Практика использования ITSM-решения в организации подразумевает, что каждое действие специалистов ее ИТ-подразделения (либо аутсорсинговой компании, занимающейся поддержкой ИТ-систем) рассматривается как услуга, имеющая цель и определенные характеристики (SLA). Оказание таких услуг происходит, как правило, посредством исполнения заявок, поданных инициаторами в электронной форме.
Концепция ESM распространяет описанный выше подход на управление деятельностью всех подразделений компании: это уже не только ИТ, но и HR-отдел, маркетинг, логистика, бухгалтерия, сервисная служба и другие. Таким образом различные подразделения компании начинают взаимодействовать между собой как отдельные бизнес-единицы, которые оказывают друг другу услуги. Основными функциональными направлениями ESM-систем называют автоматизацию подачи и обработки запросов конечных пользователей (сотрудников организации), формирование базы знаний и создание портала самообслуживания. Всё это в целом приводит к повышению эффективности бизнес-процессов и улучшению связок между звеньями компании.
Управление бизнес-процессами в парадигме импортозамещения
До 2022 года на российском рынке существовало довольно много различных ESM/ITSM-систем, как отечественных, так и зарубежных. Заказчики во многом могли ориентироваться на аналитику Gartner, который, к примеру, в отчете Magic Quadrant for IT Service Management Tools называет в числе лидеров западные решения ServiceNow, BMC, Ivanti. Однако в 2022 году внешние риски использования российскими заказчиками импортных программных продуктов в разных сегментах ИТ-инфраструктуры значительно увеличился. Основная опасность может заключаться в отключении заказчика от зарубежного облачного сервиса, невозможности качественного сопровождения и обновления продукта, отсутствии или кратном подорожании техподдержки.
В зоне риска, таким образом, находятся компании, которые до сих пор полностью доверяют западным ESM/ITSM-решениям; российские компании, которые проходят процедуру реорганизации и отделяются из головной западной организации в отдельное юрлицо; российские компании с внешним управлением; бюджетные учреждения и госкорпорации.
Алексей Кулик, руководитель направления по работе с партнерами SimpleOne
«За последнее время две крупные компании столкнулись с необходимостью оперативно перейти с платформы ServiceNow на отечественное решение. В обоих случаях в качестве замещающей системы было выбрано именно наше решение, поскольку в SimpleOne максимально полно реализована функциональность, которая есть в ServiceNow. Заказчикам удалось мигрировать на SimpleOne, соответственно, в первом случае – в течение одной недели, во-втором случае – за два выходных дня. Таким образом, опыт миграции на SimpleOne в сжатые сроки существует. Но если вы понимаете, что срок действия текущей лицензии заканчивается, лучше, конечно, всё подготовить заранее и осуществить переход в плановом режиме», – подтверждает руководитель направления по работе с партнерами SimpleOne Алексей Кулик.
В нынешних условиях российские системные интеграторы приходят на помощь заказчикам. Обладая широкой экспертизой в разных направлениях ИТ, имея опыт внедрения и поддержки как зарубежных, так и отечественных программных продуктов, они готовы сформировать для клиента стратегию цифровой трансформации с учетом требований импортозамещения и реализовать отдельные проекты с участием проверенных вендоров. Например, эксперты КОМПЛИТ опубликовали перечень отечественных решений в сфере управления ИТ-услугами, среди которых – продукты 1С, ELMA365 и SimpleOne. Подробнее об этом можно узнать на сайте интегратора.
SimpleOne: ESM-платформа для широкого спектра задач
SimpleOne – отечественный разработчик ESM-системы, имеющий три офиса и два собственных центра разработки. Большая часть сотрудников компании являются сертифицированными экспертами по методологиям ITIL и VeriSM.
Описание платформы SimpleOne
ESM-платформа SimpleOne предназначена для автоматизации бизнес-процессов обслуживающих подразделений. Она представляет собой конструктор с широким инструментарием, который можно максимально адаптировать под потребности конкретного заказчика – в том числе используя технологии low-code/no-code. Основные настройки производятся с помощью визуальных средств, без необходимости дополнительного кодинга – что минимизирует сроки внедрения решения и бюджет проекта.
Функциональные возможности SimpleOne
Система позволяет автоматизировать в едином интерфейсе управление такими корпоративными услугами, как сервис-деск, кадровые процедуры, юридические заявки, документооборот и другие. Примером такой услуги может стать оформление командировки. Заявка, созданная сотрудником в ESM-системе, передается всем исполнителям: офис-менеджер приобретает билет на транспорт и бронирует гостиницу, сотрудник отдела кадров ставит отметку в табеле, бухгалтер начисляет командировочные.
«Довольно часто заказчики используют разные решения для разных подразделений, создавая тем самым многообразие систем и проблемы с их обслуживанием, обновлением и поддержкой, как с технической, так и с экономической точек зрения. Наша система помогает интегрировать все в единое информационное пространство, минимизируя тем самым перечисленные выше проблемы», – замечает Алексей Кулик.
Пример запроса на предоставление услуги в SimpleOne
Система обладает широкими возможностями интеграции. Встроенные инструменты позволяют обмениваться данными с Active Directory и Microsoft SCCM, с популярными учетными системами (1С, SAP и др.). Поддержка SOAP/REST API дает возможность интегрироваться с облачными сервисами, телефонией и популярными мессенджерами (например, Slack и Telegram). Система способна выдержать высокие нагрузки, она легко масштабируется и при необходимости может быть локализована на иностранном языке.
На платформе ESM реализовано решение SimpleOne ITSM – система автоматизации процессов ИТ-департаментов в соответствии с лучшими практиками ITIL. Она способна организовать управление инцидентами, проблемами, каталогом услуг, уровнем услуг, изменениями, событиями, конфигурациями, знаниями и запросами на обслуживание.
Пример аналитических отчетов в SimpleOne
Реализация корпоративного портала в SimpleOne
По утверждению разработчика, платформа SimpleOne может заменить большинство популярных на российском рынке ESM-решений: MFSM, Atlassian Jira, Jira Service Manager, HPSM, BMC, Omnitracker, Terrasoft Creatio, Ivanti, ServiceNow, Zendesk Service Desk и другие. К основным преимуществам платформы относят современные интерфейсы, высокую степень кастомизируемости и быстрый запуск в эксплуатацию, легкое обновление системы, отсутствие «толстого клиента» (только web), минимум человеческих и финансовых ресурсов для доработки системы.
Кроме того, как уже было упомянуто, решение SimpleOne входит в реестр отечественного ПО Минцифры. За последний год портфель клиентов SimpleOne существенно вырос. Сейчас в него входят представители всех основных отраслей бизнеса: ИТ-компании, банковский сектор, ритейл, промышленные и добывающие предприятия, государственные учреждения. Например, недавно портал ICT-Online.ru сообщал о внедрении платформы у облачного провайдера «Облако.ру».
Платформа SimpleOne в продуктовом портфеле КОМПЛИТ
SimpleOne и КОМПЛИТ заключили договор о сотрудничестве еще в 2020 году. С этого момента специалисты интегратора готовы осуществлять внедрение и техническое сопровождение платформы SimpleOne на стороне заказчиков.
Платформа SimpleOne может быть размещена в облаке вендора или на инфраструктуре заказчика. Лицензируется она по количеству агентов (именные лицензии) – пользователей, которые обрабатывают запросы на сервисное обслуживание. Количество рядовых сотрудников компании, формирующих эти запросы, на стоимость подписки не влияет.
Роман Наумов, руководитель проектов департамента ИТ-консалтинга КОМПЛИТ
«SimpleOne – это платформа, на которой можно автоматизировать практически любой бизнес-процесс. Она включает в себя весь необходимый инструментарий для того, чтобы настроить систему под определенные требования или самостоятельно создать нужные элементы «с нуля». Если система устанавливается on-premise, требования к аппаратному обеспечению заказчика будут зависеть от числа активных пользователей. По запросу мы готовы предоставить заказчику все технические подробности», – рассказывает руководитель проектов департамента ИТ-консалтинга КОМПЛИТ Роман Наумов.
«С конечным заказчиком мы взаимодействуем по партнерской схеме: весь цикл работы с системой, начиная с пресейла, заканчивая внедрением и сопровождением, – реализуется через наших партнеров. В этом смысле мы можем порекомендовать специалистов компании КОМПЛИТ. За долгое время нашего сотрудничества они проявили себя настоящими профессионалами», – добавляет Алексей Кулик.
Согласно практике эксперта SimpleOne, средняя длительность проекта внедрения платформы SimpleOne составляет 2-4 месяца, в зависимости от сложности. Однако первую работоспособную версию решения заказчик может получить уже в течение одного месяца.
Известно, что к основным факторам удовлетворенности заказчика внедренным ИТ-продуктом относится не только удобство использования и соответствующая потребностям функциональность этого продукта, но и качество его технической поддержки. В этом смысле заказчик платформы SimpleOne может полагаться на опыт специалистов интегратора КОМПЛИТ, которые готовы реализовать проект по внедрению системы автоматизации бизнес-процессов в компании любого масштаба и сферы деятельности – от консультации по выбору продукта до сервисного сопровождения.
