123 секунды ожидания. Call-центры операторов по-прежнему перегружены

По данным ComNews Research, на конец июня 2010 года количество пользователей широкополосного Интернета в Москве превысило 3 млн, что соответствует уровню проникновения услуги более чем на 77%. Московский рынок достиг уровня насыщения, и неценовая конкуренция провайдеров сегодня начинается уже на первой секунде обращения в call-центр. Сейчас пользователи широкополосного доступа при обращении в call-центр ждут ответа оператора в среднем 123,89 секунды — самое низкое время ожидания составляет 40,22 секунды (у «Акадо»), самый высокий показатель в 289,49 секунды продемонстрировал «Старнет».

Дальнейший рост рынка возможен лишь за счет увеличения показателя ARPU и улучшения качества предоставляемых услуг и поддержки, которая стала основным конкурентным преимуществом, считают эксперты ComNews. Вместе с тем стремление провайдеров увеличить доходы за счет ввода дополнительных услуг влечет за собой снижение качества поддержки, а соответственно, и лояльности абонентов. «Наблюдается два тренда, — объясняет аналитик ComNews Артем Акчурин. — С одной стороны, компании улучшают работу своих call-центров, вводя многоуровневые линии поддержки, с другой — удельное количество заявок продолжает расти за счет того, что операторы, стремясь поддержать доходы, вводят новые услуги».

Елена Зленко