Феномен «Манго Телеком». Компания объявляет аудированные результаты работы за 2014 год

Рост выручки почти наполовину

Напомним, что о предварительных итогах 2014 года «Манго Телеком» оповестил еще в феврале 2015 года. После этого аудиторскую проверку компании проводила ведущая аудиторско-консалтинговая компании России Baker Tilly Russaudit.

Поверка подтвердила, что оборот облачного провайдера в 2014 году составил 1,350 млрд. рублей - это на 45% выше аналогичного показателя 2013 года. Показатель EBITDA за год вырос на 77% и составил 139 млн рублей. Темпы роста, опережающие рыночные, позволили «Манго Телеком» занять второе место в рейтинг CNews Analytics «Крупнейшие поставщики SaaS в России 2014». По версии того же агентства, в 2014 году компания вошла в список тридцати крупнейших телекоммуникационных компаний России.

Клиентская база

За 2014 год количество клиентов «Манго Телеком» выросло на 20% и достигло 36 тысяч, из них 26 тысяч корпоративных клиентов облачных сервисов. Особенное внимание в отчетный период уделялось программе повышения лояльности клиентов. Так, в техническом департаменте была выделена группа технической поддержки по работе с VIP-клиентами.

Отток по итогам 2014 года составил 2.8%, что на 0,17 меньше чем в предыдущем году. При этом среднемесячный отток во втором полугодии отмечался на 5% ниже, чем в первом. Показатель ARPU (среднемесячных регулярных платежей клиента от сервисов облачной телефонии) вырос на 25% и составил 4370 рублей.

Увеличение показателя ARPU, как считают в «Манго Телеком», говорит о росте управленческой культуры среднего и малого бизнеса, стимулировании кризисом потребительского спроса на облачные сервисы, а также повышении глубины использования продуктов линейки Mango Office. Актуальность облачных приложений Mango Office и их положительное влияние на активное развитие бизнеса подтверждалось различными премиями и наградами. Так, в прошедшем году компания «Манго Телеком» стала лауреатом премии при поддержке Министерства экономического развития РФ – «Основа Роста» и лауреатом премии публичной активности «Лучшие в России/Best.ru» 2014.

По словам генерального директора «Манго Телеком» Дмитрия Бызова, положительного результата по оттоку и APRU компания достигла стараниями департамента клиентского обслуживания и технического департамента, в частности, подразделения технической поддержки: «Понятно, что не все запросы может решать провайдер облачного сервиса, какие-то традиционно считаются прерогативой интернет-провайдера или связаны с особенностью оборудования или клиентской сети. Но у нас теперь существенно пополнился список запросов, которые мы стали считать сугубо своими. Мы отслеживали причины, которые не давали нам возможности решать те или иные вопросы, и за счет различных механизмов теперь можем устранять многие проблемы как на стороне провайдера, так и на стороне клиентского оборудования».

Расширение работы с регионами

Основная часть выручки «Манго Телеком» формируется за счет московских клиентов, однако половина прироста клиентской базы компании происходит благодаря филиалам. Так, Екатеринбург в 2014 году продемонстрировал прирост 73%, Ростов-на-Дону — 68%, Казань - 67%. Доля выручки регионов в общекорпоративной выручке «Манго Телеком» за минувший год выросла на 38% и достигла 29%, а доля регионов в общем объеме продаж – на 29% и составила 44%.



Региональная программа стала одним из драйверов роста компании в прошлом году. Филиалы, открытые 3-3,5 года назад, начали выходить на окупаемость: Екатеринбург вышел на полную окупаемость, на операционную окупаемость вышли филиалы в Нижнем Новгороде, Ростове-на-Дону и Казани.

Средний по всем филиалам показатель ARPU вырос на 30% и составил 3960 руб. По данному показателю лидируют Новосибирск (5 800 руб.), Пермь (5 470 руб.) и Нижний Новгород (4 480 руб.), что говорит о большей доле крупных клиентов в этих регионах по сравнению с остальными.

В 2014 году компания «Манго Телеком» открыла еще четыре филиала – Краснодар, Пермь, Красноярск и Воронеж, а также провела активные подготовительные работы в рамках региона «Мир». С 1 сентября 2015 года компания начинает предоставлять услуги связи и облачные сервисы корпоративным клиентам в Германии.

«Приятно, что в регионах стало появляться больше клиентов, которые обращают внимание на наши продукты, причем это клиенты порой крупнее, чем в Москве, и используют наши продукты комплексно — это и большое количество пользователей, и хорошая глубина использования, и большое количество трафика», - заметил Дмитрий Бызов .

Продукты высокого полета

«Для области облачных услуг, в которой мы работаем, характерна очень высокая конкуренция. Понимая это, мы наняли дополнительно большое количество разработчиков, чтобы принципиально усилить наши сервисы и продукты, сделать их труднодостижимыми для конкурентов. Очевидно, что некоторые продукты можно сделать за день, за неделю, за месяц, а некоторые — за год. Так вот, 2014 год у нас прошел под девизом фундаментальных разработок. И, по сравнению с общим ростом общей штатной численности компании всего на 44%, процент разработчиков увеличился на 74%», - объяснил Дмитрий Бызов.

Таким образом, сегодня 50 сотрудников компании занимается разработкой сервисов Mango Office только в московском офисе.

В течение всего года опережающими темпами росла выручка от SaaS-сервисов: от Виртуальной АТС и сопутствующих сервисов - 893 млн рублей (рост 30%), продажи оборудования – 62 млн рублей (38%), ЦОВ – 17 млн рублей (4,5 раза), CRM – 12 млн рублей (3,5 раза). Коммутаторы «Манго Телеком» в 2014 году обработали порядка 1,3 млрд минут клиентского трафика, что на 61% больше аналогичного показателя за прошедший год.

Из VAS-услуг наибольшей популярностью у клиентов пользовались автоинформатор о времени до ответа оператора (почти в 2.5 раза), безлимитная запись разговора  (более чем в 2 раза), мониторинг (в 2 раза), алгоритмы распределения вызовов в группах (90%), переадресация по АОН (73%), номер 8-800 (52%).



Несмотря на кризис, в «Манго Телеком» свидетельствуют, что профиль использования клиентами услуг Mango Office не сжался до базового набора. Наоборот, использование дополнительных сервисов, позволяющих наращивать продажи и повышать качество обслуживания клиентов, росло опережающими темпами. Компания провела значительные изменения в организации процессов продаж на основе собственных продуктовых инструментов. В результате за 2014 год удалось повысить конверсию обращений клиентов в продажи с 35% до 42%. 

Перспективы

По словам Дмитрия Бызова, в 2015 году компания сделает ставку на качественное преобразование продуктов, продолжение российской географической экспансии и выход на рынок Европы.

К концу 2015 года филиальная сеть «Манго Телеком» будет включать 20 регионов от Санкт-Петербурга до Владивостока. С появлением каждого нового филиала становится сложнее работа по масштабированию и управлению человеческими ресурсами, но компания четко понимает, какой потенциал заложен в этом.

Как уже упоминалось, с 1 сентября «Манго Телеком» планирует начать оказывать услуги связи и предоставление облачных сервисов корпоративным клиентам в Германии. Сейчас там идут работы по локализации продуктов, добору и обучению персонала.

Рост компании в 2015 году, по предварительным прогнозам, составит 35-40%.

В чем секрет?

Директор по продажам Mango Telecom Александр Шикинов поделился секретом в области продаж и работы с сотрудниками. По его словам, в компании нестандартно смотрят на менеджмент в целом и, в частности, на процесс управления продажами: «Сейчас вокруг бизнеса выстроена целая отрасль обучения, консалтинга, поддерживается стойкая мысль о том, что без постоянного обучения, вложения денег в сотрудников и консультантов  результата не достигнуть. Мы же уверены, что лучше бизнесмена, который «живет» в бизнесе, об этой отрасли не знает ни один сторонний консультант. И даже квалифицированный персонал без знания выстроенного процесса может не достигнуть желаемого».

Управлять можно только тем, что можно измерить, а измерение процесса — это большое количество контрольных точек с четкими показателями, которые можно отслеживать в режиме онлайн. Весь процесс продаж можно разбить на большое количество маленьких этапов, и задача по управлению процессом сводится к управлению многими локальными задачами: увеличить количество принятых звонков и выставленных счетов, сократить время разговора и время продаж и многое другое.

Сложность в том что нужны инструменты для измерения. У «Манго Телеком» они есть — это  Виртуальная АТС, ЦОВ (Центр обработки вызовов) и CRM.

«Мы начинаем управлять показателями, но со временем приходим к выводу, что можно измерить что-то еще и еще. Так и создаются наши продукты: мы не смотрим на аналоги, а разрабатываем то, что нам самим нужно в процессе продаж, обслуживания, технической поддержки — то, чего не хватает. Таким образом рождаются новые наработки, развиваются продукты, мы сами себя совершенствуем. В этом секрет. Вряд ли кризис влияет на среднее время разговора, на скорость поднятия трубки от начала звонка клиента. Это технические задачи, с которыми просто надо работать. И как следствие — у нас увеличение воронки продаж, количества и объемов продаж», - поясняет Александр Шикинов.

Такой подход позволил, в частности, упростить набор сотрудников в отдел продаж. В компании обратили внимание на время адаптации от момента приема сотрудника на работу до его выхода на планируемые показатели: благодаря более тщательному отбору с 5-6 месяцев это время уменьшилось до трех. От постоянного набора кадров компания перешла к 2-3 наборам в течение года, соответственно, сократив траты на обучение.