её решить. В случае необходимости они передают задачу на вторую линию, услуги по которой предоставляет «Консист Бизнес Групп». В рамках ночной поддержки услуги и первой, и второй линии поддержки нам предлагает «Консист Бизнес Групп». Для нас это, безусловно, очень удобно. Не нужно решать вопрос круглосуточной работы наших собственных консультантов, ведь организовать это не так просто.

В рамках решения второй задачи, развития нашей системы, на первой линии наши консультанты подготавливают задания на разработку и передают их на вторую линию. Здесь специалисты «Консист Бизнес Групп» готовят функциональный дизайн модификации, согласовывают его с нами, производят разработку модификации, тестирование и возвращают обратно на первую линию. Мы ещё раз тестируем эту модификацию, и, если всё в порядке, передаём её бизнес-пользователям.

 - Как вы оцениваете эффективность работы внешней службы поддержки?

 - Первое – это время реакции на запрос, то есть время, которое проходит с момента, когда пользователь запросил помощь, до момента, когда он узнал, что его запрос принят и взят в разработку. Это очень важно в ночное время, когда период времени очень небольшой, и пользователь должен знать, что его проблему услышали и его проблемой занимаются. Нарушать это время нельзя.

Далее идёт время разрешения запроса – время от того момента, когда запросом начали заниматься, до момента, когда его решили. Здесь для критических запросов, например, в ночное время, когда печатаются первичные документы, определяется период, в течение которого служба поддержки должна либо решить проблему, либо предложить продолжить бизнес-процесс другим способом. Для запросов на модификацию определяется дата, к которой нам должны передать её на тестирование. И здесь контролируется соблюдение этой даты. Далеко не все партнёры на рынке идут на контроль сроков.

Следующим пунктом выступает удовлетворённость инициатора запроса. Когда запрос бизнес-пользователя закрывается, ему по почте приходит письмо со ссылкой, перейдя на которую можно отметить, удовлетворён он или нет тем, как был решён вопрос. Конечно, это такой неформальный параметр, но он очень важный, поскольку показывает, насколько бизнес-пользователи лояльны к службе поддержки.

Последний пункт – это повторное открытие запроса. Мы считаем, если запросы были открыты повторно, значит, работа по ним была выполнена не очень хорошо.

В итоге мы получаем один коэффициент, который показывает, как хорошо сработала служба поддержки в этом месяце. И что мне в этой схеме нравится больше всего - этот коэффициент напрямую влияет на оплату. То есть если служба сервиса сработала с эффективностью 90 %, значит, она получит только 90 % от причитающихся денег.

 - Большое спасибо за беседу!