«Мосэнергосбыт» запустил новый колл-центр

ОАО «Мосэнергосбыт» – крупнейшая энергосбытовая компания страны, реализующая 8 % вырабатываемой в России электрической энергии (78,5 млрд кВт/ч в год). «Мосэнергосбыт» поставляет электрическую энергию более чем 183 тыс. предприятий и почти 6 млн бытовых потребителей г. Москвы и Московской области, которых обслуживает 121 офис продаж электрической энергии. Общая площадь обслуживаемой компанией территории – 47 тыс. кв. км. С сентября 2006 года ОАО «Мосэнергосбыт» получило статус «Гарантирующий поставщик» Московского региона.

Напомним, что 2006 году «Мосэнергосбыт» приступил к внедрению нового стандарта обслуживания потребителей, включая повышение качества сервиса и расширение набора дополнительных услуг. Одновременно стали решаться задачи повышения эффективности работы компании, увеличения ее капитализации и привлечения новых инвесторов. Этим целям, в частности, служит разработанная в ОАО «Мосэнергосбыт» программа модернизации информационных систем, в рамках которой будет выполнен комплекс проектов с целью обеспечения непрерывного функционирования основных бизнес-процессов компании. Проекты программы выполняются консорциумом исполнителей, куда входят компании TopS Business Integrator (TopS BI) и «Инфосистемы Джет» (см. новость от 9 ноября 2007 г.). В качестве стратегической платформы для реализации программы модернизации ИС ОАО «Мосэнергосбыт» был выбран Oracle, а именно - планируется использовать такие продукты вендора, как Oracle E-Bussiness Suite, Oracle Hyperion Planning и Oracle Siebel CRM, широкий спектр базовых технологий Oracle, интеграционные и аналитические продукты корпорации из семейства Oracle Fusion Middleware (см. новость дайджеста от 14 апреля 2008 г.).

Организация нового автоматизированного контактного центра, а также интеграция его с биллинговой системой и системой управления взаимоотношения с клиентами, – одна из важнейших задач данной ИТ-программы. Ответственной за этот участок работы была выбрана компания «Инфосистемы Джет». «Принимая решение о необходимости создания нового контактного центра, руководство компании преследовало несколько целей: во-первых, обеспечить непрерывность бизнес-процессов и получить необходимые конкурентные преимущества, во-вторых, повысить эффективность работы компании в целом, в-третьих, приобрести современный инструмент взаимодействия с клиентами, в-четвертых, улучшить качество их обслуживания», - говорит руководитель контактного центра ОАО «Мосэнергосбыт» Никита Любимов.

На этой неделе «Мосэнергосбыт» и «Инфосистемы Джет» объявили о завершении первого этапа проекта по созданию контактного центра. Центр построен на основе IP-технологии, его ядром стала IP-телефонная станция Communication Server 1000 релиз 5 производства компании Nortel, способная обработать более 1 млн вызовов в часы наибольшей нагрузки. Рабочее место оператора контактного центра оснащено персональным компьютером с подключенной голосовой гарнитурой. Функцию приема звонков осуществляет программное обеспечение Softphone компании Nortel. Предложенное решение снизило себестоимость рабочего места сотрудника в несколько раз. «Инфосистемы Джет» выступили поставщиком оборудования. Также в рамках первого этапа проекта специалисты ОАО «Мосэнергосбыт» разработали специализированное решение - единый интерфейс более чем к 20 разнородным базам данных с информацией по абонентам и услугам компании за все годы ее работы. Благодаря интеграции этого решения с контактным центром клиент может быстро (из голосового меню) получить информацию о состоянии своего лицевого счета. В дополнение к стандартной оперативной отчетности специалисты компании «Инфосистемы Джет» реализовали возможность создания специализированных отчетов о работе сотрудников контактного центра, о результатах проверки качества обслуживания клиентов. Система была запущена в эксплуатацию в конце 2007 года.

Сейчас ежедневно в контакт-центр обращаются более 2 тыс. абонентов. Центр обеспечивает классификацию и маршрутизацию запросов клиентов. Абоненты могут подавать заявки на обслуживание, используя, в соответствии со своими предпочтениями, телефонную связь, интернет-сайт или электронную почту. Обработка запросов производится в рабочее время и осуществляется по 120 входящим линиям. Среднее время обслуженных вызовов за месяц составляет более 1,5 тыс. часов.

В настоящее время специалисты компании «Инфосистемы Джет» и заказчика прорабатывают решения по дальнейшему развитию контактного центра. «Мы предложили технические решения, которые предоставляют возможность масштабирования и наращивания функциональности в будущем», - отмечает директор по работе с энергетическими предприятиями компании «Инфосистемы Джет» Олег Кравченко.

На втором этапе проекта планируется реализовать сервис исходящих обзвонов по базе данных клиентов, увеличить количество операторов, повысить надежность функционирования контактного центра по схеме «N+1» за счет дублирования всех критически важных компонентов системы.

На третьем-четвертом этапах ожидается внедрение программно-аппаратной платформы для автоматической обработки различных типов медийных потоков (голоса, видео). На базе этой платформы будет представлена новая услуга - «распознавание речи» и интеграция с биллинговой и CRM-системами. В пресс-службе интегратора рассказали, что, по данным исследования, которое провели специалисты компании «Инфосистемы Джет», сегодня около 50 % всех запросов абонентов касаются получения справочной информации об отделениях «Мосэнергосбыта», а также возможности заключения договоров. Данное решение позволит обрабатывать такие запросы автоматически, что снизит рутинную нагрузку на оператора, повысит его мотивацию. Интеграция с биллинговой и CRM-системами предоставит возможность абоненту контролировать свои данные по потреблению электроэнергии, выставленным счетам и проведенным платежам, сотрудникам контактного центра - оперативно оказывать помощь в решении проблем клиентов.

Сроки выполнения этих этапов пока не уточняются. По словам руководителя группы по связям с общественностью «Инфосистемы Джет» Елены Ометовой, полностью проект планируется завершить к концу 2008 года.

Что касается компании TopS BI, также участвующей в программе модернизации ИС «Мосэнергосбыта», то она завершила разработку автоматизированной информационной системы «Личный кабинет клиента» для данного заказчика. Для создания системы были использованы технологии Oracle. Система предоставляет юридическим лицам, являющимся абонентами городских и межрайонных отделений компании «Мосэнергосбыт», возможность удаленного ввода через сеть Интернет данных о планируемом и фактическом потреблении ими электроэнергии, обеспечивает абонентам возможность получить необходимые печатные формы для предоставления информации в отделение, а также данные о последних введенных ими показаниях приборов учета. Кроме того, система автоматизирует деятельность сотрудников компании, связанную с учетом и контролем поступающей от абонентов информации (см. новость дайджеста от 26 марта 2008 г.).