ИТ как партнер: как и зачем бизнесу создавать центры компетенций

Роль ИТ-службы в современном бизнесе

В термине «ИТ как бизнес-партнер» заложена следующая идея. ИТ-служба — это не сервисное подразделение, а ключевая часть бизнеса, от которой зависят результаты всей компании в целом. Эта идея не нова — еще в первых версиях методологии ITIL ИТ-служба рассматривалась как бизнес внутри бизнеса, который заключает с основным бизнесом условный, или даже фактический, контракт.

Постепенное проникновение технологий во все процессы организации привело к тому, что основной бизнес и ИТ стали неделимыми, а стратегия цифровизации и стратегия самого бизнеса — неразрывно связанными. Особенно показательны примеры Digital Natives — компаний, которые изначально появлялись в цифровой среде. Например, бизнес Т-Банка и Яндекс Go практически полностью построены на ИТ и невозможны без цифровых инструментов.

Руководитель практики комплексной цифровизации процессов компании Naumen Никита Кардашин
Фото: Naumen

В результате у организаций возникла потребность формировать центры компетенций, которые будут служить точкой понимания и взаимодействия между бизнесом и технологиями. Такой центр может возникнуть на стороне «заказчика», если в компании есть технологически погруженный топ-менеджер. А может и на стороне исполнителя, если руководитель ИТ-департамента или директор по цифровой трансформации понимает потребности основного бизнеса, погружен в специфику процессов и предлагает технологические решения. Без точки понимания бизнес рискует напрасно потратить бюджет на реализацию ИТ-проектов и даже потерять позицию на рынке, ведь конкуренты могут реализовывать проекты цифровизации более эффективно.

Партнерская модель подразумевает взаимодействие бизнеса и ИТ на равных, а не по модели «подрядчик — заказчик». Расширяется и спектр задач ИТ-службы: она действует проактивно, самостоятельно находит возможности использования технологий для успеха компании. При этом, конечно, никуда не исчезают традиционные задачи — поддержка инфраструктуры и пользователей, обеспечение информационной безопасности. Без надежной инфраструктуры и выстроенных ИТ-процессов никакой ИТ-скачок не произойдет.

Какие преимущества дает бизнесу построение партнерской модели с ИТ

В последние годы компании сталкиваются с глобальными вызовами, с которыми практически невозможно справиться без ИТ-подразделений, глубоко погруженных в бизнес.

Поддержка необходимой скорости изменений. За последние пять лет значительно выросли требования к адаптивности процессов. Конъюнктура, с которой работает компания, меняется ежедневно. Бизнесу нужно уметь быстро адаптироваться к новым регуляторным требованиям, международной обстановке, рыночной ситуации. Для этого требуется трансформировать бизнес-процессы, а также устоявшиеся практики и подходы к взаимодействию с рынком.

Для быстрых изменений нужны развитые ИТ-службы, которые понимают ключевые задачи бизнеса и умеют внедрять адаптивные инструменты, такие как low-code платформы. Зачастую именно из-за отсутствия гибких ИТ-инструментов бизнес не успевает вовремя отвечать на внешние вызовы. Это приводит к проигрышу в конкурентной гонке, а в некоторых случаях — к прямым убыткам. Например, если компания не перестроилась под требования регулятора и получила штраф.

Уменьшение влияния дефицита кадров. Проблема кадрового голода остро стояла еще до периода пандемии, но со временем только усилилась. Этому способствуют такие факторы, как увеличение мобильности сотрудников, изменение подходов к отношению с работодателем, распространение форматов удаленной работы и появление возможности трудиться на глобальных рынках. Сейчас многие отрасли испытывают недостаток кадров. По данным Минцифры, только в сфере ИТ дефицит составляет 1 млн человек.

В результате дорожает процесс найма и увеличиваются расходы на заработную плату, тогда как далеко не все рынки растут по доходам. Важно, чтобы эффективность использования человеческого капитала была высокой. Развитые ИТ-инструменты позволяют снизить требования к количеству ИТ-персонала, так как с их помощью сотрудники могут становиться эффективнее и выполнять больший объем работы. Например, системы класса Service Desk предназначены для уменьшения количества рутинного труда и упрощения процессов обслуживания. А KMS- и LMS-решения для управления знаниями дают возможность упростить процессы найма, онбординга, адаптации персонала.

Обеспечение клиентского опыта. В последние годы растет актуальность методологии Total Experience. Подход подразумевает, что компания предоставляет примерно равный уровень сервиса всем контрагентам: клиентам, сотрудникам, партнерам, государственным регуляторам, в любых каналах присутствия.

Еще 10 лет назад многие люди были готовы мириться с долгими ответами служб поддержки и неудобными каналами обращений. Сегодня планку задают лидеры индустрий. Клиенты и сотрудники имеют опыт работы с продвинутыми ИТ-системам — маркетплейсами, агрегаторами и другими онлайн-сервисами. Уже привычно, что организация оперативно решает любой вопрос через чат. Неготовность предоставлять аналогичный сервис может привести к потере как сотрудников, так и клиентов. Для реализации Total Experience нужны развитые ИТ-инструменты, которые позволят построить омниканальный сервис и предоставить клиентский опыт, соответствующий ожиданиям.

Реализация партнерской модели: практика рынка

Ключевая проблема при определении стратегии цифровизации — понять, что именно нужно делать. Чтобы разобраться с потребностями бизнеса в технологиях, можно привлекать внешних консультантов или развивать центры соответствующих компетенций внутри бизнеса.

Одно время более распространен был первый вариант. Сегодня аутсорсинговая модель используется реже. С одной стороны, это связано с уходом ряда игроков с рынка, с другой — с рисками раскрытия чувствительной информации. Чтобы получить определенную рекомендацию, бизнесу приходится предоставлять стороннему специалисту доступ к своим данным, метрикам и, возможно, проблемам. Не каждая компания к этому готова.

Бизнес, который нацелен на цифровизацию, стремится держать ИТ-компетенции под максимальным контролем внутри. Особенно если речь идет о сервисных организациях и онлайн-игроках, бизнес-модель которых неразрывно связана с ИТ.

Обычно чем более технологична организация, тем выше требования к ИТ. В идеале, по мере цифровизации растет зрелость ИТ-службы, ее понимание бизнеса и уровень партнерства. Например, лидеры цифровизации в России — финтех, ритейл и компании топливно-энергетического комплекса — практически всегда организуют внутреннего ИТ бизнес-партнера.

На практике технологическая зрелость и использование партнерской модели не всегда находятся в прямой зависимости. Порой даже крупные и лидирующие компании тяготеют к сервисной, иерархической модели, когда взаимодействие с ИТ-службой происходит методом приказов и распоряжений. Вероятно, изменение директивного подхода на партнерскую модель позволило бы бизнесу развиваться быстрее. Но применение «бирюзовых» методик противоречит корпоративной культуре и самоощущению менеджмента. Здесь каждая компания выбирает свой путь, универсальных решений не бывает.

Вместо выводов

Сегодня большая часть инновационных проектов основана на технологиях. Зачастую новые бизнес-модели изначально строятся на применении омниканальности, цифровизации и роботизации производства. Чтобы бизнес сохранял свои позиции на рынке, ему необходима развитая, компетентная и интегрированная в бизнес ИТ-служба. Партнерская модель становится базой, без которой не получится устойчивого развития. Эффекты от отсутствия такого объединяющего подхода со временем будет будут становиться все ощутимее.

Автор: Никита Кардашин, руководитель практики комплексной цифровизации процессов компании Naumen