Исследование BCG: 47% россиян пользуются госуслугами хотя бы раз в неделю

Международная компания The Boston Consulting Group (BCG), специализирующаяся на управленческом консалтинге по вопросам стратегии бизнеса, провела онлайн-опрос «Взгляд населения на использование искусственного интеллекта (ИИ) в работе государства: сравнительный анализ цифровых госуслуг».

В опросе приняли участие 14 тыс. интернет-пользователей из 30 стран мира. Опрос охватывал самые разные темы: средства доступа к электронным госуслугам, частота использования, удовлетворенность качеством услуг и использование искусственного интеллекта в работе государственных органов.

Интенсивность использования госуслуг и их разнообразие

Согласно полученным результатам, Россия входит в топ-10 стран выборки по интенсивности использования цифровых госуслуг. Около 47% россиян пользуются ими хотя бы раз в неделю. РФ также занимает третье место по темпам роста их применения, опережая среднемировой уровень почти втрое, 42% против 15%.

Источник: BCG

Электронные госуслуги, доступные населению в России, достаточно разнообразны — в среднем каждый россиянин использует 9,1 различных типов таких услуг в электронной форме, обгоняя жителей Нидерландов (8,2) или Швеции (8,8). Наибольшее число услуг востребовано у жителей Индии (14,5), занявшей первое место, Аргентине (11), а также ряду стран Азии.

Россияне чаще всего (84%) прибегают к электронным госуслугам для оплаты налогов и штрафов, а также для поиска информации о погоде или ситуации на дорогах. Примерно 73,8% прибегают к электронным госуслугам в связи с вопросами трудоустройства, а 68,9% — в связи с вопросами здравоохранения.

Госуслуги становятся лучше

Около 92% россиян, опрошенных в ходе исследования, отметили, что качество госуслуг повысилось в течение последних двух лет. При этом 20% респондентов считают, что электронные услуги от государства качественнее, чем услуги и решения, которые предлагает частный сектор. В Швеции и Канаде, например, ситуация иная: там государственные услуги считаются более качественными, чем частные, всего 10% и 1% пользователей соответственно.

Источник: BCG

Исследователи также пришли к выводу, что использование искусственного интеллекта госорганами может стать чрезвычайно полезным для граждан, однако для этого следует повысить доверие к таким технологиям среди населения, а также внедрить необходимые решения и наладить обмен данными между различными органами.

В то же время исследование выявило глобальный снижения уровня удовлетворенности предоставляемыми госуслугами, в отдельных случаях до -20% по сравнению с 2016 г. В России этот показатель снизился незначительно - с 53% до 51%. Высказывается мнение, что для перелома негативного тренда стоит более активно развивать электронные услуги, связанные с высокой социальной значимостью, например сферой недвижимости и публичных реестров (прав собственности) либо медициной.

Искусственный интеллект на службе государству

Константин Полунин, партнер-эксперт практики по работе с государственным сектором в России, подчеркнул, что «искусственный интеллект на службе государству может принести огромную пользу гражданам. Его применение в сфере здравоохранения, управления дорожным движением, борьбы с коррупцией в госзакупках уже широко распространено, например, в Сингапуре. Чтобы реализовать преимущества ИИ в России, потребуется решить несколько задач: внедрить необходимые технологии, наладить обмен данными между разными госструктурами и добиться укрепления доверия к ИИ среди населения. Успех придет только при условии совместной работы государства, граждан и бизнеса, направленной на создание механизмов ответственного, безопасного и этичного применения ИИ».

В то же время Россия оказалась среди стран с невысокой поддержкой применения ИИ в сфере госуслуг: преимущество тех, кто высказывается за технологию (36-41% для разных возрастных групп), над теми, кто выступает против нее (18-23%), составляет всего 18% против 53% в Индии и 42% в Китае.

Так, в России 35% опрошенных обеспокоены возможными проблемами, связанными с этичностью применения систем ИИ, против 32% в среднем по миру, а также 35% выразили тревогу из-за непрозрачности решений, принимаемых ИИ, против 31% в среднем по миру, еще 32% россиян усомнились в способности ИИ формировать точные результаты и корректный анализ.

При этом запрос на регулирование ИИ для защиты рабочих мест в России озвучили 56% респондентов, а 32% отметили, что современная система образования не позволяет готовить детей к рынку труда будущего. Порядка трети респондентов выражают сильную обеспокоенность возможной угрозой потери работы, в частности в госсекторе, в связи с внедрением ИИ.

Участники опроса выступили за использование ИИ в вопросах налогообложения и социального обеспечения (55% опрошенных в России), получения «живых данных» (53%), а также предиктивной аналитики для обслуживания оборудования (53%). Меньше всего россияне готовы доверить ИИ принятие решений в области правосудия (48% против), а также формирования рекомендаций по медицинскому лечению (33%).

Электронные госуслуги в России

Электронные госуслуги, не требующие личного обращения граждан в многофункциональные центры (МФЦ) или госорганы, набирают популярность в России. По данным Росстата, в течение 2017 г. за получением государственных или муниципальных услуг обратилось 72,4 млн россиян, причем 46,6 млн граждан, то есть 64,3%, предпочли получить эти услуги в электронной форме. Как отмечает Росстат, это выше планового показателя.

Востребованность электронных госуслуг последовательно растет на протяжении последних лет: в 2014 г. ими воспользовались 11,6 млн россиян, в 2015 г. — 20,3 млн, а в 2016 г. — 31,7 млн. По состоянию на декабрь 2018 г. в Единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА), в которой необходимо зарегистрироваться для получения госуслуг онлайн, было зарегистрировано почти 84 млн человек.