Компания «Гарант-Брокер», предоставляющая услуги по купле-продаже товаров на Московской Фондовой бирже и бирже Юмекс, завершила внедрения call-центра INFINITY. Причиной, подтолкнувшей к старту проекта, послужил возрастающий поток телефонных обращений. Повышенная нагрузка на персонал стала отражаться на оперативности решения вопросов и снизила общую производительность работы. Увеличение штата не смогло бы решить проблему, а лишь усугубило бы положение.
Более глубокое изучение вопроса показало, что основная потеря времени происходит в двух случаях: в момент поступления звонка и в момент его совершения. Причем, в момент поступления вызова на процесс идентификации клиента в среднем приходилось до 20% времени от общего обслуживания. Оставался только один выход – максимально автоматизировать процесс телефонного обслуживания.
Среди различных предложений специалисты «Гарант-Брокер» остановились на продукте INFINITY от компании-разработчика «ИнтелТелеком». На выбор повлияли простота и удобство в обслуживании системы, готовые механизмы для интеграции с информационными системами компании, а так же возможность использования IP сетей для передачи голоса. Работы по развертыванию и настройке системы осуществлялись специалистами «Гарант-Брокер», прошедшими соответствующее обучение. В результате выполнения работ по интеграции INFINITY с базой данных, операторы при поступлении звонка получают необходимую информацию о вызове, и оперативно предоставляют данные по интересующим торгам. Чтобы совершить вызов, достаточно щелкнуть мышкой, а в случае сигнала занято система самостоятельно может дозвониться до абонента.
Внедрение call-центра INFINITY позволило достичь намеченных целей. А благодаря поддержке технологии VoIP, компания решила сопутствующие задачи – объединила в единую телефонную сеть удаленные филиалы. Это позволило компании сократить расходы на междугороднюю связь и сделать общение с коллегами из регионов таким же простым, как с коллегами из соседней комнаты.
Цифры говорят
