Техподдержка Softline: экспертиза полного цикла – залог спокойствия клиента

Несмотря на то, что многие крупные российские компании обзавелись собственными подразделениями разработки приложений и сервисов, активно занимаются развитием разных направлений ИТ, – вопросы технической поддержки ИТ-инфраструктуры в целом являются для них непрофильными. Это во многом связано с тем, что ИТ-ландшафт компаний постоянно расширяется, автоматизируются новые бизнес-процессы, модернизируется аппаратное обеспечение. Бизнес продолжает борьбу за эффективность, и техническая поддержка не является для него точкой фокусировки. Наоборот – если разгрузить ИТ-команду от этой деятельности, то она сможет сосредоточиться на более важных оперативных и стратегических задачах. У небольших компаний, в свою очередь, может просто не оказаться ресурсов на содержание полноценного штата ИТ-специалистов, имеющих компетенции во всех необходимых сегментах оборудования и софта. Сложившийся уже достаточно давно тренд на передачу поддержки ИТ на аутсорсинг, таким образом, только усиливается.

Кроме того, на российском ИТ-рынке в последнее время четко обозначился и новый тренд: в связи с государственной политикой импортозамещения и уходом из страны зарубежных производителей «железа» и софта нагрузка на отечественных вендоров резко возросла. По сути, для них сегодня открывается огромный пул потенциальных заказчиков, но вместе с тем появляется и необходимость обеспечить свои продукты сервисной поддержкой высокого уровня.

Алексей Пилипчук, директор Управления реализации сервисов Softline

«Роль интегратора становится в этой ситуации еще более значимой. Мы берем на себя часть задач производителя по внедрению и технической поддержке ИТ, позволяем масштабировать деятельность вендоров, а также интегрируем разнородное оборудование, которое так или иначе на площадках заказчиков остается. Компания Softline имеет все необходимые компетенции для того, чтобы вписать новое оборудование и ПО в существующий ИТ-ландшафт заказчика с максимальной эффективностью и максимальным качеством. Производители от этого тоже получают определенные референсы: понимание того, что системы заказчиков могут успешно строиться на подобных решениях, позволяет тиражировать эти решения», – рассуждает директор Управления реализации сервисов Softline Алексей Пилипчук.

Техподдержка Softline: от базового сервиса до полного цикла

Softline предлагает широкий спектр услуг сервисной поддержки: инцидентная техническая поддержка, ИТ-аутсорсинг и аутстаффинг, ИТ-консалтинг, внедрение инфраструктурных решений, миграция облачных сервисов, аппаратных и программных средств. Осуществляется и сервис полного цикла – от приобретения оборудования до его технической поддержки.

В команде сервисного центра Softline на текущий момент работает более 200 человек: системные инженеры, архитекторы, сервис-менеджеры. Сервисный центр имеет территориально распределенную структуру, основные центры компетенций расположены в семи городах: Москве, Белгороде, Воронеже, Екатеринбурге, Нижнем Новгороде, Ростове-на-Дону и Казани. Кроме этого штата специалистов, существует обширная партнерская сеть Softline, помогающая интегратору реализовывать проекты в масштабах всей страны, а также за рубежом.

Компания осуществляет сервисную поддержку по принципу наибольшей эффективности, используя средства дистанционного мониторинга, контроля, управления и диагностики ИТ-систем. Такие процессы, как заведение тикета в Service Desk, первичный анализ, подключение первой и второй линии поддержки происходят удаленно. Однако при всех преимуществах удаленного способа оказания технической поддержки некоторые виды услуг, разумеется, требуют выезда сотрудника на объект заказчика: например, если интегратор осуществляет сопровождение сети доступа или опорной сети, которая по каким-то причинам перестала функционировать. 

«Если удаленно обеспечить заданный уровень сервиса невозможно, выбор того или иного способа взаимодействия с заказчиком определяется case-by-case в зависимости от необходимости погружения, экспертизы, от цели и задач проекта. На объекте может работать собственная команда заказчика, может выехать инженер Softline, либо могут использоваться ресурсы наших партнеров. Например, для решения относительно простых задач мы используем помощь локальных партнеров, это гораздо более эффективный и быстрый вариант. А для «тяжелых» решений, которые требуют глубокой экспертизы, привлекаются в том числе и наши собственные ресурсы. Эти возможности заранее предусматриваются и прописываются в контракте», – объясняет Алексей Пилипчук.

На сайте Softline перечислены направления технической поддержки, доступные заказчикам: «Аутсорсинг ИТ-эксплуатации», «Техническая поддержка», «Сервисы вокруг Hardware», «Рекуррентный сервис вокруг Microsoft», «Управляемая печать», «Техподдержка CSP». Каждый заказчик выбирает для себя необходимые услуги исходя из текущих потребностей и реалий рынка, в том числе изменившихся моделей потребления услуг поддержки зарубежных решений. Как вариант – Softline помогает провести анализ технологического ландшафта заказчика и определить оптимальную программу.

В плане техподдержки Softline работает со всеми типами заказчиков – от организаций госсектора и Enterprise, до стартапов, – применяя к каждой категории собственный подход. Специалисты интегратора готовы взаимодействовать с любой компанией, даже если ранее не поставляли туда оборудование или софт. «Для заказчиков, которые по какой-то причине еще не сотрудничали с Softline, у нас есть дополнительные сервисы, которые позволяют нам оперативно оценить состояние их инфраструктуры. Мы проводим входной аудит, чтобы понять их потребности, предложить наиболее эффективное решение или сервисный пакет», – добавляет Алексей Пилипчук.

Для поддержки зарубежных заказчиков Softline так же использует гибридную схему взаимодействия, при которой для консалтинга и первичной обработки запросов используется удаленный формат. Если этого оказывается недостаточно, за рубежом, как правило, существуют локальные партнеры интегратора, при этом всегда сохраняется возможность непосредственного подключения к решению проблемы сотрудников Softline. Такой формат позволяет компании обеспечить заказчикам единые стандарты обслуживания и выполнение заданного SLA в соответствии с контрактными обязательствами.

Управляемые услуги – глубокое погружение и проактивность

К разновидностям технической поддержки Softline относятся «Управляемые услуги» – определение, означающее, по сути, глубину погружения специалистов в тот или иной процесс. Основные преимущества управляемых услуг, таким образом, – высокая адаптация под бизнес-задачи и упрощение процесса управления ИТ-инфраструктурой для заказчика. Их обязательными аспектами являются проактивность, контроль и мониторинг выполнения формализованного SLA, анализ обратной связи от заказчика, внесение улучшений. Управляемые услуги можно реализовать в рамках каждого из направлений техподдержки, представленных в портфеле Softline.

Например, в рамках классической базовой технической поддержки интегратор должен обеспечивать соответствующие требования по замене оборудования в соответствии с SLA. Но также существует вариант, при котором специалисты более глубоко погружаются в проект и занимаются не столько оперативным реагированием на инцидент, но и в большей степени профилактикой.

«Управляемые услуги Softline имеют свой пул потребителей. Подобный подход позволяет провайдеру услуг действовать с высоким уровнем автономности и гарантированно достигать заявленного уровня сервиса SLA в рамках контракта. По большому счету это возможность гибкого реагирования на потребности заказчика», – комментирует Алексей Пилипчук.

Техподдержка зарубежных ИТ-решений

В течение многих лет компания Softline наращивала экспертизу по решениям большинства популярных зарубежных вендоров. В компании работают компетентные инженеры и архитекторы, досконально понимающие работу иностранных систем: например, из оборудования это коммутаторы, системы хранения данных, высоконагруженные вычислительные комплексы и многое другое. Вне зависимости от того, остались соответствующие вендоры на российском рынке или ушли, в Softline готовы продолжать поддержку таких решений, обеспечивать полноценный консалтинг по всем аспектам сервисной поддержки. При этом у многих заказчиков Softline существует доступ к складам ЗИП, то есть вопросы замены вышедшего из строя оборудования так или иначе всегда решаются.

Что касается программных продуктов, подписки на обновления которых заморожены или отменены производителем в России, – в Softline существуют организационно-технические мероприятия позволяющие поддерживать в работоспособном состоянии всю инфраструктуру и сервисы заказчика, в том числе на старых версиях программного обеспечения.

«Большинство компаний на российском рынке имеют грамотные ИТ-службы, которые своевременно планируют мероприятия Disaster Recovery. Многие из наших заказчиков еще в марте-апреле обращались к нам за консалтингом и помощью в проработке потенциальных кейсов: что будет, если произойдет сбой того или иного характера, каким образом в этих условиях им действовать, чем может помочь наша компания с точки зрения экспертизы, технической поддержки. Вероятно, во многом благодаря этому мы до сих пор не имели дело с инцидентами, когда у заказчика полностью «упала» ИТ-инфраструктура и остановились бизнес-процессы. Уровень компетенций ИТ-команд в Российской Федерации достаточно высокие. Сегодня определенное беспокойство в любом случае остается – очевидно, что всё предусмотреть невозможно. Но большинство компаний так или иначе уже определили для себя и планы по эксплуатации и поддержанию работоспособности инфраструктуры, и планы по ее развитию исходя из потребностей бизнеса», – отмечает Алексей Пилипчук.

Отдельным направлением деятельности Softline значится «Рекуррентный сервис вокруг Microsoft». Исторически компания имеет очень сильную экспертизу по решениям Microsoft, и сегодня это позволяет ей продолжать полноценную проактивную поддержку этих решений, соответствующую самым высоким стандартам. Речь идет о целом комплексе услуг: это например, сервисы, анализирующие состояние развернутой у заказчика инфраструктуры Microsoft, управляющие ей и даже обеспечивающие ее эффективное развитие.

Заметим, что Softline как международная компания продолжает сотрудничать с ведущими мировыми производителями как минимум за пределами России. Компетенции, полученные в результате этого взаимодействия, интегратор может использовать для решения определенных проблем заказчиков и внутри страны.

Импортозамещение и работа с отечественными ИТ-решениями

Поскольку ушедшие из России вендоры по большей части отказались и от сопровождения своих российских клиентов (от продления лицензий ПО, замены вышедшего из строя оборудования, консультаций и т. д.), такие компании, как Softline, становятся и первой, и второй и третьей линиями поддержки западных систем в одном лице. Очевидно, впрочем, что большая степень неопределенности по поводу импортного оборудования и ПО устраивает далеко не всех. Миграция компаний на импортозамещающие решения набирает обороты. Российские вендоры так же стремятся делегировать первую и вторую линии поддержки компаниям-партнерам.

«Поскольку мы изначально работали со всеми вертикалями рынка, в том числе с госсектором, внедрение импортозамещающих продуктов мы реализовывали для наших заказчиков достаточно давно – например, системы коммутации, средства унифицированных коммуникаций. Мы хорошо знакомы с этими продуктами на практике. Инвестиции в команду по импортозамещающим направлениям мы начали делать также заблаговременно. Сейчас у нас в этом направлении компетенции команды Softline сбалансированы. Мы проводим миграцию на российские решения аппаратных и программных компонентов. Очень востребована миграция в облако Softline с зарубежных облачных сервисов», – комментирует Алексей Пилипчук.

Техподдержка Softline: люди, а не только компетенции

Вне зависимости от изменения экономических и геополитических условий в стране техническая поддержка необходима всегда. В Softline утверждают, что за последние полгода не потеряли ни одного контракта и обзавелись рядом новых, усилили штат специалистов, в том числе по hi-end системам.

У компании в портфолио много ярких кейсов, касающихся непосредственно технической поддержки. Каждый подобный проект по-своему уникален. В качестве свежего примера можно привести проект технической поддержки в крупной торговой сети, в структуру которой входит более сотни объектов по всей стране. Softline осуществляет поддержку практически всех систем заказчика на каждой из этих площадок – от серверов и средств коммутации до систем хранения данных. На проекте работает большая выделенная команда, обеспечивающая жесткие SLA в режиме 24 на 7. Руководство торговой сети готово развивать это взаимодействие. Сотрудничество с одним из лидеров ИТ-рынка является доказательством серьезного подхода компании-заказчика ко всем аспектам ведения бизнеса и таким образом повышает его конкурентоспособность.

Softline придерживается гибкого комплексного подхода к взаимоотношениям с заказчиком в рамках техподдержки. Например, в компании используют систему сопровождения клиентов, где указываются, в частности, сроки окончания контрактов. Система своевременно напоминает сервис-менеджеру и команде продаж о том, что нужно соответствующим образом эти контракты пролонгировать и модернизировать.

Также у интегратора есть собственная методология, которая определяет действия персонала при реализации сервисных контрактов на площадках заказчиков. Специалисты работают в интерактивном режиме, выявляя на местах различные потребности, даже те, которые не описаны в формальном техническом задании. Каждая из них подлежит оценке, и в случае положительного решения команда Softline выходит к заказчику с предложением улучшения тех или иных показателей или модернизации системы. Такой подход с более глубоким погружением и с опорой на экспертизу является более эффективным, чем автоматизированный формализованный процесс.

«Наше основное преимущество – это не просто компетенции, это наши люди: команда экспертов, умеющих работать на результат. Невзирая на объективные трудности и вызовы времени, они способны обеспечить неизменно высокий уровень поддержки заказчикам. Кроме того, мы делаем большой упор на опережающий анализ вверенных нам систем, на профилактику – часто это позволяет избежать затратных во времени и средствам действий», – резюмирует Алексей Пилипчук.