Техподдержка под ключ: форматы и особенности

С уходом зарубежных вендоров с российского рынка актуальность в отечественных специалистах техподдержки возросла. Теперь они обслуживают как иностранные решения, так и импортонезависимые разработки. Растет число запросов и разнообразие технических задач. В результате все больше вендоров, интеграторов и провайдеров выходят на рынок ТП с предложением собственных услуг.

Расширение компетенций российских специалистов с уходом зарубежных вендоров

С точки зрения развития экспертизы сотрудников технической поддержки, уход зарубежных вендоров оказал скорее положительное влияние. Несмотря на то, что сертификаты иностранных вендоров, подтверждающих компетенции по решениям, в настоящее время потеряли актуальность, экспертиза и квалификация по данным продуктам никуда не исчезли. Специалисты технической поддержки продолжают аккумулировать, документировать и передавать знания.

Помимо этого, не стоит забывать, что в настоящий момент на российском ИТ-рынке стремительно появляются новые продукты, в том числе замещающие иностранные. Компании активно изучают и тестируют эти продукты для предложения клиентам. Так, с наращиванием темпов импортозамещения, специалистам техподдержки приходится все чаще работать с новыми ПО. Это ведет к накоплению новых знаний и, соответственно, расширению компетенцией.

Начальник управления поддержки пользователей ActiveCloud Николай Глинников.
Фото предоставлено пресс-службой ActiveCloud

Бесплатная и платная техподдержка

Некоторые провайдеры предоставляют бесплатную техподдержку вместе со своими услугами. Она осуществляется на инцидентном уровне и включает в себя базовую консультацию по конфигурации и использованию программного обеспечения. Для статичных проектов и услуг, требующих разовой настройки, такой вариант может подойти. Однако с ростом запросов к доступности и бесперебойности работы системы компании логично обратиться к поддержке на платной основе. Анализ производительности, оптимизация настроек клиентских ресурсов, сопровождение и обновление приложений выходят за рамки базовой поддержки.

В случае, если заказчику необходимо комплексное обслуживание ИТ-инфраструктуры, он может пойти двумя путями: нанять профильных специалистов (разово или на постоянную работу) с достаточной квалификацией для настройки и администрирования или обратиться за платной поддержкой к поставщику услуг. Второй вариант имеет ряд преимуществ. Во-первых, специалисты хостинг-провайдера гарантированно обладают необходимыми компетенциями для работы с ПО. Они досконально разбираются в продуктах, по которым оказывают поддержку, так как делают это на регулярной основе и нарабатывают большой опыт. Во-вторых, если рассматривать ситуацию с финансовой точки зрения, стоимость услуг со стороны поставщика меньше, чем ФОТ штатных специалистов. Кроме того, при обращении к хостинг-провайдеру компании не нужно думать о подборе персонала, мотивации и удержании сотрудников.

В результате получается, что, если компания не нуждается в комплексной поддержке на постоянной основе, бесплатные услуги, входящие в базовый пакет и осуществляющиеся на инцидентом уровне, могут в теории закрыть ее основные проблемы. В случае, если на стороне заказчика нет профильных специалистов, а ему при этом необходимо администрирование ресурсов, есть смысл отдать задачу на аутсорсинг. Благодаря этому компания сэкономит не только финансовый, но и временной ресурсы.

Импортозамещение идет - актуальность техподдержки растет.
Фото предоставлено пресс-службой ActiveCloud

Разовый и постоянный форматы оказания техподдержки

Есть два основных формата оказания технической поддержки: разовая и постоянная. Для того, чтобы выбрать комплиментарный, компании необходимо предварительно оценить масштаб работ и проанализировать перспективы.

Формат разового оказания технической поддержки подходит только в том случае, если проблемы не требуют оперативного решения. При заказе работ клиент должен подробно описывать задачу, предоставлять доступ, ожидать оценки трудозатрат, проводить платеж. Более того, при возникновении каждой новой проблемы к решению может быть подключен другой сотрудник, которому потребуется время, чтобы разобраться с бэкграундом. Это трудоемкий и затратный по времени процесс, однако для некоторых такой формат более актуален.

Техническая поддержка на постоянной основе, напротив, характеризуется оперативностью решения проблем. Она особенно необходима, если процессы критичны для бизнеса. В таких случаях время реакции часто играет решающую роль, и поставщики услуг, в свою очередь, стараются максимально ускорить обработку запросов. Часто хостинг-провайдеры могут выделить под компанию отдельного инженера, который будет вести все проекты. Такой специалист знает нюансы конкретного ИТ-ландшафта и схему взаимодействия приложений, документирует и систематизирует информацию, настраивает мониторинг. Благодаря этому при возникновении вопросов заказчику не нужно погружать инженера в контекст, что сокращает время на решение проблемы. Техподдержка на постоянной основе также подходит тем, чьи проекты постоянно обновляются. В процессе модернизации могут возникать непредвиденные трудности, и наличие гарантированной техподдержки позволит избежать незапланированных трат. Проактивность такого подхода позволит значительно снизить риски при управлении ИТ-проектами.

Каналы предоставления техподдержки

Каналы предоставления технической поддержки варьируются. Специалисты могут связываться по электронной почте, в мессенджерах или, например, по телефону. Выбор в пользу того или иного канала коммуникации должен осуществляться на основании нескольких критериев. С одной стороны, канал поддержки должен позволять явно идентифицировать клиента для избегания недоразумений и обеспечения защиты персональных и чувствительных данных. С другой стороны, коммуникация должна быть удобной и доступной для клиентов.

Техподдержка может предоставляться по различным каналам.
Фото предоставлено пресс-службой ActiveCloud

На практике наиболее оптимальным каналом связи является электронная почта. Такой формат позволяет автоматически аутентифицировать представителя клиента и хранить полноценную историю взаимодействия на единой платформе, обеспечивая удобство контроля SLA. Более того, данные обращений хранятся на серверах в защищенном контуре. Однако иногда в критических ситуациях клиентам необходимо получить оперативную консультацию, и тогда важна возможность позвонить в службу поддержки.

В последнее время все чаще в качестве канала предоставления техподдержки выбирают мессенджеры. Это удобно и быстро, такой формат общения стал привычным в современных реалиях. Из минусов – конфиденциальность данных обеспечивает сторонняя организация. Однако хостинг-провайдеры активно обращаются к мессенджерам и переводят туда коммуникацию с более широким кругом пользователей.

Критерии оценки качества техподдержки

Есть несколько критериев, которые позволяют оценить качество предоставляемой технической поддержки:

• доступность 24/7/365 – нужно быть уверенным, что вам помогут в любое время;
• время реакции на обращения – время предоставления первого ответа со стороны специалиста, а не робота;
• компетентность специалистов – корректность и полнота предоставления информации с первого ответа;
• удобство каналов коммуникаций – телефон, мессенджеры, онлайн-чат, электронная почта;
• клиентоориентированность – умение выслушать и объяснить сложные вещи простым языком.

Ориентируясь на них, можно оценить качество сервиса. В случае, если ранее возникали проблемы во взаимодействии со специалистами техподдержки, можно проанализировать, какой из критериев «проседал».

Выводы

Услуги техподдержки критически важны для обеспечения работоспособности ИТ-инфраструктуры. Передача обслуживания на аутсорсинг имеет ряд преимуществ. Во-первых, так компания может значительно снизить затраты на ИТ. Во-вторых, профессиональная служба ТП доступна 24/7, а все процессы там отлажены и описаны. Благодаря этому специалисты могут решать задачи любой сложности путем привлечения нужного числа квалифицированных специалистов и гарантированно обладают достаточными компетенциями.

Услуги техподдержки оказывают как вендоры и интеграторы, так и провайдеры, на площадках которых размещены ресурсы компаний. Каждая модель имеет свои преимущества и недостатки, и выбирать из них нужно ту, которая наиболее точно соответствует целям запроса. При выборе формата оказания техподдержки (разовая / постоянная, бесплатная / платная) опять же нужно смотреть на задачи, которые стоят перед компанией. Универсального сочетания здесь нет. При этом, какую бы конфигурацию техподдержки ни выбрал бизнес, ее качество в любом случае можно оценить в соответствии с приведенными критериями.

Изображение к лиду - freepik.com