Клиентоориентированность - слабое звено местного маркетинга высоких технологий?

В этом году тематика ежегодного форума, собравшего в столице Украины профессионалов в сфере маркетинга и стратегического развития, работающих на телекоммуникационных рынках Европы и СНГ, была посвящена вопросам создания потребительской ценности, абонентского обслуживания, технологиям удержания клиентов и программам лояльности.

В первый день конференции доклады по различным аспектам заявленной проблематики сделали 11 ведущих специалистов из 6 стран Европы, представляющие лидирующие телекоммуникационные, консалтинговые и ИТ компании. Конференцию открыл доклад Игоря Манна, директора по маркетингу Arctel (Россия), уже второго по счету  гуру маркетинга (после Ф. Котлера) родом из Одессы. Игорь рассказал, с чем придется столкнуться компаниям, которые решили развивать у себя клиентоориентированность.

Первая сессия была посвящена особенностям поведения потребителей высокотехнологичных услуг, в рамках которой руководители из Cablecom Gmbh (Швейцария),  МТС (Украина), "КиевСтар" и iKS-Consulting затронули вопросы развития абонента, управления обратной связью с клиентами, управление ожиданиями клиентов и позиционирование услуги как элемента стиля жизни.  

Свое мнение о влиянии инструментов маркетинга отношений на доходную составляющую сервисов изложили Жани Асиканиус, вице-президент по продажам, Unipier Ltd и Мэтт Снеддон, директор по продажам, Agillic (Великобритания).
Доклады по клиентоориентированным стратегиям абонентского обслуживания и примеры их успешного внедрения представили Сабин Эмад (Orange, Швейцария), Джордж Ламбриано, (CYTA, Кипр), Евангелос Ксевелонакис,(Swiss Valuenet, Швейцария) и Иво Салуокс (Norby Telecom, Эстония).

Завершился первый день работы круглым столом на тему "Абонентское обслуживание: затраты или инвестиции?", поднявшим вопросы об оптимальном уровне затрат на поддержку, оценке эффективности инвестиций в абонентское обслуживание и поиске баланса между клиентоориентированностью и доходностью операторов высокотехнологичных услуг.

"Дискуссия показала, что хотя до настоящего времени операторы и не считали клиентоориентированность своим приоритетом, они согласились с необходимостью сделать ее частью своей корпоративной культуры", - подвела итоги первого дня управляющий партнер iKS-Consulting Татьяна Толмачева.

"Провайдерам услуг связи надо проделать большой путь, чтобы догнать западные компании. Очевидно, что клиент не только готов, но и ждет от операторов большей клиентоориентированности, большей заботы и внимания к себе. Такие встречи, в рамках которых операторы делятся своим опытом, безусловно, остро необходимы" - отметила Юлия Овчинникова, директор "ИКС-холдинг", в состав которого входит агентство  iKS-Consulting  - организатор конференции.

Во второй день конференции организаторы предоставили ее участникам возможность окунуться в атмосферу рынка -  их вниманию были представлены обзоры рынков инфокоммуникаций Восточной Европы и стран СНГ, которые прошли в залах пятой юбилейной  Восточно-европейской выставки по телерадиовещанию и телекоммуникациям ЕЕВС 2007 Telecom&Broadcasting. Под руководством ассоциации ИКТМ (Украина) состоялась целая серия обзорных докладов по рынкам инфокоммуникаций Восточной Европы и стран СНГ.

Вторая конференция "Hi-Tech Marketing" собрала более 70 участников, большинство из которых - первые лица  украинских и российских операторов связи, телерадио- и медиа компаний, включая "Вымпелком", "МТС" (Украина), "КиевСтар", "УкрТелеком", ITC (Украина), "Black Sea Telecom", "DevСom" (Украина), MK Media, "Украинские радиосистемы", "Воля-Кабель" и другие.