Как выбрать оптимальную CRM-систему для отдела продаж: опыт МТТ

Уровень технологической зрелости компании сегодня, как правило, напрямую влияет на эффективность ее бизнеса. Объем данных, которые накапливаются в информационных системах компаний, постоянно растет. Это в полной мере касается и организации продаж. Ведя диалог с клиентом, менеджерам необходимо иметь под рукой наиболее полные сведения о нем. Например, в момент поступившего звонка было бы неплохо получить в режиме онлайн информацию – что за клиент звонит, какой его текущий статус, какие услуги предоставляет ему компания, с какими запросами клиент обращался ранее. Это только одна из функций, которую может предоставить CRM.

Александр Кадников, CRM-маркетолог компании МТТ

Система CRM (Customer Relationship Management) – это программный продукт, предназначенный для оптимизации взаимоотношений с клиентами. Благодаря таким системам менеджеры по продажам могут:

• лучше узнать клиента, понимать его потребности и таким образом повышать его лояльность;
• лучше выстраивать отношения с потенциальными клиентами;
• аккумулировать данные о клиенте из разных источников (система ВАТС, учетные системы, сайт, CRM-формы, таблицы Excel и др.);
• обрабатывать в «одном окне» заявки и обращения из разных каналов связи (телефон, электронная почта, социальные сети, мессенджеры, онлайн-чат);
• фиксировать все этапы взаимодействия с клиентом и проводить клиента по воронке продаж;
• сохранять историю взаимодействия с клиентом;
• планировать работу, получать напоминания о звонках и встречах;
• организовывать совместную работу, координировать действия, в том числе используя agile-методологии;
• анализировать эффективность своей работы с помощью визуализированных отчетов;
• экономить время на рутинных процедурах (помогает, например, синхронизация данных клиента, постановка задач, напоминание о звонке или каком-то важном деле).

Как итог – использование CRM-системы при организации продаж позволяет повысить лояльность клиентов и эффективность работы сотрудников, а также выявить узкие места в бизнес-процессах. Конечно, это происходит только если CRM-система подобрана верно – с учетом наличия в ней необходимого сотрудникам функционала, удобства работы, возможностей интеграции и других факторов. Важнейшим фактором будет то, насколько хорошо сотрудники умеют работать в CRM, поэтому после внедрения должно проводиться обучение с тестами на проверку знаний продукта. В противном случае вместо того, чтобы приносить пользу, автоматизированная система может тормозить работу отдела продаж.

Исходя из практики компании МТТ, попробуем сформулировать основные требования, предъявляемые менеджерами по продажам к CRM-системе:

1. Простой, интуитивно понятный интерфейс, справочные и обучающие материалы. Сотрудники не должны тратить много времени на освоение системы, на поиск нужных функций в меню.
2. Возможности персонализации. В идеале систему можно настроить под себя – от установки обоев до выбора модулей, которые будут отображаться на главной странице.
3. Функциональные возможности системы. Например, для отдела продаж важны такие опции, как маршрутизация задач конкретным сотрудникам или командам, система отчетности, в том числе воронка продаж, гибкая фильтрация и поиск по базе клиентов, сопровождение сделок, автоматическое выставление счетов.
4. Мультиплатформенность: возможность работы с системой в веб-приложении, через клиент для ПК или мобильное приложение. Часто сотрудники отдела продаж выезжают «в поля», и в их арсенале оказываются только планшеты.
5. Безопасность данных: наличие средств шифрования данных, логирования, резервного копирования, двухфакторной авторизации.
6. Имидж CRM-системы, положительные отзывы крупных клиентов и длительность ее существования на рынке. Чем больше клиентов долгое время доверяют сервису, тем больше уверенности в его надежности получает заказчик.
7. Стоимость лицензии, затраты на внедрение и сопровождение (TCO). Например, внедрение облачной системы обойдется дешевле, чем on-premise, но этот вариант подходит не для всех заказчиков.
8. Интеграция с корпоративной телефонией, почтовыми и SMS-сервисами, а также с новыми источниками данных (например, социальными сетями).
9. Интеграция с базами данных и другими информационными системами компании: например, с PMS (Project Management System).

Стоит помнить, что компания выбирает CRM-систему на длительный срок, поэтому важно убедиться, что внедряемый продукт не только актуален «здесь и сейчас», но и соответствует стратегии развития бизнеса. Мы рекомендуем протестировать несколько CRM, чтобы убедиться, насколько эффективно работает каждая из них в конкретной инфраструктуре и с конкретными бизнес-процессами. Тем более, что большинство разработчиков таких систем предлагают бесплатный пробный период.

Компания МТТ как оператор одной из самых популярных ВАТС в России плотно работает с большинством крупных производителей CRM-систем. Более того, мы даже интегрируем с нашей ВАТС специализированные программные продукты – например, CRM для медицинских работников или риелторов. Анализируя наш опыт и отзывы заказчиков, могу посоветовать несколько продуктов, которые наиболее эффективны для организации продаж.

Грамотно выбранная и внедренная CRM-система повышает эффективность отдела продаж

1. Битрикс24

Универсальная CRM-система, подходящая для любого бизнеса. С ее помощью вы можете вести клиента по воронке продаж – от первого контакта до закрытия сделки. Благодаря роботам менеджеры могут автоматизировать отправку писем и SMS, а также усилить первичные и вторичные продажи. Битрикс24 позволяет наладить совместную работу над проектами и организовать полноценный онлайн-офис.

Именно для Битрикс24 у МТТ есть готовое решение для интеграции. Вы сможете звонить в один клик из карточки клиента, быстро открывать карточку при входящем звонке и т. д.

2. amoCRM

CRM-система, с помощью которой вы можете получить максимум пользы от отдела продаж. Она содержит полный набор инструментов, позволяющих раскрыть потенциал ваших сотрудников и повысить их эффективность. amoCRM фиксирует все заявки по любым каналам связи, хранит всю историю взаимодействия с клиентом, поддерживает десятки полезных интеграций. Главная особенность CRM-системы – автоматическая воронка продаж, позволяющая поставить продажи на «автопилот».

3. Мегаплан

Популярная CRM-система, позволяющая вести клиентскую базу, контролировать менеджеров, объединять каналы связи в одном окне и т.д. В Мегаплан можно отслеживать статусы сделок, а также вести задачи и проекты. По проделанной работе вы можете создавать отчеты любых видов – например, по сотрудникам, по продажам, коммуникациям и др. Для расширения возможностей CRM-системы предусмотрено множество интеграций.

Добавлю, что все перечисленные выше CRM-системы успешно работают в связке с ВАТС от компании МТТ. Благодаря их использованию клиенты получают синергетический эффект.