Курс 2018: мировые тренды сервисного обслуживания

Некоторые тенденции достаточно быстро сходят с дистанции, другие же становятся для бизнеса решающими. Однако, на волне конкуренции за прибылью, неизменным для сервисных компаний остается одно: ключ к успеху заключается в успехе клиента. По результатам исследований компании Dimension Data по всему миру, 81 % организаций признают Customer Experience (CX) как ключевое конкурентное преимущество на рынке и делают ее главной метрикой своей эффективности. При этом всего 13 % оценивают CX на уровне 9/10 баллов и выше. И всего 10 % компаний говорят о том, что необходимо пересматривать свою стратегию цифровизации (digitalization) бизнеса. Глава Dimension Data Роберт Оллман (Robert Allman) говорит о том, что «цифровые технологии не меняют способы потребления услуг и то, как мы взаимодействуем с организациями; они уже это изменили». Вместе с тем Gartner в своем исследовании стратегических технологических трендов 2017–2018 говорит о формировании интеллектуальной цифровой сети (Intelligent Digital Mesh), которая определяет окружение современного человека и включает такие компоненты как Internet of Things (IoT), искусственный интеллект и Machine Learning, технологии дополненной и виртуальной реальности.

В этой статье мы рассмотрим пять главных трендов, которые, с нашей точки зрения, уже сейчас отражают и формируют ожидания компаний от сервисного обслуживания.

Омниканальности - быть

Омниканальность не просто модное слово. Сейчас это одна из последних тенденций, заслуживающая отдельного внимания. Особенностью такого подхода является то, что все поддерживаемые каналы ИТ-поддержки интегрированы между собой, позволяя «бесшовно» и непрерывно коммуницировать с пользователями. К примеру, пользователь может сообщить о своей проблеме в Service Desk по телефону и через некоторое время задать вопрос о прогрессе по Telegram или прислать скриншот проблемы при этом без необходимости представляться, называть идентификатор заявки или снова описывать проблему. Оператор Service Desk увидит всю историю обращений по всем каналам в одном окне и сразу поймет, о чем идет речь. Омниканальный подход стал почти необходимым для удовлетворения все более требовательных ожиданий клиентов. Но организовать успешную омниканальную стратегию не всегда просто. Часто пользовательские каналы никак не связаны между собой и реализуются разными системами. При этом пользователи ожидают, что все возможные способы коммуникации доступны, и их вопрос решится в равной степени оперативно независимо от точки контакта. Также качество обслуживания в разных каналах не должно отличаться.

«Любые изменения в приоритетах клиентов требуют быстрой адаптации. Поэтому мы смотрим на то, что есть на рынке, и анализируем, какие продукты можно использовать в работе. В скором времени наша ИТ-служба начнет принимать сообщения через Viber и Telegram, но это подходит не всем клиентам. Предпочтительными каналами все-таки пока остаются телефон и e-mail», - говорит руководитель направления Service Desk в компании ICL Services Ленар Рахматуллин.

Инструменты самообслуживания все еще в тренде

Быстрое разрешение проблемы и молниеносные ответы - именно этого ждут пользователи от службы поддержки, когда регистрируют свой запрос. Но самым быстрым и недорогим часто оказывается решение, которое может применить сам пользователь сразу, как только проблема возникла. Расширьте возможности пользователей, дайте ответы на повторяющиеся вопросы прямо на сайте и предоставьте удобный доступ к базе знаний и инструментам. К примеру, часто возникает необходимость предоставления доступа к ресурсам, приложениям. Пользователь может самостоятельно на портале выбрать необходимый ресурс и уровень доступа к нему, а потом запросить его. Далее этот запрос поступает на согласование владельцу ресурса, и сразу после согласования срабатывает скрипт, добавляющий пользователя в нужную группу.

Инструменты самообслуживания могут сильно экономить время службе поддержки, когда, например, есть уже готовое решение, доступное пользователю. Вместо того, чтобы удаленно подключаться, оператор Service Desk в ответ на заявку может попросить пользователя вызвать тот или иной скрипт на портале, а затем проверить, решена ли проблема. Если результат положительный, то в следующий раз пользователь может самостоятельно применить такое решение и еще расскажет своим коллегам о возможностях портала. Таким образом, общее количество обращений можно существенно снизить.

Ресурсы самообслуживания доступны круглосуточно, а их мониторинг может дать ценную информацию о повторяющихся болевых точках целевой аудитории и представление о том, как улучшить и продукт, и сервис. Служба поддержки может сфокусироваться не на «тушении пожара», а проактивных действиях, направленных на устранение корневых причин возникновения инцидентов.

Концепция Интернета вещей неизбежна

Мир Интернета вещей достаточно быстро расширяется, а к 2020 году, по статистике Intel, люди будут владеть в среднем двадцатью подключенными устройствами. Это вполне реальная возможность для активного обслуживания клиентов.

Интеллектуальные IoT-устройства могут автономно контролировать качество предоставляемых сервисов, что означает предсказание неисправностей, наблюдение за привычками клиентов и выявление возможных точек для роста. Благодаря двухстороннему анализу данных Интернет вещей станет «мостиком» к обеспечению долгосрочного и лояльного отношения к клиентам. Интеграция устройств друг с другом означала бы непрерывный и постоянный диалог между устройствами и единую точку контакта с клиентом. Рассмотрим такой пример. Компания X имеет большое количество оргтехники, и ее простой означает остановку основных процессов, включая продажи, заключение договоров. Устройства (принтеры, МФУ) могут передавать в службу поддержки ключевую информацию о наличии тонера, состоянии роликов, статистику использования и прогнозного времени остановки и так далее, заранее формируя заявки на обслуживание. Объединение же устройств в интеллектуальную сеть позволит системе рекомендовать и переключать пользователей на ближайший рабочий принтер. Таким образом обеспечивается бесперебойность работы системы в целом.

Будущее поддержки за Искусственным интеллектом

Одним из потенциальных применений искусственного интеллекта является прямая линия поддержки пользователей. Чат-боты, разработанные с применением когнитивных технологий, могут стать идеальным для решения повторяющихся запросов. Такие машины смогут обучаться по мере поступления информации, фильтровать и классифицировать обращения, а дальше генерировать подробный ответ. В результате квалицированные специалисты будут заниматься более сложными проблемами. Примеры использования подобных систем известны: Siri от Apple, Cortana от Microsoft, Echo от Amazon. Их чат-боты и персональные ассистенты играют роль диалогового посредника с интеллектуальными облачными сервисами, и это только начало, говорит Gartner. Чат-боты уже сейчас могут с легкостью выполнить задачу регистрации запросов, уточнить недостающую информацию и передать запрос в работу операторам. Но имея под рукой системы самообслуживания и базу знаний, те же чат-боты могут предлагать пользователям наиболее вероятные решения возникающих инцидентов.

Правильная настройка искусственного интеллекта, безусловно, не является легкой задачей. Стоимость таких решений пока во многих случаях не позволяет добиться желаемого экономического эффекта. Они востребованы для компаний, принимающих сотни тысяч обращений в месяц. Безусловно, история доказывает, что эти технологии очень скоро будут доступны для гораздо менее нагруженных контактных центров.

Меняются люди, меняются ожидания

Прогресс технологий меняет окружение современного человека, его поведение. Сегодня на работу в компании начинают приходить люди поколения Z (родившиеся в 2000-2013 годы), их часто называют «цифровым поколением». Для них соцсети, мессенджеры, гаджеты являются неотъемлемой частью жизни. Важными становятся экологичность и здоровый образ жизни, баланс между карьерой и личностным развитием, гибкость в выборе рабочего места и графика. Чтобы оставаться конкурентоспособными, необходимо соответственно перестраивать свои продукты и услуги под новые потребности клиентов. Компании, поздно осознавшие этот факт, рискуют остаться на обочине общего прогресса и потерять своих клиентов. 

«Мы убеждены, что превосходный сервис может быть обеспечен только через индивидуальный и отзывчивый подход к каждому клиенту, через применение новейших технологий. Именно поэтому уделяем особое внимание как отбору и обучению персонала, так и развитию технологической базы нашей компании», - резюмирует Ленар Рахматуллин.