Как платформенный подход меняет рынок В2В-коммуникаций: опыт МТС Exolve

Динамичный рост и актуальные тенденции рынка CPaaS

Аналитики Future Market Insights в отчете «Communications Platform as a Service Market Outlook for 2024 to 2034» оценивают объем глобального рынка CPaaS в 2024 году в более, чем 12,3 млрд долларов и прогнозируют, что к 2034 году он увеличится почти в десять раз – составит более 120,9 млрд долларов, прирастая ежегодно в среднем на 25,6%.

Похожая динамика наблюдается и в России: по данным J’son & Partners Consulting, объем локального рынка унифицированных коммуникаций к концу 2024 года составит 110,3 млрд. рублей (прирост 21% год к году), а к 2028 году увеличится более, чем в 1,5 раза и достигнет 182,8 млрд. рублей.

Эксперты сходятся во мнении, что как в целом в мире, так и в России высокая востребованность решений CPaaS связана с их существенным положительным влиянием на бизнес-процессы: благодаря широкому набору API компания может быстро и гибко интегрировать любые нужные коммуникационные сервисы в свою инфраструктуру. Как итог – это улучшает эффективность взаимодействия сотрудников друг с другом, с клиентами и контрагентами, делает это взаимодействие максимально персонализированным за счет омниканальности и возможности дополнительно применять в рамках системы коммуникаций инновационные цифровые инструменты.

При этом, согласно выводам аналитиков ICT-Online.ru, на российском рынке CPaaS особенно выражены несколько тенденций.

Первая – консолидация. Отраслевые лидеры наращивают доли рынка как за счет органического роста, так и благодаря сделкам M&A. Так, еще в 2021 году компания МТС приобрела АО «МТТ», благодаря чему в 2023 году запустила новую коммуникационную платформу МТС Exolve. Весной 2024 года «Ростелеком» в лице своей дочерней структуры приобрел одного из ведущих разработчиков виртуальной АТС «Манго Телеком».

Вторая – импортозамещение как катализатор развития. Российские поставщики коммуникационных услуг к настоящему времени успешно заменяют своими продуктами зарубежные решения. Они получили доступ к широкой клиентской базе, однако необходимость постоянного совершенствования по-прежнему актуальна: ведь внутренняя конкуренция сохраняется, а заказчики ждут зрелых и функциональных инструментов, не уступающих импортным аналогам.

Третья – платформенность, интегрированность и омниканальность. Заказчик ожидает, что телекоммуникационное решение будет максимально встроено в его бизнес-процессы, позволит пользоваться всеми возможностями взаимодействия в одном окне, а также применять дополнительные технологии автоматизации: аналитику данных, программных роботов, виртуальных ассистентов и т. д.

Четвертая – повышение доступности цифровизации и автоматизации. Благодаря тому, что облачные коммуникационные сервисы можно выстраивать из отдельных функциональных блоков, без необходимости значительных вложений, организовать комплексное решение, закрывающие все свои насущные потребности, может практически каждая компания.

Пятая – гиперперсонализация в самом широком смысле. Современные технологии и интеграционные возможности позволяют компании настроить систему внутренних и внешних коммуникаций с учетом всех своих индивидуальных особенностей, а также применять принципы персонализации при общении с клиентами – начиная с диалога в удобном канале и заканчивая созданием индивидуальных предложений.

Основные тенденции рынка CPaaS на 2024-25 годы, ICT-Online.ru

Как пример перечисленных трендов, рассмотрим подробнее структуру сервисов компании МТС Exolve.

Прорывные решения МТС Exolve на стыке телекома и ИТ

Путь МТС Exolve на рынке коммуникаций можно назвать стремительным, и в то же время, конечно же, он не мог бы осуществиться без огромного бэкграунда. В 2021 году, МТС зашла на рынок CPaaS-платформ для автоматизации многоканальных клиентских коммуникаций после приобретения оператора МТТ. Ставка была сделана на выстраивание у заказчиков гибридного решения коммерчески эффективных коммуникаций за счет широкого применения возможностей Telecom API, а также синергии уже наработанных решений МТС и МТТ.

Коммуникационная платформа МТС Exolve была запущена два года назад, в январе 2023 года и позиционировала себя как облачное решение для быстрой разработки корпоративных телеком-приложений и управления ими в «едином окне». К 2024 году компания перевела на единую технологическую платформу все ключевые продукты и сервисы МТТ, объединив таким образом функциональность виртуальной АТС, программных роботов и Telecom API.

Одновременно с этим компания вела активную работу по наполнению платформы дополнительными широко востребованными сервисами: среди них, например, каскадные рассылки, сервис речевой аналитики на базе нейросетей, сервис проверки доступных и активных номеров. Все эти инструменты повышают бизнес-эффективность коммуникаций, а благодаря размещению на единой облачной платформе не требуют больших расходов на внедрение и сопровождение. В частности, кардинально усовершенствованная Виртуальная АТС от МТС Exolve к сентябрю 2024 года получила более 40 новых инструментов для повышения продаж и автоматизации работы сотрудников: это обмен SMS-сообщениями, услуга FMC (Fixed Mobile Convergence), интеграция с более, чем 70 универсальными и отраслевым CRM и другие.

«Компании-лидеры должны быть гибкими и способными быстро адаптироваться к изменениям условий и новым вызовам рынка. Начав развитие на классическом телеком-рынке под брендом МТТ, мы переместились в сторону ИТ-решений для бизнеса. Наша позиция в этом плане уникальна, поскольку мы имеем как развитую телеком-инфраструктуру, так и собственную ИТ-разработку. Новый бренд МТС Exolve отвечает новому витку развития компании, отражает ее стремление к постоянному развитию и инновациям в сфере предоставления интеллектуальных коммуникационных решений для бизнеса. Гибкость, омниканальность, вариативность сценариев обработки звонков делают многие наши решения уникальными позволяют создавать персонализированные предложения для клиентов», – прокомментировали в МТС Exolve.

Важно, что компания готова работать с любыми заказчиками, независимо от сферы и масштаба их деятельности. Она формирует сложные интегрированные коммуникационные решения для крупных заказчиков (например, среди пользователей Telecom API от МТС Exolve – ведущие российские маркетплейсы), но также предлагает сервисы автоматизации организациям SMB-сегмента, стремящимся к выстраиванию наиболее эффективного диалога с клиентами.

На сегодняшний день правильность выбранной стратегии МТС Exolve доказывают многочисленные исследования: так, в 2024 году компания возглавила рейтинги провайдеров ВАТС и IP-телефонии, а также провайдеров Telecom API. Недавно МТС Exolve была признана коммуникационной платформой года.

Современный бизнес должен быть всегда настроен на высокие скорости: от быстрого принятия объективных решений до оперативного запуска новых продуктов. В этом плане эффективные коммуникации являются обязательной базой для общения и совместной работы сотрудников, обеспечения мобильности и быстрого доступа к ресурсам. Все необходимые каналы взаимодействия, собранные на единой надежной платформе и дополненные цифровыми инструментами, в такой ситуации станут лучшим решением для любой компании.