Миграция в стиле ITIL. «Альфастрахование» перешла на новый сервис-деск

Компания «АльфаСтрахование» – один из крупнейших российских страховщиков с универсальным портфелем услуг, включающим как комплексные программы защиты интересов бизнеса, так и широкий спектр страховых продуктов для частных лиц. Компания объединяет под единой торговой маркой ОАО «АльфаСтрахование» и ООО «АльфаСтрахование-Жизнь». Консолидированный уставный капитал «АльфаСтрахования» составляет 5 млрд рублей, и она входит в состав одного из крупнейших негосударственных финансово-промышленных консорциумов «Альфа-Групп». На территории России страховую деятельность осуществляют более 380 региональных представительств компании.

Платформа OmniTracker ITSM Center является флагманским продуктом компании OMNINET, которая специализируется на разработке и поставках решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL.

Как сообщается в релизе компании «Инлайн Групп», потребность в новой системе сервис-деска в «АльфаСтраховании» возникла в связи с быстрым ростом бизнеса и появлением более жестких требований в сфере ИТ. Для обеспечения соответствия новым требованиям бизнеса и уровню зрелости информационных технологий в части поддержки была проведена реорганизация поддерживающих подразделений департамента информационных технологий (ДИТ) и перестроены процессы взаимодействия ИТ-подразделений и бизнес-подразделений. В частности, были заключены внутренние SLA-соглашения, а также внедрены элементы SLM. Частью плана реорганизации поддерживающих подразделений была замена системы HP OV Service Desk, так как ее функциональные возможности не удовлетворяли новым требованиям процессов поддержки.

При этом специалисты компании «АльфаСтрахование» применили последовательный подход к миграции и расширению функциональности системы, который позволил свести к минимуму проектные риски. Здесь был сделан ряд шагов, включая предпроектное обследование системы HP Service Desk, результатом которого стало полное описание взаимосвязей, типов объектов, логики работы системы. Результаты обследования легли в основу технического задания по миграции. Сама миграция была выполнена таким образом, что как данные, так и логика старой системы были перенесены на новую систему без потерь. Кроме того, система OmniTracker была настроена сразу же под доработанные в течение фазы проектирования требования к процессам.

Перед проектом был проведен тендер. После тщательного анализа ряда программных платформ для автоматизации ИТ-процессов выбор был остановлен на системе OmniTracker ITSM. По словам руководителя управления сервисной поддержки ДИТ компании «АльфаСтрахование» Александра Огнивцева, система OmniTracker, удовлетворяя по функциональным возможностям, выиграла по таким параметрам, как цена (лицензий, услуг и гарантийной поддержки), срок выполнения проекта миграции и процедура перехода: это единственный продукт на рынке, предлагавший полную историческую миграцию данных. Кроме того, выбранный продукт обладал возможностью настройки интерфейса таким образом, чтобы он был максимально близок старой системе. Это в конечном итоге позволило перейти на новую систему с минимальными затратами на обучение пользователей и «привыкание». Г-н Огнивцев также отметил «гибкость продукта и развитые средства визуализации процессов и данных, что важно для дальнейшего развития».

Платформа OmniTracker ITSM Center от компании OMNINET – достаточно новый продукт на российском рынке, решение в основном имело раньше спрос в Европе. Данная система, по словам ее разработчика, легко и эффективно настраивается в зависимости от целей и задач заказчика, обеспечивает сквозную интеграцию процессов и данных, имеет практически неограниченные возможности по расширению функциональности, а также отличается простотой внедрения, администрирования и пользования. На сегодняшний день решение OmniTracker ITSM Center используют такие компании, как ООО «СБСистем», ООО «Виста», ЗАО «Фуршет», INCITY (ОАО «Модный континент») и др.

Возвращаясь к проекту в «АльфаСтраховании», – проект миграции с HP OV Service Desk 4.5 был выполнен в полном объеме за 40 дней. Из них 5 дней ушло на подготовительные мероприятия, в рамках которых был разработан дизайн решения и сценарии тестирования новой системы. Следующие 15 дней было отведено под конфигурирование структуры данных, интерфейса и бизнес-логики OmniTracker. Миграция всех исторических данных из HP Service Desk заняла 5 дней. Еще 5 дней заняло тестирование новой системы и перенос OmniTracker в продуктивную среду. Последние 10 дней – это было обучение пользователей и первичная поддержка.

«Проект в «АльфаСтраховании» является очень важным и показательным для нашей компании. Это первый в России проект по полной миграции данных с HP OV Service Desk на систему OmniTracker. Несмотря на высокие технические требования к проекту, все работы были выполнены в точности с поставленными задачами и в установленный срок», – отметил региональный директор по продажам OMNINET в России Майкл Добнер.

Для консультантов «Инлайн Груп» проект в «АльфаСтраховании» – уже не первый опыт работы с системой OmniTracker. «Требования заказчика к системе были очень глубоко проработаны и затрагивали такие ключевые аспекты, как архитектура системы, полнота переноса данных, скорость внедрения, настройка под уже привычный пользовательский интерфейс. Более того, сроки миграции были максимально сжаты. В данных условиях одним из важнейших факторов успеха наряду со слаженной работой проектной команды как со стороны специалистов «АльфаСтрахования», так и со стороны наших консультантов является качество продукта OmniTracker», – сообщил заместитель директора департамента консалтинга и интеграции «Инлайн Груп» Илья Савичев. Рассказывая об особенностях проекта, он также добавил, что на сегодняшний момент система OmniTracker внедрена полностью и функционирует в заданном объеме. В планах развития системы стоит дальнейшее развитие ее функциональных возможностей и модификация процессов поддержки с требованиями бизнес-подразделений к службе ИТ в области качества предоставляемых ИТ-услуг. Развитие системы затронет процессные и технологические области. Из числа первых, например, реинжиниринг процесса управления инцидентами и запросами пользователей, реинжиниринг процесса управления изменениями и т. д. Из числа вторых – интеграция с кадровой системой и MS Active Directory, с системами мониторинга и инвентаризации, а также автоматизация новых процессов.


Подробности

Компания «Инлайн Груп» основана в 2000 году и сейчас является одним из крупных игроков на отечественном ИТ-рынке. Основными направлениями деятельности интегратора являются внедрение комплексных интеграционно-консалтинговых проектов в области бизнес- и ИТ-консалтинга, сервисная поддержка, услуги по аутсорсингу и обучению. Среди заказчиков «Инлайн Груп» такие компании, как: ОАО «Альфа-Банк», ФГУП Концерн «Росэнергоатом», ОАО «Татнефть», ОАО «АК «Транснефть», ОАО «ВымпелКом», ОАО «Евросеть», ЗАО «ММВБ», ОАО «Сургутнефтегаз», Центр управления полетами ФКА, федеральные органы власти, холдинг «Амтел», ЦБРФ и др.