Бизнес массово примерил боты

Системный интегратор "Стэп Лоджик" (Step Logic) оценил, как изменился спрос на чат-боты под влиянием пандемии коронавируса. На основе поступающих к нему запросов на такие решения и открытой информации с тендерных площадок специалисты Step Logic выделили тренды на рынке чат-ботов. Несмотря на общий спад экономики, количество запросов на чат-боты в уходящем году увеличилось на 17% по сравнению с 2019 г. Большим спросом стали пользоваться голосовые боты: количество запросов на них выросло в четыре раза. Если в 2019 г. на голосовых помощников приходилось всего 17% от всех поступивших запросов на все виды чат-ботов, то в текущем эта цифра составила 44%. На 13% увеличилось количество компаний, готовых приобрести сразу несколько ботов под различные задачи.

По мнению руководителя проектов департамента унифицированных коммуникаций и контакт-центров ООО "Стэп Лоджик" Оксаны Ивашкевич, эта тенденция связана с развитием технологий распознавания и синтеза речи, а также искусственного интеллекта (ИИ): появились возможность перебивать и переспрашивать ботов в процессе разговора, алгоритмы исправления ошибок во фразах, которые не получилось полностью распознать из-за шумов или качества связи, улучшилось понимание длинных речевых оборотов.

По данным Step Logic, в период пандемии многие компании стали интересоваться корпоративными чат-ботами. В 2020 г. из общего количества запросов на чат-боты 43% было связано с ботами для использования внутри организации. Наиболее востребованы помощники, осуществляющие быстрый доступ к документам и регламентам (42%), заказ и подтверждение доставки (36%), бронирование переговорных (29%). По статистике компании, чаще всего корпоративные боты интегрируются в коммуникационные платформы Microsoft Teams (32%), Telegram и WhatsApp (по 17%). Изменения произошли и в структуре заказчиков. Если ранее более половины всех запросов по чат-ботам приходилось на банковскую сферу и ритейл, то 2020 г. ими активнее интересовались госсектор, образовательные и медицинские учреждения, компании из сферы доставки и логистики, e-commerce, промышленные предприятия.

"В текущем году мы отметили 20%-ный рост спроса на облачные чат-боты. Вероятно, это связано со снижением доли запросов от банков и финансовых организаций, которые в силу специфики деятельности рассматривают только реализацию в корпоративном периметре (on-premise), - говорит Оксана Ивашкевич. – Компании, относящиеся к другим сферам, чаще отдают предпочтение облачным решениям. Они обходятся на 15-40% дешевле, что при текущей экономической ситуации может стать решающим фактором в выборе".

Оксана Ивашкевич рассказала корреспонденту ComNews о прогнозах на следующий г.: "В 2021 г. мы ожидаем 15-20%-ный рост количества запросов на чат-боты, вырастет количество запросов от организаций из госсектора, образования, медицины, фармдистрибуции, логистики, ритейла и e-commerce, промышленных и добывающих компаний, т.е. тренды текущего года сохранятся. На 10% увеличится количество компаний, внедряющих несколько ботов одновременно. Сохранится интерес к голосовым ботам и облачным решениям".

Руководитель направления роботизации и заказной разработки Softline Станислав Маслов объяснил, что понятие "чат-бот" все чаще заменяется более масштабным - Conversation AI (ИИ, поддерживающий разговор - прим. ComNews). "Это универсальные боты, которые подразумевают работу как в текстовом, так и в голосовом канале, с возможностью встраиваться в множество различных каналов коммуникаций. В их основе лежит ИИ, позволяющий на качественно другом уровне понимать потребности и намерения человека, а также выстраивать с ним более интеллектуальные беседы. Конкретные цифры назвать трудно, но то, что идет повышение спроса на использование чат-ботов, в первую очередь голосовых помощников, - это действительно так. Все больше и больше компаний активно применяют эту технологию. Если поначалу это были компании преимущественно из B2C-сектора, в большей степени ориентированные на работу с частными клиентами: банки, телеком, ретейл, то теперь многие B2B-игроки, например, производственные компании, все чаще обращаются с запросами на внедрение чат-ботов", - сообщил Станислав Маслов.

Среди трендов 2020 года менеджер Softline отметил развитие Microsoft Teаms как платформы для коммуникации внутри компании и с внешними пользователями. "У многих организаций в процессе использования этой платформы возникла потребность во встраивании дополнительного функционала в имеющийся. Тогда на помощь как раз и пришли чат-боты, которые позволяют автоматизировать работу пользователей, интегрироваться с нужными системами, - комментирует Станислав Маслов. - Общий тренд на увеличение количества внедрений чат-ботов точно сохранится. Произойдет это за счет естественного развития технологий Conversation AI: сервисы распознавания будут становится все качественнее, синтез речи более интеллектуальным, а автоматизация произойдет на уровне организации, когда бот может интегрироваться и имеет доступ ко всем внутренним корпоративным систем. Голосовые боты уже достигли такого уровня, что пользователю сложно отличить их от живого общения, поэтому в качестве "анти"-тренда можно выделить отказ от "естественного" языка. Несмотря на интеллектуализацию, так или иначе человек должен понимать, что он разговаривает с роботом – в определенных бизнес-кейсах это критически важно".

Компания КРОК видит экспоненциальное повышение спроса на чат-боты в период самоизоляции. Директор по информационным технологиям ЗАО "КРОК инкорпорейтед" Андрей Иванов отметил, что, работая из дома, люди хотят быстро получать информацию и корпоративные услуги. "Многие компании готовы запускать чат-боты, чтобы облегчать взаимодействие с сотрудниками и клиентами. Благодаря им растет скорость реакции на обращения, сокращается количество рутинных операций у специалистов службы поддержки. Это дает гибкость бизнесу, позволяет легко адаптироваться к изменениям и быстро масштабировать решение. Так что даже если нагрузка на сервисную службу станет больше, можно быстро приспособиться. Это позволяет существенно сократить затраты компании. По нашим прогнозам, спрос на чат-боты будет только расти, особенно на мобильные, ведь мы уже не представляем жизнь без смартфона. В последний год КРОК адаптировал ботов под новую реальность, но мы не планируем останавливаться в их развитии. Сильное влияние на развитие чат-ботов оказывает развитие ИИ".

Андрей Иванов видит два перспективных направления развития этих технологий. "Во-первых, построение полноценной экосистемы чат-ботов, в которой личный бот-ассистент сможет решать задачи, связываясь с другими ботами-исполнителями. И, во-вторых, дальнейшее развитие потенциала голосовых чат-ботов, которые будут распознавать человеческую речь и выполнять задания (например, искать и предлагать варианты авиарейсов)", - полагает Андрей Иванов.

Юлия Мель­ни­кова