Белорусский интегратор «АВЕКТИС» оптимизировал сервисную поддержку и контроль SLA с помощью 1С:ITILIUM

16.06.2026 |

Изображение от пресс-службы «АВЕКТИС»

Белорусский системный интегратор ЗАО «АВЕКТИС» улучшил процессы технической поддержки, гарантийного обслуживания и учета трудоемкости сборки серверов с помощью ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM, совместного продукта Деснола и фирмы «1С». Среди клиентов «АВЕКТИС» — крупные государственные организации и предприятия, для которых особенно важны прозрачность процессов, дисциплина сроков и сохранность всей переписки по гарантийным обращениям. Теперь каждое обращение клиента, каждый этап пусконаладки и сборки серверного оборудования фиксируется, контролируется по срокам и хранится в одной системе, что исключает потерю обращений и обеспечивает накопление экспертизы внутри компании.

ЗАО «АВЕКТИС» — один из ведущих системных интеграторов Республики Беларусь, также работающий на рынках Казахстана и России. Компания более 30 лет реализует комплексные проекты по автоматизации ИТ- и инженерной инфраструктуры, включая строительство ЦОДов, внедрение систем промышленной автоматизации, безопасности и аудиовизуальных комплексов. В состав предприятия входит собственное производственное подразделение, выпускающее серверы, системы хранения данных и автоматизированные рабочие места, а также сервисный центр, обеспечивающий полный жизненный цикл проектов. Штат компании объединяет свыше 150 инженеров, проектировщиков и разработчиков. Ключевые подразделения сосредоточены в Минске на нескольких территориально распределенных площадках.

Сохранение полной истории сервисного обслуживания по заказчикам — главная задача, стоявшая перед службой поддержки «АВЕКТИС»

До внедрения 1С:ITILIUM от российского разработчика и интегратора — компании «Деснол», использовались разрозненные инструменты сбора, хранения и обработки данных. Частично задачи по гарантийному обслуживанию велись в «Битрикс24», при этом часть документов, включая спецификации и иную документацию, хранилась в отдельных файлах. История взаимодействия с заказчиком потенциально могла быть утеряна из-за отсутствия единой базы знаний по ранее решенным инцидентам.

Перед проектной командой «АВЕКТИС» стояли две ключевые задачи. Первая — организовать сквозной контроль обращений от внешних клиентов по гарантийному и постгарантийному обслуживанию. Вторая — автоматизировать процесс учета трудоемкости сотрудников производства и при выездных пусконаладочных работах, чтобы каждый этап сборки или ремонта серверного оборудования фиксировался и был доступен для анализа.

Почему не облачные сервисы? Интеграция с ERP и знакомая экосистема

Выбор ITSM-решения определялся стратегией развития ИТ-ландшафта. В компании «АВЕКТИС» уже были внедрены продукты единой экосистемы «1С» — «1С:Бухгалтерия» и «1С:Зарплата и управление персоналом». В стадии завершения — внедрение ERP и системы документооборота. Проектная команда «АВЕКТИС» рассматривала альтернативы, включая облачные сервисы для учета заявок, но возможность встроить сервис-деск в единый ИТ-контур компании на платформе «1С:Предприятие» определила выбор именно 1С:ITILIUM.

Проект внедрения ITSM/ESM-решения проходил в два этапа. Сначала команда Деснола, разработчика и интегратора ITSM/ESM-решения, настроила систему и обучила пользователей. После оптимизации бизнес-процессов «АВЕКТИС» совместно с Деснолом внесли изменения в соответствии с актуальной бизнес-логикой и запустили систему в промышленную эксплуатацию.

20 рабочих мест, единая точка входа и учет серверов: что дала оптимизация сервиса в «АВЕКТИС»

Сегодня в системе 1С:ITILIUM работают сотрудники трех ключевых подразделений компании — сервисной службы, отдела системно-технической интеграции и производства. Всего автоматизировано 20 рабочих мест.

Продукт покрывает учет гарантийных обращений заказчиков, обеспечивает контроль сроков, помогает фиксировать трудоемкость пусконаладочных работ с помощью нарядов и фиксации факта выполненных работ, вести учет сборки серверного оборудования на собственном производстве. В 1С:ITILIUM хранятся спецификации и конфигурации каждого выпускаемого сервера, систем хранения данных или автоматизированного рабочего места, а также серийные номера и прошивки. Такой подход позволяет быстро найти замену в случае неисправности оборудования или провести ревизию.

Создана единая точка входа обращений клиентов в виде выделенного электронного адреса, куда поступают официальные запросы от заказчиков. Интеграция с почтой настроена так, что при отправке письма автоматически создается заявка в системе, а дежурная группа получает уведомление о поступлении обращения. Часть клиентов также пользуется веб-порталом для потребителей услуг, что повышает удобство и качество взаимодействия между компанией «АВЕКТИС» и клиентами.

Кроме того, в системе настроена иерархия конфигурационных единиц, отражающая всю номенклатуру собственного оборудования. На данный момент в нее вносятся только производимые изделия. В планах компании — интеграция с учетной системой, чтобы все проданное оборудование автоматически попадало в 1С:ITILIUM как конфигурационные единицы.

Главное — компания получила контроль SLA

В 1С:ITILIUM заведены соглашения об уровне обслуживания (SLA), что помогает увидеть всю историю обращений: когда заявка создана, когда началась работа, кто и что делал, какая переписка велась с клиентом, в каком статусе находится и не просрочено ли обращение.

«За год мы обработали более 150 обращений наших клиентов. Главное, что дал нам проект — систематизацию. Всегда можно зайти в 1С:ITILIUM и посмотреть, в каком статусе находится обращение и какого оно приоритета — для VIP-клиентов у нас отдельное SLA. Если клиент вернулся со старой проблемой, всегда можно найти заявку, увидеть историю и ускорить процесс по решению вновь возникшей проблемы. Здесь же хранится вся переписка и не нужно искать необходимую информацию в письмах. Это очень важный фактор оптимизации рабочего времени сотрудников техподдержки. Также мы видим, как повысилась дисциплина наших сотрудников по скорости реакции и решению вопросов клиентов», — подчеркивает Александр Лозинский, начальник управления сервисного обслуживания ЗАО «АВЕКТИС».

Планы развития: интеграция с 1С:ERP

На данный момент компания «АВЕКТИС» завершает активную фазу внедрения ERP-системы на платформе «1С:Предприятие». Следующий логический шаг — глубокая интеграция 1С:ITILIUM с ERP. Компания планирует настроить автоматический обмен данными из справочников контрагентов, договоров и услуг. Это позволит при поступлении обращения сразу видеть всю информацию о клиенте и обязательствах перед ним. Другая задача на перспективу — подключить через API базу проданного оборудования, чтобы оно автоматически становилось конфигурационными единицами в ITSM-системе. По оценке Александра Лозинского, на эти работы уйдет еще около полугода, но фундамент для единого сервисного контура уже создан.